【封面人物】照顧新思維 劉庭軒的受恩養成記

【封面人物】照顧新思維  劉庭軒的受恩養成記
2020/10/19
作者/專欄
長照服務只要人對了、團隊就成了, 任何挑戰都能迎刃而解

2016年從高雄三民區開設首家日照中心起步的台灣受恩,4年來崛起速度相當快,至今已在全國擁有4間日間照顧中心,開辦3家居家服務單位、1家居家護理所及1家居家物理治療所,將服務版圖由南擴及至北台灣,背後推手卻是不到40歲的長照界菜鳥——台灣受恩董事長劉庭軒。

2008年從加拿大學成返國,劉庭軒從經營生命事業的父親手中接下一道創業任務:開拓長照事業。就像闖蕩叢林的小白兔,劉庭軒在國外學的是地理學和經濟學,這和長照事業八竿子打不著,沒有照顧實務工作經驗、缺乏長照資源人脈,他如何打造「台灣受恩」成為新創的照顧品牌?如何大膽投入智慧照顧,為傳統的長照產業注入科技新思維,繳出一張漂亮的成績單呢?

摸索兩年 從社區照顧開始

「勤奮學習、多方請益」就是開創事業的第一步。劉庭軒從辦公桌旁箱子內捧起數百張交錯的姓名掛牌,正是他參與各式長照研討會、國際機構參訪團與各式銀髮照顧展覽的證明,他的英文名字「Allen」也慢慢在長照業界傳開。

「我光想,要提供哪類長照服務,就構思了兩年。」劉庭軒在英國Care Expo上接觸到「在地老化」概念,當時深受啟發,認為台灣應在既有的住宿機構之外,加強健康與亞健康長者的照顧,這也播下受恩日後朝社區照顧服務的種子。

適逢高雄市政府開放新單位申請設立日照服務,劉庭軒毫不猶豫就投入申請,當時他對長照法規與照顧方式不嫻熟,連委員的提問都答不上來。報告最後,劉庭軒向評委說,「雖然報告不好,但請讓我們試試,我們一定會做好!」或許是那份真誠感動了委員,受恩取得開設日照的門票,敲開了第一塊磚,2016年第一間日照中心順利開幕。

面對質疑 等待時機

然而,沒有經驗的受恩在一開業就飽受質疑,申請政府計畫案時屢次受阻,甚至有評審委員聽聞「他們是做殯葬的,小心一點!」的傳言。這也讓他越挫越勇,「把該做的事做好,機會自然會出現。」劉庭軒常以父親的故事砥礪自己。

921集集大地震時,劉庭軒的父親帶著團隊第一時間前往南投中寮鄉參與震災救援活動,就在救災後的隔年,公司意外接到當地的訂單。這讓劉庭軒相信,只要踏實做好服務,恪守職業道德,便不需要多加理會外界的質疑,時間會說明一切,機會也會接踵而至。

劉庭軒一提到父親二字,就忍不住眼角泛淚,接不下話。他表示,父親長年獨自在國外拚事業,自己總是幫不上忙。因此,回台灣成立受恩不只是服務長輩,背後更蘊涵了想為父親分憂解勞,讓他放心提早退休。

管理制度缺乏 出現離職危機

跟上長照2.0社區服務蓬勃發展趨勢,受恩2018年大幅擴張版圖,開始投入居家服務、居家物理治療、照顧咖啡館,並承接台南市及高雄市3處的A級社區整合型服務中心,亦籌劃大型失智論壇,希望將服務做到位,團隊人數也從30位增至100多人。看似蒸蒸日上的事業,卻隱含著管理制度薄弱的危機。

劉庭軒向來採取民主開放式的管理,除了例行性的開會與檢視工作週報外,很少介入第一線照顧方案擬定與經營管理。但隨著組織日益龐大,發生主管依喜好用人、有錯不罰等偏袒的人治狀況,同年年底更是爆發離職危機。

他坦言,當時連長輩都反映照服員怎麼一直換,自己也幾乎不認識第一線的照服同仁。人員流動頻繁連帶影響受恩的照顧品質,讓他痛定思痛解決管理問題。

台灣受恩 劉庭軒 - 創新長照雜誌
小組討論是受恩教育訓練的重要一環。圖/台灣受恩公司

傾聽員工需求 賦予決策空間

當務之急,就是建立管理制度與進行果斷的人事決策,規畫教育訓練及晉升制度。劉庭軒將財務、照顧與資訊3大部門的主管納入核心決策小組,加強跨部門的連結合作。為了溝通順暢,更在各部門安排專責行政人員協助釐清工作的細節與需求,讓主管專於職責,更能適才所任,提升整體服務品質。

但劉庭軒並未放棄民主開放式的管理風格,更迫切希望同仁發現和反映問題,並一同商議解決之道。在受恩,主管被賦予充分的決策空間,讓工作不再是交辦事項,而是有機會創造成果。

受恩高齡服務處南區督導甘佳蓉認為,只要是對組織發展有益的事,董事長都願意支持協助。例如,在居服成立初期,希望能提升服務量能,因而承接不少偏遠地區個案,使一線居服員疲於奔命,向主管反映並提出解決方案後,董事長也全力也支持團隊;另外,董事長亦會視主管所提的需求增聘人力,降低服務現場突發狀況,讓每位同仁都能互相照應。

走過2018年底的離職風波,危機也是轉機,劉庭軒正面看待這些挑戰,像是在沙中掏金般,挑選到對的人,並安排至最適合的位置,接下來的任務就是「留住人才」。

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讓長輩天天開心來日照,是受恩團隊服務的動力。圖/楊人霖

完善教育訓練 打造受恩2.0

「照顧做得好不好,不需要數據評估,看長輩表情就知道。一旦長輩失去笑容,就沒有服務的意義了。」劉庭軒深知,人與人的互動溫度難以透過設備來建置,必須要讓員工喜歡長照工作,才能帶給長輩快樂。因此,他在人員管理與培訓方面下足功夫。

首先,為了讓公司團結一心,劉庭軒將員工生涯發展與公司營運成果相連,除了規劃升遷制度,發放年終獎金及績效獎金,增進員工的向心力外,也同時督促自己審慎規劃公司發展,持續為夥伴帶來更好的工作條件。

其次,針對員工的工作痛點解決問題。劉庭軒觀察,照顧需要跨專業共同協作,溝通流暢才能增進效率,減少誤會,並增進與家屬之間的情誼。2020年,受恩便以「溝通」作為教育訓練主軸,除了辦理兩天一夜共識營外,更依主管與照服員個別需求舉辦小組課程,請外部講師帶領大家換位思考、培養同理心,並學習適切的表達方式。

讀書會也是促進團隊合作的好方法,藉由每3個月共讀一本書,同仁能將書中的觀念與自己工作經驗結合,不只主管能更清楚了解一線夥伴的狀況,也助於大家自行發現工作盲點,調整態度與應對方式。

經歷一番努力後,受恩不僅挺過低潮,更以穩固教育訓練與民主開放式的管理制度作為武器,留住重要的人力資源,蛻變為「受恩2.0」。他深信,長照服務只要人對了、團隊就成了,任何挑戰都能迎刃而解。

「一個人走得快,一群人走得更遠。」這句來自非洲諺語的話,道出劉庭軒現在的心境,以前總覺得自己擔子很重,需要拖著同仁向前跑,但現在是大家推著他前進。劉庭軒自豪地說:「團隊的成長,為投入長照這份工作帶來更多成就感。」

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受恩在人員管理與培訓方面下足功夫,打造彼此支援、相互協力的團隊。圖/楊人霖

連結外部資源 為團隊添薪柴

身為團隊的掌舵者,劉庭軒藉由攻讀台灣大學與中山大學EMBA累積人脈, 適時引介外部資源為受恩添柴火,創造跨業合作機會。以今年主辦失智路跑Run伴台灣高雄場為例,就號召10餘個大型企業贊助支持,資源的挹注讓活動規畫更臻完善。

受恩積極投入長照與科技發展,在智慧長照整合服務上,受恩與眾多知名科技廠商合作,依據長照客戶的需求,提供完整的解決方案。他表示,跨業合作讓公司資源用在刀口上,長輩更能得到精緻與專業的照顧。

秉持照顧初心 建置完善服務

在劉庭軒的辦公桌後方,掛了一幅非洲市集的畫,畫中的攤販忙碌叫賣,客人仔細採買,每個人臉上都帶著微笑,熱鬧的氛圍感染了看畫的人。介紹畫的同時,也道出劉庭軒心中那幅長照夢想藍圖,希望透過受恩服務帶給長輩溫暖,儘管失能失智需要照顧,依舊可感受滿滿的愛與關懷。

長照服務浪潮正是風生水起之際,受恩重視智慧科技與照顧共生的DNA獨樹一格。秉持簡單的照顧初心,6年來用心灌溉,受恩開闢了一條新路。提及對未來的規劃,褪去當年稚嫩菜鳥模樣的劉庭軒,已能充滿雄心壯志地擘畫藍圖,預計年底結合醫療團隊,提供更專業的醫事服務,更期望能在5年內成立大型失智症照顧園區。

夢,就在前方展開,一步一腳印,劉庭軒帶著團隊堅定朝向下一個時代前進。

想了解更多照顧科技趨勢,敬請參閱第9期創新長照雜誌

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