涂心寧:與時俱進的長照服務才能長久

涂心寧:與時俱進的長照服務才能長久
2019/02/06
作者/專欄

採訪、整理=侍家驊

目前長照市場還是「前戰國時代」,今年增加的服務單位,還是以醫護、社會福利圈內人的投入居多,保險或其他企業尚未投入。即便如此,業者們仍必須改變,走出自己原本熟悉的封閉領域。

長照2.0帶來改變

長照2.0 將以往時間計費改為項目支付,過往1.0在一小時內要做6~7種瑣碎工作,看不出專業所在。

新支付方式也可能帶來一些管理創新,如陪同就醫,因為醫院地理位置、流程不同,熟悉程度影響對時間的掌握。如果我們將工作分解、團隊合作,將長輩接送到醫院後,由熟悉醫院的環境流程的照顧服務員陪同,可以快速縮短時間,並運用資訊科技將醫囑第一時間告知家人,讓整體效率大幅提升。

經營核心是「過生活」

再過8年,五年級生就要進入65歲,對照顧服務員及長照相關人員都是轉機。像是照顧服務員進門前,他們可能都已經google過相關訊息,甚至主動和照顧服務員討論照顧方式及順序。

照顧服務員要不斷灌注新知,並培養好的服務態度,就像醫美的櫃檯接待跟護理人員,要認識名牌、熟知精品趨勢訊息一樣,與客戶聊天的素材就會豐富。回到長照也一樣,長照就是人的接觸,也就是過生活。要了解不同世代成長背景、生活不同,協助長輩「過生活」得先了解長輩的生活背景。滿意度應該是「感動程度」,而不是「需求滿足程度」,這才是培養忠誠客戶的基礎。

留住各年齡層人力

台灣各行各業都缺人,長照要關注的是,如何讓各年齡層的人都能進來。許多國外業者反而羨慕我們,有較多的中高齡參與是較好的。長照是一個迷人的行業,因為人是多面向的工作,背後還有每一個家庭,幫長輩重新發揮價值,看到人的進步與變化,堆砌許多小成就。

我們只看到離職率,應該往下探討有哪些原因造成離職,可以預防,在他剛進來時,就給予必要的支持,環境規畫也可以預防職災、營造工作夥伴跟家屬的歸屬感。


 

 

  • 涂心寧個人檔案

 

 

財團法人台灣居家服務策略聯盟名譽理事長

現任社團法人愛福家協會總幹事 

財團法人台灣長照及高齡健康管理發展協會秘書長

台北醫學大學長期照顧發展事業顧問