採訪、整理=侍家驊
目前長照市場還是「前戰國時代」，今年增加的服務單位，還是以醫護、社會福利圈內人的投入居多，保險或其他企業尚未投入。即便如此，業者們仍必須改變，走出自己原本熟悉的封閉領域。
長照2.0帶來改變
長照2.0 將以往時間計費改為項目支付，過往1.0在一小時內要做6~7種瑣碎工作，看不出專業所在。
新支付方式也可能帶來一些管理創新，如陪同就醫，因為醫院地理位置、流程不同，熟悉程度影響對時間的掌握。如果我們將工作分解、團隊合作，將長輩接送到醫院後，由熟悉醫院的環境流程的照顧服務員陪同，可以快速縮短時間，並運用資訊科技將醫囑第一時間告知家人，讓整體效率大幅提升。
經營核心是「過生活」
再過8年，五年級生就要進入65歲，對照顧服務員及長照相關人員都是轉機。像是照顧服務員進門前，他們可能都已經google過相關訊息，甚至主動和照顧服務員討論照顧方式及順序。
照顧服務員要不斷灌注新知，並培養好的服務態度，就像醫美的櫃檯接待跟護理人員，要認識名牌、熟知精品趨勢訊息一樣，與客戶聊天的素材就會豐富。回到長照也一樣，長照就是人的接觸，也就是過生活。要了解不同世代成長背景、生活不同，協助長輩「過生活」得先了解長輩的生活背景。滿意度應該是「感動程度」，而不是「需求滿足程度」，這才是培養忠誠客戶的基礎。
留住各年齡層人力
台灣各行各業都缺人，長照要關注的是，如何讓各年齡層的人都能進來。許多國外業者反而羨慕我們，有較多的中高齡參與是較好的。長照是一個迷人的行業，因為人是多面向的工作，背後還有每一個家庭，幫長輩重新發揮價值，看到人的進步與變化，堆砌許多小成就。
我們只看到離職率，應該往下探討有哪些原因造成離職，可以預防，在他剛進來時，就給予必要的支持，環境規畫也可以預防職災、營造工作夥伴跟家屬的歸屬感。
- 涂心寧個人檔案
財團法人台灣居家服務策略聯盟名譽理事長
現任社團法人愛福家協會總幹事
財團法人台灣長照及高齡健康管理發展協會秘書長
台北醫學大學長期照顧發展事業顧問