台灣走入高齡化社會已將近30個年頭，長照商機人人有機會踏入，從傳統的商品銷售、醫護勞務、周邊服務或IT整合，在各方好手試圖跨足長照產業的同時，誰最有機會成為一枝獨秀的整合者？長照產業特色在於產值很大、未來性很夠，但利潤卻很有限。若僅是花大錢行銷打知名度，靠燒錢募資來支撐營運，著實是辜負了客戶信任與損害了商譽。身為長照SaaS（Software as a Service）服務企業的諾亞克執行長，我認為提高服務價值、實踐客戶需求才是業者應多加著墨的商業模式。因此，以下是我想跟大家談談有關長照科技產業的社會價值，以及諾亞克帶給大家的三大價值。
您也養老嗎？長照科技的價值與運用
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我想「長照」這個詞大家一定不陌生，但也或許很陌生。戰後嬰兒潮帶動經濟起飛，讓整體世代忙於累積財富，後果正是還沒做好變老的準備，卻已面對人生唯一一次的養老體驗。而中壯年的我們，雖知道老齡化遲早會到來，卻也來不及應對長照，就要屆齡人生後半場。事實上，實踐科技長照服務已迫在眉睫，著實應該與時間賽跑找出可行且實際之服務模式。雖然，科技元素成就了「智慧長照」、「科技養老」的發展，但也不應該淪為無意義的形象包裝。
我想跟大家分享「三個i」來定義未來的長照科技服務。初期的innovation「創新」，諾亞克做的是將IT的DNA融入長照產業，解決臨床問題必須「有效果的」科技辦法，並非扣上「科技手段」硬要解決臨床問題。而中期的integration「整合」，團隊希望智慧長照的脈絡由「SaaS軟體服務」來串聯。硬體架構、專業人員、醫衛材、藥品、物流、金流、物業租賃，甚至是還未發生的周邊服務都能夠延伸再延伸。很自然地，industry「產業」的長照生態圈，即可應運而生。
諾亞克三大價值 照顧客戶、保護夥伴、開拓市場
三大價值包括了客戶價值、夥伴價值以及市場價值。在此之前，我想分享諾亞克U-ARK的命名意義，事實上不僅代表方舟守護生命的意境與價值，更重要的另一層意義，在世界（長照產業）混沌之時，諾亞克期許能擔起天選之人的角色，守護方舟上的生物。其中的「U」指的是「you你」。
回想數十年前，「養老院」、「安養中心」即是我們認知老人照護的模糊概念。而長期照護（Long-term Care）的名詞卻很新，從定義不明以及模糊的服務範疇，業者也在過程中尋找其定位。諾亞克更是在十年前就開始思索長照的意義，經過不斷的滾動式調整，才逐漸摸索出自己的立足點。更幸運的是，在政府長照政策的加持之下，我們趕上長照產業的發展，還能夠擁有一席之地。
客戶價值 巷弄守護神，從pAI著手
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首先，諾亞克認為客戶價值的最大化是提供「一站式」的服務模型，其中貫穿的精髓是遵循「pAI」的理念。pAI是我最近提倡的「實用人工智慧」（practical AI），從務實的角度出發，而非提出炫目（Fancy）的花俏口號。換位思考先了解客戶真正的問題所在，再以IT的專業檢視科技的適用性，真切地聆聽客戶的反饋，進而留下有效果和有意義的科技應用。以此概念發展出全功能型的服務，才能滿足客戶的營業便利性。
若以一句話形容諾亞克想要給客戶的承諾，那便是「成為台灣長照資訊產業的便利超商」。因為是超商，便利和萬能都得兼具，更重要的是一致性的服務品質。無論是機構、居護、居服、日照及社區缺一不可，諾亞克正是以這樣全方位的SaaS脈絡做為支撐的基礎，即使隱藏在巷弄間也可以照護零死角。
夥伴價值 形塑多角循環及互利生態
第二，我們認為的夥伴價值追求卓越、創新的同時，也講求穩健經營，財務透明、作法務實，進而達到永續經營的目標。或許，有許多SaaS服務模式的公司，透過募資的方式，以提高市佔率為目標，不計後果的砸錢。不過，這幾年下來，資本市場也確實在淘汰這樣傷害股東與客戶權益的不健康模式。以長照資訊產業為例，擁有華麗話術卻虧損累累的廠商營運不穩時，不肖業者可以拍拍屁股走人或是立刻停止系統維運服務，苦果卻由長照業者來承擔，只能被迫更換系統。包括資料的連續性、換系統的時間成本、評鑑的計畫與完善度都被迫要做調整，進而影響照顧長輩的品質。這方方面面都是使用者必須面對的挑戰，不容不慎！
我認為夥伴價值不僅要有永續發展的方向，更要把股東、客戶和員工創造成同一條船上的夥伴。大家有沒有想過，台灣有半導體類股、有蘋果概念股，但有沒有長照概念股？甚至是長照ETF？既然人口老化已成事實，社會與產業的發展趨勢已明確，那麼我們所建立的夥伴價值，是否能夠讓夥伴都以不同角度和身分來支持我們關注的長照產業。這樣的目標非常有意義，同時也讓台灣長照界有了重新定義未來的機會。我認為建立完整服務內涵的企業十分重要，不僅客戶服務深度紮根，更能夠在營運穩健的成長過程中，提供股東獎勵。企業必須在持續獲利的營運基礎下，才能夠妥善照顧員工、多元地幫助社會。這都是經營團隊、股東、客戶，互相信任的基礎下，才有多角的正向循環及共利的光明未來。
市場價值 邁向國際市場前的人才培育
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第三，我們換個角度來理解市場價值與台灣優勢。台灣的資通訊人才與長照醫療人才，是兩群最引以為傲的國寶，若能讓這兩類頂尖人才結合，輸出技術與經驗，留下人才和智財，想必能接續傳承下一個「護國神山」，成為下個時代的台灣之光。而台灣人才的心之所向，正是諾亞克經營的海外市場最重要的基石。也就是說，諾亞克的國際夢，就是負責搭建台灣人才施展拳腳的國際舞台。從海外在地長照機構營運、供應鏈串連、長期地研究跨國系統、法規…等差異做起，期待為這個龐大的長照醫療業沖出一個破口，成為海外輸出的領導者。然而，國際市場的先期投入成本很高，沒有落地傾聽客戶需求與理解其跨國差異，只是設立海外辦公室就宣示跨足國際，終究會鎩羽而歸。我們重視人才養成及技術融合，才能確保永續經營，持續號召有興趣發展海外市場的夥伴共同嘗試。諾亞克是集結所有優秀人才的聯合艦隊，共同榮耀長照產業的生態圈。讓國際看見台灣的長照，原來距離沒有那麼遠。
（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）
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