和鄰長照團隊持續深耕居家護理、居家服務與日間照顧等服務，逐步建立跨據點的社區照顧網絡。(圖片來源：叡揚資訊)

長照服務面對的，從來不只是長者一個人的需求。從出院後的照護安排、失能長輩的日常生活，到家庭突然增加的照顧壓力，背後往往牽動醫療、生活與社區支持。

2017 年，和鄰長照由兩位護理師創立，從居家護理出發，逐步發展出居家護理、居家服務、日間照顧與巷弄長照站等服務，目前在新店、樹林、鶯歌、土城等地設有服務據點，逐步建立起社區照顧網絡。「我們希望不是只提供個別、單一的服務，而是接住每一個服務需求，從個人到家庭做一個銜接。」和鄰長照營運長王瀞儀說。

而當服務跨越不同據點、串連更多專業角色，如何讓不同團隊維持一致的服務品質，也成為另一項看不見、卻同樣重要的工作。

百項評鑑資料如何管理？看見長照服務背後的日常行政

對第一線長照工作者而言，每天最重要的是服務長者與家庭，但在照顧之外，評鑑、督考、教育訓練、證照、SOP、行政制度與各式佐證資料，也都必須在日常工作中持續累積與維護。

和鄰同時提供多種類型的長照服務，各單位面對的評鑑要求也不相同。王瀞儀舉例，居家服務可能需要準備 20 多項評鑑基準，日間照顧則有 40 多項；若再拆分細項與佐證資料，一次需要整理的內容甚至可能超過百項，而實際負責彙整的行政人力往往只有少數幾位。

「大家平常其實都已經有很多工作，再額外花時間整理、記錄、歸檔並不容易，久而久之，許多重要資料也會隨著日常工作分散堆積。」王瀞儀說。

為了改善文件共享，和鄰過去也曾使用 Google 雲端硬碟集中資料；但隨著據點與使用人員增加，加上同仁各有自己的分類與命名方式，文件版本、歷年紀錄與實際存放位置仍逐漸變得難以掌握。

王瀞儀表示：「面對督考、評核或評鑑時，最怕的其實不是沒有資料，而是找不到、不確定最新版本是哪一份。」

對持續成長的組織而言，問題也不只是搜尋不方便，當人員離職、職務調整或據點異動，一套使用多年的 SOP、一份歷年評鑑資料，甚至團隊長期累積的工作經驗，都可能因交接不完整而中斷。

因此，和鄰真正想解決的，不只是「文件放在哪裡」，而是如何降低日常行政管理的複雜度，同時讓重要制度、知識與經驗能夠持續留在組織裡。

選工具不只看功能，更要適合組織的工作方式

在尋找更合適的管理方式時，王瀞儀其實並不陌生雲端協作工具。過去任職外商期間，她曾長期使用 Google Workspace 企業版，熟悉線上共同編輯、版本歷程、權限管理與資料復原，也了解雲端工具在文件協作上的優勢。

但回到長照現場後，她發現，選擇管理系統不能只比較功能多寡，更要考量實際導入後，同仁能不能順利上手並持續使用。

除了成本之外，許多同仁已習慣 Microsoft Office 的工作環境。若為了導入新的管理方式，連原本熟悉的文件、試算表與簡報操作都必須一起改變，反而可能提高學習與轉換門檻。

因此，和鄰在評估系統時，更重視工具是否能兼顧管理需求、導入成本與既有工作習慣。相較於國際通用型協作工具，叡揚資訊作為臺灣在地軟體服務廠商，在產品設計、操作介面與導入支援上，也更貼近臺灣企業與組織的實際使用情境，成為重要考量之一。

經過評估後，和鄰選擇導入叡揚 Vital CMP 驗證管理系統，希望在不大幅改變原有工作方式的前提下，逐步建立更一致的文件與評鑑管理機制。

和鄰長照營運長王瀞儀，從第一線照顧經驗出發，持續思考如何透過數位管理提升組織跨據點協作效率。(圖片來源：叡揚資訊)

導入 Vital CMP驗證管理，先盤點管理方式，再整理資料

王瀞儀認為，如果導入系統後，每個人仍按照自己的方式命名、分類與上傳文件，只是把原本散落各處的資料換個地方存放，問題並不會真正解決。她形容：「Garbage in, garbage out。」

因此，導入初期，和鄰先透過叡揚教育訓練與內部討論重新盤點管理方式，建立行政、人事、教育、品質等主要架構，再往下整理 SOP、工作辦法、評鑑資料與相關佐證。

例如，管理中心發布的員工手冊，由管理中心維護主要版本，再依不同單位與權限提供使用，減少各自保存造成的版本差異。這個過程不只是整理文件，也是建立組織共同的管理邏輯，讓大家知道資料該放在哪裡，需要時也知道去哪裡找。

評鑑工作仍然存在，但資料與經驗可以持續累積

導入 Vital CMP 驗證管理後，王瀞儀並不會用「工作變輕鬆」來形容改變，而是認為真正提升的是效率。「我覺得不能叫輕鬆，要講效率。」評鑑該準備的資料仍然要準備，第一線服務紀錄也不會因為多了一套系統而消失，但這一次整理過的資料，下一次就不必再從頭開始。

當評鑑、督考或內部管理需要資料時，可以直接從既有架構中查找；制度更新後，也更容易確認目前應使用的版本。王瀞儀表示：「最大的差別是，我的東西不會不知道去哪裡，也比較不會發生不同版本的問題。」

除了評鑑文件，照顧服務員、醫事人員、社工等不同專業角色，也涉及資格、證照、教育訓練與繼續教育等管理需求。當相關人員超過百位，需要整理與追蹤的資訊也相當可觀，因此和鄰也逐步將相關文件納入Vital CMP，希望把原本較仰賴主管經驗、個人記憶或人工追蹤的工作，轉化成組織可以共同掌握、持續累積的管理方式。

從收文到簽核徹底無紙化，跨據點線上簽辦公文無時差

除了評鑑與文件管理，跨據點的公文傳遞也是和鄰重要的行政工作。長照主管的工作場域並不固定，經常往返不同服務據點或外出開會，如何讓公文不受人員移動影響、能持續推進，也是行政數位化的重要需求。

導入 Vital OD 公文管理系統後，和鄰從收文到簽核全面線上化。公文進入系統後即可依流程辦理，主管即使不在辦公室，只要能上網就能查看與處理，行政人員也能即時掌握簽核進度。王瀞儀表示，自己進入和鄰後，沒有再簽過內部傳遞的紙本公文。

對和鄰而言，無紙化最大的價值，是減少行政流程中的等待與追件時間成本。從找文件、確認進度，到主管必須回到辦公室才能處理公文的時間，都能隨著流程線上化而減少，對工作場域分散的長照團隊而言，讓流程跟著人移動，也讓跨據點管理更即時、更有彈性。

數位轉型不只系統上線就結束，叡揚顧問陪伴和鄰持續調整

和鄰長照與叡揚團隊攜手推動數位管理，從系統導入、教育訓練到實際使用持續溝通與調整。(從右至左：和鄰 董事長特助梁詩怡、叡揚創新協同事業處 副處長姚紹麒、和鄰 營運長王瀞儀、和鄰 副執行長施郁雯、叡揚 資深顧問林佳誼) (圖片來源：叡揚資訊)

系統上線後，和鄰在實際使用過程中，也持續發現新的管理需求。從文件分類、評鑑資料、人員資格，到公文後續追蹤，都有機會再進一步優化。

王瀞儀認為，數位轉型最大的挑戰仍然是「人」。第一線同仁最主要的工作是照顧與服務，要改變原本熟悉的分類方式、操作流程與歸檔習慣，本來就需要時間。「導入一個系統，其實等於是在改變整個組織的工作文化。」

因此，除了教育訓練與內部溝通，叡揚資訊顧問也持續陪伴和鄰從操作方式、管理架構到實際需求進行討論與調整，協助團隊一步一步建立更適合自己的工作方式。

「對現場夥伴或第一線主管而言，使用這些資訊管理系統其實都是一個很辛苦的過程。我們真的很感謝叡揚的夥伴及顧問，不厭其煩地陪伴我們，協助我們去克服面對的困難。」王瀞儀說。

把照顧留給人，也把重要的經驗留給組織

對和鄰而言，數位轉型不是一次到位，而是在實際使用、溝通與調整之間，慢慢建立一套適合自己的工作方式。

就像長照本身一樣，重要的從來不只是完成某一項服務，而是如何讓需要的人，在不同階段都有人接得住。當第一線同仁把更多心力留給長者與家庭，背後的制度、文件與經驗也能被好好留下，而這些數位管理的累積，最終守住的仍是和鄰最在意的事，讓照顧穩定地延續下去。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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