面對長照現場的人力短缺，政府近年提出「任務分流」構想：將移位、沐浴等專業照顧由受訓照服員執行；生活陪伴、備餐整理等社會性支持，則嘗試引入二度就業人力補位。方向本身值得肯定，但任務拆分後帶來的「調度複雜性、溝通負荷、品質風險」，都不是單靠新增人力即可吸收，最終都會集中在一個政策討論中常被忽略的關鍵角色：居家督導。

在國際長照體系裡，居督的角色更接近一種「核心運轉樞紐」。沒有穩定的督導，不論新增多少照服員，都只能是短期補洞，而非永續解方。

政策盲點：居家督導的重要性 被制度長期低估

1、任務分流的前提，是高度協調與標準化，而非人力切割

分流後會出現更多「交界任務」：何者屬專業照顧？何者屬生活協助？時段如何交接？責任如何分層？沒有專業督導做盤點與調度，分流反而可能製造新的斷點。

國外研究指出，在分工更細的長照系統中，協調成本占比顯著上升，若未相應投入資源，反而造成服務碎裂化、家屬誤解與前線更高的工作壓力。

2、薪資結構凍結，使督導角色難以專業化

長照給付制度多年未依人力負荷調整，使機構缺乏彈性改善薪資。照服員薪資受到關注，但居督作為高度決策與調度職位，其薪資與獎勵制度卻無政策對應。

如此一來，形成三個後果：

   •   難吸引具管理能力的人才轉入

   •   難留住經驗累積的中堅人力

   •   機構被迫使用「剛好會做」而非「足以勝任」的人力

這導致居督角色一直停在「行政」定位，而難以向「專業管理」演進。

3、情緒勞動與風險管理未被納入制度計算

居督每天處理的是：

   •   家屬焦慮與衝突

   •   個案突發狀況與通報

   •   照服員壓力、離職、訓練需求

   •   評鑑與行政要求

   •   新增分流後的跨人力協調

這些高度情緒與風險管理工作，未被視為「可量化的服務項目」，但卻是維繫服務穩定最關鍵的一環。

4、行政負擔增加，卻沒有配套的數位化與工作再設計

評鑑指標增加、書面要求增加、流程不斷疊加，但數位化速度不足，使得居督長期處於「高負荷行政＋高負荷協調」的雙重壓力。若不改善，任務分流後的資料、時段、人員管理需求只會更繁複。

數位化速度不足，使得居督長期處於「高負荷行政＋高負荷協調」的雙重壓力。(圖片來源/freepik)

系統性風險：居督流失 長照模式會開始鬆動

我們在機構中觀察到明確趨勢：

1、新照服員補得進來，但缺的是穩定調度與專業指引。

2、居督只要離開一人，整個人力配置會立即震盪。

3、服務品質、案家滿意度與照服員留任率，都會立刻受到影響。

換言之居督不是支援角色，而是維持整個長照運作邏輯的結構點（structural node）。長照體系的永續，取決於這個結構點是否穩固。

要吸引新血 更要先留住核心骨幹

以下建議可供中央、地方與產業討論：

1、為居督建立獨立薪資帶（Salary Band）與專業職涯路徑

讓督導能從「行政角色」提升為「專業管理角色」，並透過：

   •   能力基準

   •   獎勵機制

   •   管理責任範圍

打造清楚的職涯階梯。

2、調整給付架構，將協調管理成本納入公式

包括：

   •   分流後的跨組協調

   •   緊急事件處理

   •   品質監測

   •   工作風險與情緒勞動

國際長照制度普遍將「協調費（Coordination Fee）」納入計算，值得參考。

3、發展「居督支持系統」：情緒支持、督導培力、專業社群

避免前線人力的情緒耗損，使其能長期留任。

4、加速行政流程數位化，導入AI / RPA減負

數位工具可協助：

   •   派案自動化

   •   個案紀錄標準化

   •   風險預警

   •   評鑑文件即時生成

讓督導的時間從「文書」回到「品質管理與人力支持」。

5、任務分流的試辦方案，應把居督負擔納入評估指標

否則分流的成功，只會建築在督導的過勞之上。

長照不只靠「人數」 結構強化才能永續

長照不是只靠「人數」運作的系統，而是靠「結構」運作的系統。任務分流若要成功，必須同時強化關鍵的系統節點。居家督導，即是系統能否永續的核心指標之一。

政策若能看見這群承擔協調、品質、情緒與風險的專業工作者，長照體系將不只是「補得上人力」，而是「留得住品質」、「撐得起未來」。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

喜歡這篇文章嗎？加入會員即可收藏文章、產品及供應商