澳洲的高齡照護產業正面臨重大變革，新版《高齡照護法》（Aged Care Act）的頒布，著重高齡照護品質標準、人力發展和治理結構提出了更高的要求，因此照護機構也將接受新的挑戰與機遇。本篇專訪澳洲護理之家基金會（ANHF）首席執行官Ada Chee Har Cheng，探討澳洲的高齡照護機構該如何應對這些變革。

Ada Chee Har Cheng澳洲護理之家基金會首席執行官，ANHF為澳洲最大的華人高齡照護機構，經營5間護理機構、3棟高齡者住宅區及多種居家照護服務。

澳洲新版《高齡照護法》推行，成為高齡產業近25年來最重大的政策變革。自1997年以來，澳洲的高齡照護制度主要關注於服務提供者與資金機制，而新法則強調「以人為本」，聚焦於長者的權益與福祉，同時，更要求機構維持更高的照護標準，並加強報告與合規義務。

機構須全面提升營運標準　投資新系統與員工培訓

ANHF目前經營5間護理機構，並在雪梨華人社區提供多項社區照護服務。面對日益嚴格的規範，Ada表示：「我們每天為 1,500多名長者提供服務，並管理400份居家照護方案。新改革要求我們優化運營流程，特別是在個人照護、居住環境與健康監測方面，以符合新法規的標準。」

這意味必須全面提升營運標準。Ada表示：「這些改革促使我們投資於新系統與員工培訓，必須確保合規性與高品質照護並行，同時調整內部營運以因應更頻繁的突擊檢查與新的監管框架。」

以顧客為中心的照顧模式

居家照護市場競爭異常激烈，眾多機構都在爭奪客戶。澳洲的高齡照護體系將資金直接發放給個人，但長者必須透過註冊機構才能獲得服務。Ada指出：「即使你是知名品牌，擁有最好的設施與科技，如果無法有效與顧客互動，他們仍可能選擇其他機構。」這種以顧客為主導的市場模式，迫使機構必須提供高品質、個人化的服務，以維持客戶忠誠度。

隨著政府資助模式的轉變，長者及其家屬對於照護選擇擁有更多自主權，因此，機構必須加強與住民及其家屬的關係，以確保服務滿意度與忠誠度。

ANHF適應這些變革的關鍵策略之一是強化顧客參與。Ada強調，機構與住民及其家屬的互動是優質照護的核心。「不論機構規模大小，與顧客保持互動，才能確保提供符合需求的服務。」他表示。顧客的回饋是寶貴的市場資訊，能夠幫助ANHF調整服務策略與優先事項。

為了落實這一點，ANHF定期舉辦顧客體驗調查，並透過每月會議了解住民的需求與滿意度。「我們確保住民能在各個層面參與決策，從菜單設計到日常活動，讓他們發揮主導權。畢竟，我們認為適合的，不一定是住民真正想要的。透過『顧客體驗調查』的回饋，我們能夠持續優化服務，」

重視住民生活品質　 加強引進娛樂互動科技

在不斷變化的高齡照護市場中，創新與科技成為提升競爭力的重要策略。Ada指出，儘管擁有先進的設施很重要，但住民的生活體驗才是關鍵。「就算擁有再美觀的護理機構，但住民覺得無聊，那就是問題。」為了解決這個問題，ANHF投入了各種科技，讓居民更有參與感，並提升他們的生活體驗。

「現在的老闆是顧客，要讓他們願意留在這裡，我們需要靈活運用科技來改善他們的生活體驗。」Ada強調，ANHF透過數據分析與顧客回饋來不斷優化服務內容。

目前ANHF引進了娛樂與互動科技，例如機器人與互動遊戲，以降低住民的無聊與孤獨感。此外，機構還投資動作感應VR系統，鼓勵長輩們以有趣的方式進行更多運動。

Ada分享道：「我引進機器人與其他科技，就是為了讓住民的生活更有趣。照護不只是基本需求，更要確保長者擁有良好的生活品質。」這些創新措施不僅讓住民感到滿意，也成功打動了年輕的家庭成員。「當孫子孫女來訪，看到機器人與有趣的活動時，他們非常喜歡，這對住民與家屬來說，都有正面影響。」

強調消費者教育　 確保高品質照護服務

Ada認為，雖然放寬管制提供了更多選擇，但也讓消費者在選擇合適的服務提供者上承擔了更大的責任。「顧客需要接受教育，學會辨識品質。便宜的服務不一定代表好的照護。」透過專注於顧客互動、創新和科技，ANHF能夠在這個競爭激烈的環境中脫穎而出，並繼續為澳洲的老齡人口提供高品質的照護服務，塑造了更符合長者需求的照護模式。

“現在的老闆是顧客，要讓他們願意留在這裡，我們需要靈活運用科技來改善他們的生活體驗。”

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