我一直很關注美國長照產業數位轉型。2023年6月，我在加州的長照展會裡，巧遇新創公司 August  Health的創辦人Erez Cohen，深談後發現台灣、北美在健康照護的主系統EHR系統的發展上，技術正快速迭代發展，也與智齡科技的發展有許多相似之處。

北美自2009年開始，醫療機構開始大量採用「電子健康紀錄系統 (Electronic Health Record, EHR)」，而長期照顧機構亦在同時期開始導入。過去10年間，逐漸由PointClickCare 、MatrixCare、Meditech 等系統商，佔據北美EHR市場主流；服務客群除醫療機構，也包含護理之家、安養院，甚至是高齡住宅社區。

然而，不同EHR廠商的系統設計，各自有所偏重，即使是主流廠商，也難以提供一體適用的完美EHR系統。因此，Erez Cohen聚焦於高齡住宅社區市場，打造貼近目標客群的EHR系統，並在近幾年迅速竄紅。

深入高齡宅服務   了解顧客需求與痛點

Erez Cohen畢業於柏克萊大學工業工程與運籌學系，他與具醫療背景、高齡住宅經營經驗的 Justin Schram醫生合作，2020年創立August Health。

2020年創業之初，Schram博士發現不論使用紙本或傳統EHR系統(Legacy system)，資料都難以即時同步、彙整，照護人員往往得花費許多時間，從不同資訊來源，拼湊出住民的照顧需求樣貌。不只讓潛在的照顧風險無法即時掌控，也因照護服務無法即時反映在應收費用上，更直接影響機構的實際收益。

以使用者為中心   設計貼近照顧現場系統

Cohen以使用者經驗設計為中心，了解顧客所需， 進而設計其EHR系統。筆者在2023年加州長照展會的現場，也目睹了Cohen利用專家座談場次，與台下數百家高齡住宅社區的負責人，針對住民健康變化追蹤、照顧流程合規等議題，透過問答、投票等機制，進行市場數據與需求的第一手資料搜集。

 長照產業的數位化， 需要洞察長照人員的需 求，並緊扣核心價值的 照顧科技。(圖片來源/pexels)

透過對使用者的深入理解與持續對話，August Health系統將政府所規定的合規評鑑要求，無縫的融入照顧者的文書作業流程中，輔助其更有效率的完成日常工作，照顧者更樂於在照顧本職，也提升了工作滿意度。

清晰定義核心價值    創造顧客有感的體驗

August Health除了提供照顧計畫等一般EHR的基本功能外，還精確傳遞讓顧客有感的價值，包括下列3項：

(1) 入住流程自動化：透過引入電子合約簽章、入住須知郵件寄發，大幅減少與客戶往來的文書作業。

(2) 照顧流程合規監控與提醒：依不同州政府的稽查需求，提醒照顧者待辦事項，並完成對應的評估紀錄內容。

(3) 機構營運分析：透過異常事件監控、住民健康狀況變化、照顧服務項目與花費等分析，讓營運決策更即時。

對於機構經營者而言，降低職員流動率與增加單位營收，始終是經營的核心課題。在August Health所發佈的2023 Customer Impact Report中， 有80%的受訪者表示，未來更願意在已導入該系統的服務場域工作；而有40%的經營者，直接認可使用該系統與降低員工離職率的關聯。

此外， 在Carefiled Living Community的導入案例中，藉由系統即時同步照顧服務紀錄，並連結至服務應收費用，亦協助機構提升了25-30%的營收。

August Health已快速導入了相當多的長照機構，從他們的發展可以看出，長照產業的數位化，需要洞察長照人員的需求，並緊扣核心價值的照顧科技，用數據為憑據的科學方法，達到照顧品質、工作滿意度提升，以及營收成長的正循環。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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