台灣社會很有趣，每段時間就會出現流行語，例如近來我就常聽見「儀式感」3個字，根據我朋友的舉例說明，大概就是夫妻在結婚紀念日要出門吃飯，為了紀念，當然不能只是日常小攤上隨便吃，一定要找好餐廳、還要梳妝打扮。
職場上也有儀式，例如公司每年要規劃忘年會，在這個所有員工參與的大場合，大家都會光鮮亮麗的出席，許多女性員工可能還會特別事前請假去保養和梳妝呢！
我想，儀式感的確是有需要的，不然不會被社會眾人朗朗上口而成為流行語。至於大家為什麼會接受呢？應該是每個人的身上存在不同身分、在公私領域扮演不同角色，在我們切換過程中，透過特定儀式，可以幫助我們設定自己的形象和加強該身分或角色的功能，同時也能引導或增強身旁眾人如何與之應對吧。
想著、想著，我聯想起在高齡照護領域中站第一線的照顧服務員，他們又有哪些儀式感呢？
先來談照顧服務員吧！說起來在台灣做照服員的工作挺辛苦的，他們接收到的訓練課程時間不長，甚至比二技學程還短。可是一旦進入照顧現場後，他們的工作卻包山包海，送餐、清潔、陪伴等讓人眼花撩亂。更費力的是，這是一份進入家庭中照顧人的工作，照服員必須面對不同生活習慣的家庭和有著不同生命過程的被照顧者們。可想而知，照服員的關鍵能力之一就是要在短時間內建立起照護關係，更希望這個關係是能相互倚靠卻又彼此尊重的。
日本長照職類影片形塑的儀式感
這樣的關卡當然不是台灣獨有，我就看過幾部日本拍攝關於長照各種職類的影片，比如「照護人、有你真好」、「回家」等，都透過影像呈現照護現場的點點滴滴。舉例來說，「照護人、有你真好」一片中呈現的不僅是照服員的技巧，反而更強調照服員在與人互動上的耐心，以及願意用開放的心胸聆聽和學習。影片傳達的是以「人」為本的服務，以及透過眾人協助和時間養成、照護新手也能成為專家的動人故事。
至於「回家」這片，主題是到宅醫療，但是片中呈現的照護人及照顧專員的身影毫不遜色，他們努力地協助醫師，幫助他從不了解長輩的菜鳥、進化成貼心專業的醫者，大家以團隊的模式協助長輩以自己期望的方式走到生命的終點。正是因為有照服員的存在，當醫師的指示和患者或長輩的想法有落差時，他們就會出聲幫大家溝通，讓醫療和照護決策回到符合當事人想法的方向上，減少不必要傷害。
影片中當然也呈現出許多照顧服務人員透過儀式感來增強專業的情節，讓我在觀賞過程中不時聯想起台灣的現況。我想起在跑社區和居家過程中見到的不同身影，其中有二度就業的中壯年婦女，有大學畢業後就職困難、於是先轉入照顧服務領域的年輕人，也有把照服這行定位為兼職、善用假日時間出來服務的人。
照服員與被照顧者間的互動儀式
照服員的背景已經形形色色，加之養成教育不同帶來的照顧方式也非常多元，於是照顧過程中就產生不同的精彩火花，所以照服員要適應不同家庭、相對不同家庭也需要適應變動的照服員和與之而來的習慣。講得更仔細一點，也就是說每個人都有自己的儀式要做、彼此也在適應對方的儀式。
例如我曾聽家屬說：「第一個照服員說長輩要每天喝水1,000 cc，連飲料、湯汁都要算入，所以，是整天算下來白開水只佔一半。但隔天換另一個人來服務，他的說法是牛奶算1,000cc，但另外還要喝1,000cc的水。」
家屬煩惱：「陳醫師，我到底要聽誰的？」
這時候我會覺得照服員們似乎該有集體共識，以正確的照顧知識才減少家屬的混亂。在這樣的例子上，專業知識及照護能力是非常關鍵的。畢竟，大家從事的是照顧工作，如果照顧專業能力不足，就沒有辦法以正確又安全的為長輩提供良好的照護品質。
再想想，家屬的苦惱會問到我這裡來，必然是因為無法在兩位照服員間進行討論後取得共識，原因當然很多，但溝通不良總是一大缺憾，照服員光把臉色板起來就可能讓家屬怯於開口，而當溝通管道出了問題，人與人之間美好互動的機會就會減損，即便照服員有再多的專業，若只是堅持「聽我的就對了」，被照顧的人心裡總是很不舒服啊。
小細節邁向照服員專業之路
討論完專業能力和溫暖的溝通方式後，影片中還呈現出那些對照顧服務有幫助的細節呢？
我看到的有：照服員穿制服或服務圍裙、讓自己與他人有別；上工前會特意打理面容、甚至帶妝上場；服務過程不急不徐、甚至在服務結束後有機會一起吃個點心再離開。這些看來不重要的小事，堅持下來，時間久了，就成為彼此的默契，對服務品質非常有幫助。例如能一起花點時間吃東西，就有機會開啟話題，彼此也不會想說怎麼總是在趕，趕著快做完、趕著快到下一個案家，結果大家都覺得只是把事做完、而不是做好了。
這些瑣碎但又很重要的小事，或許我們可以統稱為儀式感，幫助我們在互動過程中產生心安，但真要做到，也不是一件衣服或一聲招呼就可以的，我們需要時間、也需要服務過程中所有人的自覺，一起努力創造發自內心、自然而然的互動關係。就讓我們一起朝這個方向努力吧，透過儀式感的建立，幫助照顧服務成為更專業的領域。
（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）
更多照顧產業訊息，敬請點此訂閱創新照顧電子報