「你要喝點什麼？」歐陽怡安熟練地沖起咖啡，一邊招呼著走進照顧咖啡館的長輩，被長輩們稱為「店長」的她，其實在提供居家與日照服務的財團法人天主教主顧修女會奇蹟之家擔任副主任，今年是她踏入長照工作第13年。
助人就是夢
從高中開始，歐陽怡安心中便決定要以「助人」為業，志願只有兩個：法律或社工，最後念了社工系。大學畢業典禮過兩天她就上工，一頭栽入老人照護領域。
第一份工作在永和做居家服務督導，在軍公教背景居民偏多的社區裡穿梭，她一上線便受到震撼教育。「案家告訴我『不要把我家當作補習班，我不是讓你訓練（新進）人員用的，你要帶專業的人進來我家服務。』」歐陽怡安回憶道，她曾帶著新進照服員交接案件，一轉身踏出案主家，後輩就在電梯流下眼淚，歐陽怡安將案主的嚴格標準視為當頭棒喝，從那時開始，她便知道長照服務一上線就得是準備好的專業，沒有試用期的緩衝。
長照是與人接觸的行業，看到案主因信任卸下心防，說話態度改變，專業受到肯定，歐陽怡安在照護工作中得到最溫暖的成就感。
從事居服督導5年後，歐陽怡安不安於第一線的服務困境。長照個案常穿梭於各項服務體系之間，但不同服務者的橫向聯繫卻相對困難，她曾遇到服務個案住院，她渴望與醫院社工溝通出院後的銜接，但卻被打槍。這讓她發現以個案為出發的照顧關懷，難以突破不同服務組織之間的隔閡。
因此，歐陽怡安決心轉換跑道到負責評定長照服務額度的照管中心，作為資源審核與補助評估的公部門角色，為僵化的制度開啟了一絲對話可能，並帶來資源，能從服務評定源頭更完整看到個案接受照顧的全貌。
照管專員一人平均要負責200個個案，加上長期缺人，新北市又幅員廣大，原訂8人的編制，曾經只有3人苦苦撐著，工作量相當沈重。站在長照服務的不同環節，歐陽怡安看到不同長照服務組織的差異，卻也了解政府制度有其侷限跟框架。
「咖啡是興趣，但背後更想要的是自由。」透過前輩介紹，2017年歐陽怡安以「店長」身份回到第一線照護現場。除了一手打造溫暖的照顧咖啡館，新任務其實是為主顧之家經營新開設的A據點，負責個案資源連結與派案的A據點，正讓歐陽怡安的社工背景以及督導經驗結合發揮。離不開最愛的長照領域，咖啡館作為起點，更打開照護服務的想像。
歐陽怡安認為在長照領域中社工角色不如其他領域強烈，但她很有信心，能在第一次見面便用不同方式讓被照顧者掏心掏肺，善用社工具備的傾聽能力與同理心，以專業建立信任，不只連結照護資源，更能看見一整個家庭的需求。
Profile - 歐陽怡安
輔仁大學社工系畢業，財團法人天主教主顧修女會奇蹟之家副主任，曾任新北市政府長期照顧管理中心資深督導、居服督導、財團法人天主教失智老人社會福利基金會社工副組長，從事長照工作邁入第13年。
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