文／阿丹（任職於日照中心的照服員）
小禎是個30歲不到的年輕人，因為同學介紹來到老人日照中心當照服員。小禎因為個性活潑，帶活動時，總是能把現場的氣氛炒熱，長輩常常被逗得哈哈大笑，很受長輩喜愛。照理講，很得長輩緣的小禎，應該對工作如魚得水，但是小禎每次看到我，都會抱怨她的工作，有幾次說到激動處，就會說想離職。
小禎目前任職的日照中心團隊由一位督導、三位照服員（另外兩位照服員暫且稱為小陳、阿芳）、一位廚師組成。督導是空降人員，比其他照服員都資淺。小小日照中心五人團隊，已然分成兩個小團體：小陳跟阿芳，小禎跟廚師。小禎主要的抱怨包含三件事：
- 分工不均
除了照顧長輩，小陳跟阿芳負責開交通車，但清潔打掃、長輩聯絡簿書寫、服務紀錄等非直接照顧事務都是小禎的工作，小禎覺得不公平。小禎期待能有輪替的方式，主管卻覺得這些工作只要有人做就好，因此一直沒有處理。
- 沒有團隊的感覺，總覺得在孤軍奮戰
小禎覺得大家都是平等的，應該一起討論事情，但現狀是小陳跟阿芳討論好，就直接把結論告訴小禎去執行，小禎常常在狀況外。帶活動時，一個人主帶，其他的照服員應該要一起協助活動的進行，現況是小陳跟阿芳做自己的事情，沒有同步跟著協助活動進行。
- 感受不到主管的支持
每次跟主管抱怨的時候，主管並沒有說什麼，之後也沒有任何作為；時間久了，顯得小禎好像是愛計較、愛抱怨的人，小禎覺得說了也沒有用，所以就不再說了。
跟居家服務不同，日照中心打的是團體戰
長照服務分三種：居家型、社區型、機構型。居家服務是居服員到家中，提供長輩一對一的服務；日照中心即屬於社區型服務，服務現場會有多位長輩，要同時滿足不同需求長輩的服務，難度相對是高的。
日照中心收滿時，一般會有30位長輩需要同時在現場照顧。除了固定的活動在進行，如健康操、各類課程活動外，長輩會有許多狀況需要照服員協助，若沒有形成一個工作團隊，維持整體運作的順暢將會相當困難。
小禎所處的工作團隊，只能勉強說是工作團體。更糟糕的是，小陳跟阿芳不見得服從主管的指令，服務現場發生了甚麼事，主管並沒有辦法完全掌握，難以發揮應有的功能，難怪小禎想走人。
日照中心的工作團隊不像交響樂團，比較像室內樂
所謂的工作團隊，簡單說就是大家各司其職，但需要的時候，又可以互相補位、同心協力完成任務。也就是說，它不是以個人為中心，而是以小組、團隊為中心來設計的。
日照中心的工作目標，是讓長輩在安全的環境中，透過良好、適合適性的照顧，達到延緩失能的目標。因此瑣碎事務很多，如上廁所、喝水、用藥等瑣碎事情同時上演著，常常很多突發狀況插進來，而打亂原有的運行節奏，比如突然排便在褲子上需要人處理。
而且日照中心服務現場不只一個，突發狀況可能發生在接送長輩的交通車上、在廚房、在活動室、在廁所，這時就需要有人主導、其他人配合的默契。主導的人不見得是同一個人，而是在突發狀況現場的那個人要發出訊息並主導或要求支援。
大型組織通常有明確的分工，有點像交響樂團仰賴指揮領導，合奏交響樂。不過跟大型組織不同的是，日照中心團隊更像室內樂，要更有靈活性｡想要營造這樣的工作團隊與默契，高度仰賴成員對工作的精熟度、成員互相的信任度，以及彼此工作的契合度。
但問題就出在於照服員的流動率高，團隊成員常常處在變動之下，而團體動力的形成需要時間；在團隊發展成熟之前，成員又換人了，一切又要重新開始。
形成工作團隊是主管的責任
小禎的主管有不得已的苦衷，由於是空降部隊，對現場狀況不熟悉，已經錯失開頭的掌控權，不健康的團體動力已然成形，他也莫可奈何。不過，這些問題仍然可以避免。
起初在徵人時，就需要找有「團隊合作」特質的照服員加入。如何確認他是否有團隊合作的特質，在面談時，可多問些這方面的問題；若他有相關經驗，也可以向前單位打聽評價，以及離職的原因。因為一開始確認是否是適合的人，總比之後要花費許多的管理成本收拾殘局要來得好。
再來，一開始就要先把工作條列清楚，並做好分配。工作上，不論輪流或固定都好，但是務必要公平，因為分配不公會造成往後管理上的困擾。
在團隊成員時常變動的情形下，團隊需要有一個強而有力的主導者，這位主導者必須是對工作現場熟悉的人，他可以是資深照服員，也可以是主管，但是必須要是預先被安排的，不能讓團體自然產生這個主導者。因為一個團體裡面，個性強勢的成員會很自然地冒出頭，成為意見領袖帶風向，但不見得帶的風向是正確的。
一旦錯過開頭的有意安排，後面就很難收拾，最後可能只剩下打掉重練這條路。所以說，小團體的團隊建立，不見得比大型組織好做啊！日照中心的管理者，重在慎始！
投書反映作者意見，不代表媒體立場。
喜歡這篇文章嗎？加入會員即可收藏文章、產品及供應商
你也有話想說嗎？歡迎將文章寄至投書信箱：ankecare@gmail.com