獨角獸是高速成長的科技新創公司，短期內達到10億美元的估值。照護科技在許多人的想法裡面，是低價低利潤的行業，但為什麼美國的投資人卻看好照護科技，給予這麼高的估值？

虛實整合智能照顧時代來臨 台灣準備好了嗎？

後疫情時代的生活，我們已經建立以自我為中心的消費習慣，滑滑手機使用Uber、Amazon、Momo等APP，向店家訂購隨時送到府，還能推薦提醒下一次購買，這都顯示實體服務跟資訊服務之間的界線變得模糊。

後疫情時代的生活宅經濟興起，實體服務跟資訊服務之間的界線變得模糊。 （圖片來源/pexels）

在受劇烈影響的照顧產業中，2021下半年，我看到了一個相當有指標性的消息－美國矽谷第一隻照顧科技獨角獸Honor誕生，而且還成功跨國併購一家居服連鎖集團，開啟照顧業界中科技公司併購實體服務的首例。虛實整合的趨勢開始延伸到照顧科技產業，而現在的我們又該如何看待呢？

我們正在哪一個數位轉型階段？

根據全球資訊技術研究公司Gartner提出的數位企業組織發展路徑（Digital Business Development Path），一個組織的數位轉型分成「資訊網路化之前（Before Web）」、「驅動力紐帶之前 （Before Nexus of Forces）」、「驅動力紐帶之後 （After Nexus of Forces）」3階段。

現在大部分的照顧業者，正由「資訊網路化之前」邁向「驅動力紐帶之前」階段，也是大家比較常說的「類比 （Analog） 轉數位」，並以提升組織運作效率為目標，利用行動設備、社群媒體、大數據等，進一步建立商業智慧 （Business Intelligence）。

在歷經驅動力紐帶之後，又有2個「數位商業 （Digital Business）」跟「自主而治 （Autonomous）」階段，這些包含智慧感應器的採用、自動化系統、智能機器人等，以客戶需求為中心來開發新的商業模式，將留客率和物聯網關係最大化，最終目標找到「non-human as customer （非人類顧客）」，透過自主而治的智慧物聯系統，做一切消費的預測和決定。

想像看看，未來的印表機可以直接下訂墨水匣、血糖機能自己請求試紙跟刺血針的補給、照顧資訊系統發送要求醫護跟居服員到府等，這就是照護科技公司正在打造的未來。

虛實整合加速智慧照顧佈局

在歐美國家，由資訊科技業者主導的線下整合案例越來越多，驗證了市場消費者對於線上跟線下服務之間界線定義越趨模糊。例如2017年科技巨頭Amazon 以逾百億美元併購實體生鮮超市Whole Foods一案，Whole Foods 透過 Amazon 的線上付費會員基數宣傳，2年後即在客流跟銷售有顯著提升，在疫情爆發之際，Whole Foods 更得以應用Amazon 智慧物流跟倉儲的專業技術，即時轉型推出更便民的在店取貨、2小時送達貨物等服務，消化飆升的服務量，同時仍能固守商品跟服務品質。

將來Whole Foods 也有機會結合 Amazon 無人商店技術，包括商場環境定位偵測、行動付款等，打造新世代購物體驗－走進店面、拿一杯瓶裝飲料、就能走出門，收銀給付就在踏出店門口的一瞬間！科技將完全融入顧客體驗，形成所謂的隱性購物智能。

打造新世代購物體驗，科技將完全融入顧客體驗，形成所謂的隱性購物智能。（圖片來源/pexels）

未來的照顧服務，也會有所謂隱性照顧智能的產生。在2021年，美國居服平台商Honor併購美國連鎖居家照顧服務集團Home Instead，成為照顧業界首例由科技公司發起與實體照顧服務的密切合作。在我看來，他們透過資訊技術與實體照顧業的結合，一來互補所長，二來能完善照顧產業數位轉型的路徑，藉此拉高服務價值、創造雙贏。台灣是不是也能有這樣的案例，加速發展？

新典範萌芽 政府與產業必須盡快付諸行動

虛實整合的時代已經開始，我們不能再等，更要三級跳。隨著長照機構法人化及多角化事業的佈建、長照社區服務網推出、越來越多機構開始資訊網路化，我們現在需要的是一個高度整合的大照顧生態系，讓數位轉型朝向有策略地發展，長期不斷提升照顧服務價值，而線上線下併購，也會是其中一個值得思考的手段。在此呼籲政府跟產業要齊心協力、超前部署，加速照顧科技的典範轉移，為迎接不久後台灣超高齡社會的到來。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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