全台仍籠罩在疫情風暴，行政院今天（7日）宣布三級防疫警戒再延長至6月28日止，資深居家服務單位、愛福家協會總幹事涂心寧日前在一場線上論壇分享因應之道，透過守住夥伴、保持規律、維繫顧客，以及建立新模式的四大服務策略，勉勵居家業者如何因應疫情持續提供服務。
疫情衝擊居服業營運成本
長期關心照顧產業發展的侒可傳媒，邀集全台居服相關業者，打破距離的限制，6月初首次辦理線上微論壇，探討疫情三級警戒對居家服務業者帶來的衝擊。服務於雙北疫情重災區的涂心寧提到，首要衝擊是部分服務項目暫停導致收入減少，而添購防疫用品、電話聯繫溝通頻繁，以及穩定給薪，卻又讓支出不斷增加，行政上必須面臨防疫整備、居服員工作調度、服務對象確診後如何處理及關心家庭照顧者心情等狀況，溝通變得繁雜且需不斷調整應變。
而對照顧服務員來說，必須面對許多挑戰，包括因暫停非必要性的服務而工作減班、因需四處奔波、承擔風險壓力，以及被莫名汙名化等壓力，造成人心浮動。涂心寧也提醒，照顧服務員不論計薪的方式，一旦因工作期間確診就算是職業災害，居服員有權利申請職災補助。
愛福家４個策略迎戰疫情考驗
面對嚴峻疫情的考驗，以愛福家為例，涂心寧談到，居家服務是以居家服務員一線服務為核心，沒有照服員提供服務將影響收入，因此協會當務之急是「守住夥伴」，不讓夥伴在疫情中受傷，提供各式口罩、手套、頭套、鞋套、醫療用的防護衣等防疫用品給居服員使用。過往只準備5個月的庫存量，疫情期間則準備8個月的存量避免防疫物資短缺。另從去年起針對個案及家屬落實每天TOCC及體溫量測登載資訊服務系統，持續健康監測，並安排居服員分流的服務機制，避免跨區交叉感染。
疫情蔓延中，涂心寧也分享溫暖員工的創意行動，這段期間協會提供75％酒精外也附贈精油，同時增加員工關懷的頻率，還額外幫員工準備了「保健防疫茶」，這些措施意外深獲員工好評，更拉近彼此距離。
而協會第二個策略則是「保持規律」，持續原有制度不因疫情而驚慌失措，不採行協商減班或空班不支薪，並改以中央集權統一發布資訊以處理各種危機。同時這段期間正是「維繫顧客」的好時機，安撫服務對象情緒並多替服務對象著想，提供服務每一個家庭一罐75%酒精，讓服務對象看見單位的用心。
涂心寧還分享，雖然當前疫情影響居服工作，但卻也精進服務品質最好的時機。從工作人員居家辦公的工作方式、顧客溝通模式、分析暫停服務項目及資訊系統優化等各種面向，著手「建立新的服務模式」。督導員居家辦公期間，服務過程中不會受到平時辦公室現場雜事影響，可專注服務顧客讓溝通更全面，也是進行滿意度調查的最佳時間。此外，可藉機檢視平時感染管控的教育訓練居服員是否確實吸收。最後，透過資訊系統每日分析服務暫停碼別，像是這段期間洗澡、家務及代購服務相對減少，不僅掌握單位現金流以利周轉金的準備，也能找到單位的競爭優勢，還可做為未來顧客溝通或政府給支付項目的調整參考依據。
涂心寧也勉勵與會同業，疫情可看出老闆及員工的真心，展現單位在面對考驗及管理的實力，更有時間沉澱及思考創建新的服務模式、布局未來。