2025 年台灣將邁入「超高齡社會」，伴隨高齡化而來的影響，最直接改變的便是長期照顧服務市場。根據衛生福利部統計顯示，不僅老年失能人口以每年2 萬人的速度成長，長照需求人數更將從2017 年的737,623 人成長至2026 年的1,003,043 人，破百萬的服務需求不容小覷。
過往長照服務以外籍移工照顧，或由家庭照顧者在家照顧兩種型態為主，而在長照2.0 政策積極布建資源、民間量能成長的情況下，長照服務使用量也逐漸上升。以「在地老化」為核心的長照2.0 有效帶動了居家、社區式長照服務，使用人數在2019 年來到28 萬5,000 人次。
面臨需求端成長趨勢持續攀升，供給端勢必得加速跟上。但整體市場長期由國家高度管制，過往供給單位多以非營利組織、個人型態經營，成長幅度有限。
為了因應此需求，2017 年上路的《長期照顧服務法》開放一般公司加入設立居家、社區式服務，而隔年施行的《長期照顧服務機構法人條例》也開放讓公司、外資投資經營住宿式機構的長照機構法人，皆是希望導入民間企業資金為市場活水。
長照市場各有經營挑戰
法規變革至今3 年，供需不對等也讓長照市場形成一股拉力，門檻較低、政策鼓勵的居家與社區式服務蓬勃成長，與2017 年相比，居家服務單位成長超過兩倍、日間照顧中心成長70%，成績頗豐，將面對劇烈競爭如何脫穎而出的經營挑戰。
但住宿機構則幾近與成長趨勢脫鉤，僅護理之家成長27 間，長照、安養機構甚至不增反減，在扶老比最高的台北市缺額甚至將近6千床。雖然資源最稀缺，但也是最難以取代的「剛性需求」，舊機構轉型、新機構競爭，住宿機構市場的嚴峻情勢更在在考驗經營者的創新思維。
面對有如戰國時代的經營挑戰，仍有不少滾動式修正的法規與環境變化，而市場上也有不少既有服務單位，從服務型態、空間設計、經營模式、尋求轉型等方式尋求突圍之道，不少跨業投入、自行開業的新面孔也為市場帶來不少競爭。
居家服務：規模M 型化競爭成紅海
居家服務單位數量從2017 年的238 家成長至2019 年的708 家，服務使用人數成長幅度卻沒跟上，以至於每個單位平均服務使用人數從230 人下降至148 人，導致許多居家服務單位經營規模過小。不過，也有單位服務人數超過500人，整體往M 型化趨勢成長。
新投入業者不少，如從地方政府的照顧管理專員離職返鄉創業的溫佳健康生活執行長李素華，她認為各地申請設立行政流程大不同，從營運型態、投資成本、經營區域挑選到招募居服員等經營議題都是初心者得做好的功課。
當然，也有其他產業看到高齡社會商機，例如原本從事物業管理的信實集團，今年更成立子公司投入新北市的居家服務。
從資深單位來看居服品牌重要性
而對於在居家服務深耕超過10 年的「資深服務單位」來說，見證長照1.0 演變2.0 的競爭紅海，更讓他們意識到「品牌」重要性。
2006 年成立至今的中化銀髮，從自費市場走到長照2.0，相當清楚如何做出市場區隔。檢視中化銀髮近年策略，一方面透過加薪、培訓課程強化失智、健康促進等困難照顧，另一方面也導入智慧居服系統，從評估、執行到核銷全面智慧化，節省許多行政作業時間。此外，中化銀髮也在台北、新北、台中、高雄4 區成立「老大人服務站」，藉由進駐社區店面落實「一站式」服務，空間還包含販售生活輔具、舉辦健康講座等。效益也實質回饋到居家個案申請人數，營運3 個月，台中「老大人服務站」居家服務個案數就成長2 倍。
而今年滿25 歲的社團法人愛福家協會，數年前開始落實「以顧客為中心」的策略。愛福家將每年調查一次的服務滿意度逐步縮短為半年、每個月，接下來更會進展到「每次」服務結束後立即調查，期望精準掌握顧客需求，滿意度也與工作人員的績效考核、獎金息息相關，讓品質提升成為必備DNA。
日間照顧：成長緩慢、資源不均
作為「在地安老」的社區服務核心，日間照顧中心在長照2.0 後量能也顯著上升，從2017年305 家成長至2019 年底的423 家。不過，日照設立要克服的議題不少，主要是空間取得成本高，包括土地取得不易、鄰避效應、設立標準與流程繁複等因素。
總統蔡英文去年底大選時喊出「一國中一日照」的目標，除了還有300 多家待成長，另一議題則是資源布建不均，政府透過前瞻計畫、國有土地盤點、開辦補助等挹注資源，但也有不少熱門區域已出現「排隊候補」熱潮，如何脫穎而出就是經營者該思考的下一步。
「現在進來，可能已經不是這地區第1 家日照，而是第3、4、5 家，怎麼樣讓顧客願意進來？甚至排隊也要進來？」經營5 家日照中心的愛福家協會總幹事涂心寧指出競爭激烈。日照空間取得不易為成長緩慢的門檻，如何通過繁複的建築管理、消防審查等法規，又能打造長輩滿意、工作人員便利的空間設計，有賴經營者與設計專業團隊的密切合作。
而最核心的照顧服務也不僅滿足基本需求，跨代共學、健康復能、新職務再學習等內容，讓日照不只成為長輩的第二個家，甚至展開沒想過的第二人生。
如盤古銀髮的「生活賦能服務體系」設計六大能力的專業分析與評估，協助長輩恢復生活能力。而從日本引入的「小規模多機能」模式，結合日間照顧、臨時住宿與居家服務等多元服務，也可能是未來社區照顧的新興型態。
而科技也為日照帶來不少可能性，如以智慧照顧見長的台灣受恩，導入資訊系統取代生理量測、活動紀錄等人工抄寫，加上室內定位、電子圍籬、環境空氣偵測等設備，維持日照空間的舒適。
住宿機構：量能不均、成長待突破
在衛福部的藍圖裡，住宿式長照機構面臨「量能不均的難題，品質需全面提升」，衛福部2019 年盤點全台88 個資源不足區域，投注50 億以「獎助布建住宿式長照機構公共化資源計畫」鼓勵興建，日前台北市未立案養護中心大火燒出住宿機構床位不足的窘境，衛福部回應目前補助新建49 處住宿機構，預計新增5,515床。
而去年底行政院再通過總經費92 億元的「住宿式服務機構品質提升卓越計畫」，成效有待檢驗，只是在住宿機構土地與人力成本皆高、收費受限的門檻下，經營者如何翻轉經營思維，將是接下來發展的關鍵。
「多元需求一定要多元提供滿足，而不是採取同套的設立與收費標準。」台灣老人福利機構協會理事長賴添福便指出，鬆綁照護人力比、收費天花板，才有可能提高新興業者投入長照的動機，加速長照市場活化。
從北、中、南三大區域的大型住宿機構集團——新北三峽清福養老院、台中青松健康事業與高雄崇恩集團的轉型經驗，也可一窺住宿機構的發展策略。
清福作為「最大的小型機構」，今年導入微星科技的無人車隊協助餐食運送，為照服員省下每日5 趟取送餐時間，興建中的二館預計導入更多科技協助照顧。而經營據點橫跨數縣市的青松，近年不僅大幅度開設日間照顧中心，更積極導入企業經營思維，分層負責、避免人治，目前也積極申請長照機構法人，下一步規劃IPO( 公開募股上市)。以醫療起家的崇恩集團，目前在高雄設有超過12 間長照住宿機構，二代經營者龔威華在內部建立管理與人才制度，也統一由總部採購耗材、供應餐食，接下來更要將長期經驗轉化輸出，為其他新進業者提供經營顧問建議。
除了既有單位，新進業者也帶來不少新刺激，如打造溫暖田園風光的宜蘭頤養家、以鮮明空間設計與多元輔療為特色的台中仁馨樂活園區，以及醞釀多年的日本太陽集團，他們將會如何為台灣帶來新氣象，值得拭目以待。
