撰文／劉雨靈
叡揚資訊為國內資訊軟體業領導廠商，其產品涵蓋人資管理、公文管理、知識管理與協同作業平台，在許多企業及醫學中心有相當豐富的實務經驗。肇因於叡揚協助多家醫院建置評鑑系統，利用知識管理（Knowledge Management）結合臨床教學資料討論、醫病流程準則的資訊系統深獲好評，於是也開始著手建立屬於長照機構的評鑑管理系統。
台灣能擁有良好的醫療品質，絕大部分歸功於評鑑制度，但這套評鑑制度卻無法完善的套用在長照機構，也間接造成其醫療糾紛層出不窮。政府近年力推長照評鑑，目的之一便是為提升照護品質。叡揚資訊雲端及巨資事業群總經理胡瑞柔解釋，叡揚的評鑑系統導入知識管理概念，透過建立知識庫，整合跨單位的知識能量，依照不同單位屬性建置專屬文件夾與知識類型，讓組織內的人員都能快速方便地查閱相關資料的全貌，同時亦能在平台上分享交流，進行改善與追蹤。相較於醫院的直線組織，長照有照護、看護、居家、日照等不同專業與類型的連結，其扁平化的組織結構更需要協同合作，尤其評鑑看的是整體性，對於改善內部作業流程、提升照護品質與住民安全，都有極大的幫助。
之所以導入原本在醫療體系的知識管理系統，是因應目前長照業至少三成的離職率。在人員流動率高的情況下，如果有一個集中的雲端服務，能夠將紙本知識數位化，包括新進人員的SOP、護理人員再教育、現場回應、社區回饋照護，甚至是曾遇過的案例及處理方式等，集結大家的經驗加以傳承，給予新進人員必要的輔助，就能加速其學習的時程。
胡瑞柔表示，評鑑管理系統的最大優勢，在於將各專業的行政資料加以整理統計淬煉成知識，從新人教育訓練到改善服務流程與管理機制等，都可由點到面輕鬆連結至相關條文及佐證；而相關人員也可在平台上互相交流討論，成為內部協調共識的基礎。此外，因機構表單或法規條文不時會有更新、修改的情形，系統亦能透過主動推播或指定訂閱的方式即時通知提醒。
藉由知識系統化，將能協助機構提升團隊溝通與合作機制，確實改善行政管理效能，升級照護服務品質。