為跳脫現行「應付式評鑑」的缺憾,台灣居家服務策略聯盟、台灣長照及高齡健康管理發展協會24日舉行2022衛生福利政策專題討論會,探討「長照評鑑模式發展倡議」。遠嫁日本的台灣媳婦、溫柔的手股份有限公司服務提供責任者組長蕭惠心在會中說明「日本實施福祉服務單位第三方評價」,評價結果公開透明,進而促使機構提升服務品質,值得台灣借鏡,講題獲得與會者廣大迴響。
現行評鑑模式僵化有待改進
台灣居家服務策略聯盟理事長林金立以「長照評鑑與品質指標精進芻議」為題,強調長照品質必須讓照顧關係中人都能同時受益,才是對個案最佳利益的保障。自立支援照顧的歷程與品質指標,包含友善的環境和尊重的態度,讓個案意識轉變,產生自主決定與能力回復,最後擁有笑容。品質與評鑑組織觀察,必須結合共享價值、組織結構、人才、策略、體制、技能、領導風格等,透過專家對專家對話、整體資源支持、共同參與、社會性評估、建立指標基礎。
但林金立發現,目前情況顛倒,被要求以評鑑老師的意見優先,但評鑑只來2個小時,不可能比每天去提供服務的長照業者還要熟悉機構。現在評鑑的權力關係不對等,評的分數是過去不是現在,而且看資料時間比看個案還多,沒有對話、只有質詢,評鑑委員的意見是絕對不是共識,也看不到家屬在評鑑中的角色。
為了改善評鑑狀況,陽明交通大學衛福研究所教授李玉春提出「長照導入論質支付機制初探」,說明論質計酬是透過財務機制,鼓勵服務提供者依據科學證據(過程指標)提供服務,提升照護品質與結果,改善民眾健康。最後依據過程品質指標、結果指標與病人經驗來給予獎勵。這麼做的優點是能兼顧結果與成本。
李玉春舉例,日本實施ADL維持等加算,有一個簡單的評分表格,為被照顧者評估健康狀況維持穩定、好轉或惡化,並進一步為照護員進行評分。美國則採取居家照護論質支付模式,評估指標來自健保、長照、個案主觀經驗和機構自評;個別居家照護機構品質積分,與同州其他機構的分數進行比較 來決定支付調整,獎勵品質相對較高或品質提升的機構,降低成效較低機構的支付。
日本「第三方評價」更貼近第一線
「日本第三方評價不只透過紙本資料,也會跟員工訪談、實地評鑑,更貼近第一線真實樣貌。」溫柔的手股份有限公司服務提供責任者組長蕭惠心指出,日本1997年起實施福祉服務單位第三方評價,把握各個單位營運上的問題,進而提升服務品質;至於評價結果公開透明,讓使用者與一般民眾有充分情報可選擇服務。而被評價單位對第三方評價之滿意度調查包含:1.對評價領域有其專業知識性2.客觀性3.說服力4.分析力5.有禮節。
她說明,第三方評價單位須公開評價內容方法、費用、實績,且要遵從該都道府縣制定之「第三方評價基準」,評價單位每3年更新一次資格證。此外,第三方評價單位自身的評價,不可由同體系內其他單位來做評價。
評價分級分為ABC三級,項目包含:
1.福祉服務的基本方針與組:理念、基本方針、經營狀況、單位願景測定、服務品質向上的組織性管理計畫。
2.組織的營運管理:管理者的職責與領導力、福祉人力的確保與教育訓練、營運情報透明化、社區交流與社區貢獻。
3.確切福祉服務實施:使用者個別化的福祉服務、福祉服務的品質管理。
愛福家協會總幹事涂心寧也認同,日本第三方評價是以服務為主軸的評鑑制度,用社會上所要求的理想服務水準來評鑑服務品質,是公平、中立的第三方評鑑機構,保持專業且客觀的立場,來評鑑業者所提供的服務品質,確實掌握了業務運作上的具體問題,並提供改善建議。
透過第三方評鑑可以衡量實際服務水準,而行政監督只看到最低標準。涂心寧以愛福家參與第三方評鑑為例,觀察台日品質評量方式差異。台灣評鑑制度只看到評鑑指標文件是否完整、人力與機構設施設備是否符合標準配置;日本第三方評價有開放式問句佐證文件資料,個別訪談現場工作人員,重視工作人員自我成長和期許,問卷調查掌握使用者的想法與對服務提供的期待,並以情境觀察使用者及工作人員互動性。
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