疫情衝擊下，實體活動也被迫改變，《創新照顧》雜誌6月3日推出首場線上微論壇，探討經營居家服務的創新模式與發展機會，也關心疫情下的居服因應之道。「從根本來創新居家服務，」台灣居家服務策略聯盟理事長林金立在論壇中分享經營秘訣，建議可從價值共識、服務管理、人力資源和環境溝通四大面向，提升經營競爭力，以因應居家服務大成長後的挑戰與創新。
關心照顧產業發展的侒可傳媒，疫情下改變既有實體論壇，首次嘗試線上微論壇，邀集全台居服相關業者，打破距離的限制，視訊齊聚一堂，由總編輯高有智、台灣居家服務策略聯盟理事長林金立與愛福家協會總幹事涂心寧，分享居家服務膨脹後的新轉機，以及疫情之下的居家服務如何因應及創新。
狂潮之後的居服膨脹的新轉機
由總編輯高有智介紹最新一期5月15日出刊《創新照顧》雜誌封面故事「狂潮之後的居服膨脹的新轉機」，當長照2.0給付新制度成為點燃服務量能成長的柴火，其中因低資本門檻、具有靈活彈性及優渥的經濟誘因等特性，除原有資深服務單位外，住宿機構業者、醫事單位、勞動合作社或居服員自己創業當「照老闆」，甚至出現異業跨界等單位紛紛大量投入居服行列，然而居服市場快速飆漲下卻也出現搶高薪或拆帳的搶人大戰、帶案投靠搶個案削價競爭及偽造服務紀錄不實浮報等3大亂象產生。
借鏡日本2020年倒閉118個介護單位近半為居家服務之前車之鑑，面對服務人數成長有限的現況，因應之道是將薪資回歸合理化、透過培訓強化服務品質及經營社區發掘個案或開發跨業自費項目來發展多元特色開發案源等方式，提升服務穩定經營打造居服自有品牌。同時中央主管機關祭出特約契約條文、大數據資料查核機制及提升居督品質加強把關。
居家服務從根本創新才是長遠之道
當服務對象有自由選擇照顧模式的選擇權時，將帶動市場及服務產業多元化，居家服務單位因短期膨脹，產生管理量能及知能不足的困境。憂心台灣居服業者步上日本的後塵，掉入經營地獄，林金立認為，影響整個台灣長期照顧的走向其實是2017年長照服務法及長照2.0制度同步上路，讓整個業界產生大陣痛。
而面對居家服務單位大量成長，「不認為是商機，但要創造轉機才不會變成危機。」林金立提醒，投入長期照顧服務不該著眼於高齡社會龐大商機市場，而應回頭檢視當初投入長期照顧是想要解決什麼問題，同時居服單位要先了解未來場域的處境，才能進一步訂出內部調整及創新的方向未來希望。
「從根本來創新居家服務」林金立分享提升經營競爭力的4個方法，首先，建立組織文化價值共識一致性，可透過問主管跟員工怎麼形容現在在做的事情來檢視組織的凝聚力。其次，規劃有認同感的人力資源制度，透過詢問員工怎麼形容自己服務的單位來盤點人力、將訓練分級建立評價督考及完善的職涯制度。第三，設計精準效率的服務管理，藉由遇到問題時詢問個案是否放心交付來檢視服務照顧計畫設計是否完善，並運用資訊系統數據讓服務變得有溫度進而提升服務品質。最後，環境溝通的重要性，因應政策法規及環境的挑戰，跟個案、家屬、員工及跨專業團段建立良好溝通橋樑 ，常詢問社區民眾是否知道單位的服務內容來改善社區印象。
創新來自面對變化時的思考，創新也是為了要解決問題，因此，林金立最後提供居服單位經營者可時常自我檢視的3個問題，第一題：如何辨別自己單位的優劣勢，經營策略是單一型或綜合型的規劃? 第二題：遇到問題時如何辨識問題的原因，是因為不適應或者是真的不好而產生?第三題：如何掌握政策方向、社會需求的趨勢，組織單位的能力能不能跟上趨勢? 最後他也勉勵居服業者，建構完整的服務管理，才能永續發展。
疫情下居服業因應之道
資深居家服務單位、愛福家協會服務區域落在雙北的疫情重災區，涂心寧提到，這波疫情收入減少是首當其衝，因為添購防疫物資、溝通聯繫及不進行協商減班的狀況下造成支出增加，而照服員也面臨到人心浮動及工作減班的問題，但她自豪分享協會的居服員不但身體狀況都安好，而且沒有一個不上戰場，並大方傳授協會的經營策略，守住一線服務夥伴做好相關防疫措施給予充足防疫物資及適時關心，保持原有規律的工作方式跟制度外，增加溝通平台去處理各種突發狀況，同時持續維繫顧客，最後透過這段時間分析暫停服務碼別，藉機精進服務品質佈局未來。
