首頁圖左為銀髮護理服務部經理玉川櫻子，右是銀髮護理服務部助理經理宮下典子。（圖片來源／高齡者住宅）

以富裕階層為主要客戶，累積知識來應對

保險業界大型公司Poppins旗下的Poppins Family Care（東京都澀谷區）提供保險外的會員制長者居家護理服務「Poppins VIP照護」。從家務援助到介護、看護，完全客製化的全面支援是其特徵。它是以自費服務展開事業，來聽聽該公司有哪些措施和今後的展望。

該公司從1996年開始為高齡者提供家庭照護服務。從介護保險制度創立之前，就一直提供自費服務。「Poppins VIP照護」由進行所有家務的「家務方案」、除了家務之外還進行身體介護和外出同行的「介護方案」，以及具看護的「看護照護方案」3種。「介護方案」是具有介護福祉士資格者，「看護照護方案」是由看護士進行訪問。

費用分別為1小時3520日圓、4620日圓、7700日圓（入會費、會費另算），都可提供24小時365天服務，在東名阪地區提供服務，大部分使用者以東京23區及大阪、名古屋為中心。

註冊工作人員約300名。有關服務的特色，銀髮護理服務部經理玉川櫻子介紹道，是介護業界少見的會員制，透過為每個人配置選任的協調人，不僅支援介護、看護，還支援整個生活的需求。主要使用者年齡層以80多歲為主，經營者和名人等使用者也很多。

玉川櫻子提到，因為可以提供全面的服務，所以長期使用的人很多，也是其特徵。有很多富裕階層顧客長期利用自費服務，同時也積累了這些人的文化和應對知識，成為該公司的強項之一。

使用者中，也有很多「不想讓媒體知道病情」的需求，公司很重視隱私保護和保密義務，也有因為這種口碑，吸引更多使用者的情況。在3個方案中，使用最多的是「介護方案」。以出院回歸居家為契機，經常收到醫院社工人員的洽詢。另一方面「看護照護方案」是集中在短期，另外末期的居家看護或最後的外宿、旅行等方面的需求有增加的傾向。

銀髮護理服務部助理經理宮下典子表示，因為與使用者密切相關，有時會向其他協作事業所的護理人員、照專經理等相關人員，傳達聯絡事項；也會出席服務負責人會議，根據不同照護理經要求，有時也被要求傳送每週服務計劃表。

另外，因為富裕階層的顧客很多，所以關於禮儀的教育也很用心。從服裝到語言使用、處理方法等，都受到高度評比。宮下典子指出，這是長時間、非常私密的工作，有短時間內不介意的情況，但也有長時間內就是會出現問題的情況。在開始使用服務後，選用的工作人員需投入大量時間，因此是否符合需求的人才，看適合性與否來進行任命。

有時候，也需要像秘書一樣的關懷。例如，當使用者要求「來公司」時，在接待處是否要傳達告知Poppins等小事，也列入作為手冊累積教材。總結自創業27年以來的運營知識成為「協調人手冊」的基礎，總公司和分公司每週舉行4次案例會議。

除了Poppins VIP照護之外，該公司從2018年開始活用協調人的諮詢績效，提供「專用祕書服務」。以提供企業的育兒離職、照護離職對策為目的，作為福利的一環。該公司除了社福員和照護經理等資格持有者（協調員），會去企業舉辦個別研討會和諮詢會，還可對應個別諮詢。從育兒到照護、護理，具備一站式服務這一點廣受好評。

該公司的自費服務是「每天都是定製的」。以提供貼近顧客的高附加值服務是其強項，也持續成長。為了接觸更廣泛的富裕高齡層，將進一步強化服務選項和品質。

東京證券交易所Prime上市的Poppins，集團整體年營業額達262億5000萬日圓（截至2022年12月）。 Poppins Family Care的單獨營業額為44億3400萬日圓。僅銀髮照護事業的營業額，也增加了8.2億日圓。在2023年到2027年的中期經營計劃中，將家庭照護事業定位為成長發動機，以2027年營業額100億日圓、營業利潤率25％為目標。

編集長的話：開拓保險外的自費服務市場是長照業界的新藍海，日本因有全面的介護保險，業者訴求的是高端的富裕層，做出市場區隔，提供客製化的服務項目，及高品質的服務內容。未來的趨勢及利潤均被看好。

（編譯：創新照顧編集長李全賢；資料來源：高齡者住宅新聞）

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