長照服務屬於「國家高度管制」 行業，「進場」 與「退場」都需政府部門同意，如進場設立條件、參與者條件設定、業務範圍、服務項目、定價權、獲利分配條件、服務提供人員薪酬、品質促進、行政事務等，管理項目非常多。每一個管理項目環環相扣，難單獨執行，故營運必須有「系統化管理」思維及善用好工具以促進效能。

「系統化管理」把相關注意事項彙整、分類且釐清關連性，建構一個有層次、結構、邏輯的管理系統；彙整是為了盤點管理數量，分類是確認管理優先順序，關連性則確保管理不斷鏈。

善用「系統化管理」思維及好工具，能幫助長照服務業者促進效能。（圖片來源／Pixabay）

長照服務量能的增加，吸引不同產業投入，其中資訊服務業全力爭取長照服務單位認同，成為市場占有率第一。擔任政府評鑑委員到現場了解服務營運時，常常會聽到「系統不好用」、「系統只有處理政府核銷」等詞句，除了對資訊系統使用不完整外，其實也是服務單位無系統化管理的縮影。

組織管理耳熟能詳的是生產（產）、行銷（銷）、人資（人）、研發（發）、財務（財），但在長照領域需再加上資訊（資）、品質（質），以這7個面向去作為管理的大要項。

長照服務單位每月都會產生各式各樣報表，可進而將這7大要項分析追蹤差異的原因、改善的策略方式與執行成果。例如居家照顧服務，從核銷總額、服務項目與工作時數，可以系統性知道：

1.每小時產能

2.口碑行銷效果

3.人力運用與安全性

4.新服務開發

5.每小時或每一個服務項目的收支

6.資訊系統管理整合效能

7.服務滿意度與品質確保。

2022年是長照服務高度管理年的開始，透過特約計點、行政規範、品質要求等方式去蕪存菁。因此，營運者要在管理上思考判斷關連性及工作方法，減少資源耗用，才能更精準解決問題。資訊服務業也可調整角色，成為資訊顧問業，共同導入適佳經營模式提升效能，以具備未來的競爭關鍵性。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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