全台已超過三百間日照中心，科技廠商也嗅到智慧照護商機氣息。以智慧科技守護長輩日間生活，不只重視生理狀況，也關注長輩同儕互動與社交活動。《AnkeCare創新長照》走訪導入智慧化日照中心，見證資通訊科技、AI、物聯網將照護人員從繁瑣的文書作業中解放，開創對創新照護的想像。
不要再當文書社工
「我們常開玩笑，早期督導或社工幾乎變成『文書社工』。」紅十字會台灣省雲林縣支會副總幹事邢雅苹的自嘲很無奈，卻也反映大多數照護社工的心情。紅心字會副秘書長許雅青也曾計算，引入照護資訊系統後，核銷作業時程從原本的每個月4天降至2天，並預估系統再調整精進後，可再縮短剩下1天工作時間，「平常都有留下紀錄，核銷時只要直接抓資料做成不同報表，供內部管理以及跟衛福部核對。」許雅青的反應並不孤單，邢雅苹也指出因核銷評鑑以及各種多元統計需求，光靠Excel並不容易應付。
「（用過新系統之後）應該就回不去了。」許雅青認為，支付制度轉變正是老牌長照機構管理流程導入資訊化的機會點。紅心字會經營日照至今已經22年，面對龐大的組織人力與服務個案，以及不斷滾動式修正的給付方式跟服務規範，智慧化不只節省文書作業時間，更是改變管理思維的轉捩點。
成本怎麼看
對於不少日照中心經營者來說，「成本」確實是擋在通往智慧化不可忽視的一道門檻，當我們拋出這個問題時，卻獲得完全不同視角的答案。許雅青曾精算，以每月節省4天人事成本來算，扣除智慧化設備服務的費用，每年可替組織省下10萬元。
「雖然有人說人事成本還是在，但工作人員省下的時間可以做更多服務、提升品質、督導照服員等，也可以發展自己的服務特色。」許雅青分析。仁寶電腦資深設計經理林仲毅也提及，曾有居家系統業者導入資訊系統後，因節省人力、效率提升，收案量上升，回饋200萬獲利作為員工獎金。
對內整合，跨域磨合
長照本身即是跨專業整合的場域，從社工、照服員到護理人員，加上第一線工作人員跟管理階層之間，溝通成本少不了，也反映在資訊使用上。
邢雅苹解釋，照服員與督導之間可透過系統先整合，再對外跟長輩、家屬溝通，資訊系統就能省去多方溝通的時間。「七至八成照服員對資訊的使用，不熟悉度比較高，我們讓督導、社工跟護理師先熟悉，才能教他們。」她也說，第一線工作人員要的是畫面清晰、操作快速，後端管理者則需要複雜的分析，資訊系統必須顧及兩端需求差異。
當長照產業遇上科技公司，跨領域的鴻溝不容易消弭，復華長青多元服務中心副主任黃冠評即以「必要之惡」形容溝通過程。他以安裝離床偵測所需的網路為例，他們申請網路線之後，才發現必須申請「固定IP」，「只要跨行，你以為知道的東西，對方不一定知道。」黃冠評建議，長照工作者必需清楚評估自身需求，並了解如何跟科技廠商溝通，才能搭建合作的基礎，這之間的磨合可能長達半年至一年，也算是互相試探的「試用期」。
而在科技廠商端，擁有100多家長照客戶的仁寶電腦，以Line群組提供即時服務，更渴望用科技的方式解決問題。林仲毅解釋，長照機構客戶的回饋包含三種：最常見的系統操作問題、新的開發需求，以及系統處理不當要修正之處。針對最常被問的系統操作問題，透過內部開發的聊天機器人，使用歷史資料庫訓練機器人，每次被提問題，就能以關鍵字找到相對應的影片或說明文件即時回應客戶。
此外，科技人對於長照產業需求的感知也需要磨練。「我們比較有優勢，可接觸高層，配合度比較好。」陳亮恭率領的榮總團隊每月固定與宏碁負責人工智慧的研發團隊碰面，包含部門主管。陳亮恭以藥廠過往與醫界合作模式為例，認為科技業不應受限工程師開發角度，應該親自到場域駐點。
「你要跟我一起做，用我們的方式驗證，才有普遍應用的可能性。」陳亮恭認為，要用使用者語言設計產品，而不只是追求產品本身的卓越，才能讓長照產業真正了解科技帶來的助益。
「整合」將是下一步
智慧日照剛踏出第一步，未來還有許多待發展之處。相較於居家跟住宿型機構，日照中心目前最急迫的需求還有「接送服務」，以不老坣東勢日照中心為例，地處偏鄉，最遠要接送20公里外的個案。即便在台北市，得在短時間內接送日照中心二、三十位長輩，也需要派車、接送服務回報的系統，不少計程車、物流業已普遍應用。邢雅苹分析，派車系統不只可確認接送安全、調整最佳路線節省油費，更進一步讓日照中心可以精準評估收案量。
整體觀察發現，每家使用智慧設備多寡不同，還可能分屬不同製造商，「整合」就是接下來的難題。「你給我5個東西，可是都獨立運作，不同廠商願不願意釋出gateway（閘道器），能不能介接？如果5個東西用5個app，工作人員意願一定不高。」黃冠評點出各項軟硬體的串連最是困難。而陳亮恭也贊同，資源雄厚的遊詣居目前已有宏碁、華碩、仁寶、智邦等不同科技廠商贊助設備，但他們也還在觀望誰能擔任最後整合的平台。
「科技跟長照結合，但科技不會讓人感動，結合跟人的互動才會讓人感動。」黃冠評一句話，點出科技必須從人的需求出發，而人與人之間需要磨合，跨領域之間需要更靠近，才能找回長照產業獨有的人性溫暖。
更多精采文章請見「AnkeCare創新長照 – 2019 Apr. 智慧日照新挑戰」博客來、誠品均售