居服系統利器|服務納入系統管理的五大優勢

居服系統利器|服務納入系統管理的五大優勢
2020/01/17
作者/專欄

 

居家服務流程複雜、個案異質性高,想在水深火熱的戰場存活並非易事。居服管理納入資訊系統,助於業者發揮經營效率,培養專業人才及鞏固客群才是居服業突圍的關鍵。

 

居家服務不受場地限制, 開設快、門檻低,成為長照業者爭相搶食的大餅,但實際上居服流程複雜、環境多元及個案異質性高,想在殺紅眼的市場存活並不容易。將居服流程納入資訊系統,發揮經營管理效率,才能為擴大經營奠定紮實的基礎。

衛生福利部資訊處處長龐一鳴說:「使用系統確實是機構變大、變有效率的合理模式。」從衛福部資訊處的資料可以發現,2019 11 月居服單位採用居服系統或單獨用excel「匯入」服務紀錄至衛福部,僅佔居服單位總數的二成二,其餘七成八的居服單位仍採用「介面新增」的方式, 顯示居服業大多未導入居服系統,難以發揮資料處理效率。

資料提供/衛福部資訊處、製表/簡鈺璇、黃綉雅

衛福部已提供照管系統,可以查看個案、上傳資料與核銷,為何單位內部需要另一套居服系統幫忙呢?

「如果將居服系統視為核銷報帳的工具,那都太low 了!」資深的居服業者、愛福家協會總幹事涂心寧說,系統能做的事情太多了,從接派案、服務流程、排班、品質管控、營運管理、核銷及人員發薪,全都含在裡面,將居服流程資訊化才是永續經營之道。

使用居服系統5大優勢

優勢1:提升效率  評鑑輕鬆過關

居服督導的業務相當繁雜,必須面對服務個案、居服員和機構管理者的需求,此時系統就扮演著「儀表板」的角色,能夠協助督導派工、製作服務計畫、電訪、家訪、團督與個督,這些工作都與居服評鑑指標連動。若是只用excel 謄打,需要耗費很多時間,資料查找也相當不易,光是如何找到居服員的空班時間都相當困難。

台灣受恩高雄區居服主任林雅玲表示,透過資訊系統安排班表,確實節省督導跟居服員溝通和協調時間,且居服員的服務時數登載在上頭。若有衝班、超時加班及個案不足的狀況,督導都可以即時調整。

家倍安資深居服督導曾惠芬也說,系統可將日常工作一步步的累積,評鑑到來時,服務紀錄登載全在上面,一鍵就能產生表單,且可依各年份、各月產生比較圖,應對評鑑或各個政府單位的要求相當容易。

台灣受恩居服單位皆使用資訊化系統協助督導排班,以及掌握員工的服務狀況(圖片提供/台灣受恩)。

優勢2:掌握服務 避免核銷出錯

居服業最大的挑戰在於管理者難以掌握服務品質,員工可能出現未出勤、浮報服務時數,或服務紀錄登打錯誤的情況。喜得國際健康事業居家式整合照顧機構主任簡大偉表示,衛福部已經向業者下通牒,不能出現浮報或登打錯誤,且居服單位無論過失都要負起責任,因此透過系統就是掌握居服員狀況的好方式。

瑞友資訊股份有限公司總經理王麗靜認為,協助居服業者核銷是系統的基本功能,現行的核銷方式並不複雜,但日後政府為了讓經費有效率應用,防弊機制會日趨嚴格,若像健保給付制度一樣複雜,就必須透過系統來防呆,備有系統才能應對政策與請款方式的改變。

優勢3:累積個案  成為忠實客戶

系統不只能夠讓居服業者提升效率、掌握服務狀況與核銷快速,更能透過工作所累積的資料來增進服務品質。居服業面對的客戶除了是長輩,還有長輩的親友與家屬,許多業者亦開發家屬用的APP 或網頁,讓他們可以透過手機得知服務安排的時間與內容,也能看到個案服務紀錄及服務收費等,遇問題則可留言與業者溝通,助於增進業者與家屬的信任。

叡揚資訊股份有限公司雲端及巨資事業群總經理胡瑞柔表示,CRM(客戶關係管理)系統對重視服務的居服業相當重要, 從蒐集新客戶需求,並對現有客戶進行回訪追蹤,瞭解個案的多元需求,藉此鞏固客群和拓展市場。

優勢4:人力變人才 系統利於績效評估

居服是片紅海,競爭相當激烈,搶個案也搶人力,如何透過系統做人力資源管理與績效評估,讓居服員願意留在單位成長, 培養未來的人才,對事業開創十分重要。

仁寶電腦軟體研發本部資深經理林仲毅表示,人員管理不只有確認服務員的打卡記錄而已,勞資信任奠基於排班與派案,系統可幫助主管將勞動規範、交通時間,甚至將客戶與居服員的媒合納入考量,以排出適合每位員工的班表。居服系統業者、點石策劃顧問公司經理范哲瑞則認為,系統能自動將服務人員服務次數或時間轉為績效檢核表,讓業者能掌握居服員績效,利於獎金發放與工作調整。

在職教育訓練也是居服員增強專業的一環。曾惠芬表示,未來計畫透過系統將許多民間開辦的訓練課程分不同模組,讓居服員能循序漸進學習並發展專業,居督則可透過系統掌握居服員的訓練狀況,在派案與晉升上能有更多安排。

透過系統所登載服務紀錄,家倍安居服主任與督導可以互相討論居服員績效及營運方針(拍攝/簡鈺璇)。

優勢5:發揮營運績效 擴增服務版圖

居服系統協助業者掌握收益,做好成本管控、人力調節和掌握市場,才能擴大服務的版圖。雲果資訊顧問股份有限公司總經理朱孝偉提到,長照業有多角化與集團化經營的情形,因此系統必須將不同服務串接至後台,才有利於業者管理與調整營運方式。

和芮居家長照機構督導蔡閔涵表示,系統對於同時是A 單位和B 單位的業者,抑或提供多元服務的單位相當方便,讓她能夠依居服員的專長或各單位狀況在同個系統派案,對個案來說服務也比較連續

此外,台灣受恩股份有限公司董事長劉庭軒補充,因地制宜 是長照產業的特色,不同縣市的報表要求及申報規定都略有差 異,必須因應不同政府需求上傳不同資料以利核銷,好的系統能 掌握各縣市的規定,協助業者完成任務。

「政府是做標準的!」龐一鳴希望長照業者改變由政府提供所 有資訊服務的思維,公版系統最大目的是讓核銷快速進行,政府 只會訂定資料格式、通訊傳輸和介面標準,其他因應管理者的需 求,業者要自行規劃。「大家也不會希望政府知道居服員的班表 吧!」龐一鳴笑著表示,站在資訊專業的角度上,減少抄寫登 打,將時間拿來做好服務是比較有效率的應用。

和芮居家長照機構居服員使用APP 打卡,以及查詢案家地址與個案資訊(圖片提供/蔡閔涵)。

 


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