文／王玫分 秀傳醫療體系溪州秀和苑日照中心主任

台灣長照服務人力荒，不只是勞動市場供需失衡，更牽涉薪資結構、職場氛圍與社會文化等問題。長照人員肩負生活照顧、醫療協助與情緒支持，但薪酬長期偏低、專業價值被低估。社會將照顧視為「低階勞動」，使照顧者難以建立職業自豪感與歸屬感。照顧工作本身風險高、責任重，一旦發生跌倒或緊急狀況，照顧者除了承受家屬責難，也會陷入自責與壓力，導致離職意願上升。

制度層面，行政作業愈趨繁瑣，長照人員除了核心照護，還需應付表單、稽核與系統回報。家屬對照顧工作的理解與態度，直接影響前線壓力。部分家屬對服務內容的界線認知不足，常提出超出服務範疇的要求；在互動過程中若指責多於肯定，更讓長照人員感到缺乏尊重，進一步加速流動。

長照工作的本質帶有高度情緒勞動。社會普遍期望人員耐心、細緻且面面俱到，現實中卻是薪資不足、同儕摩擦與外部責任並存。若缺乏組織性的支持與鼓勵，即便短期補足人數，也難以維持長期穩定。

秀傳自2023年起推動「Yes文化」，以「包容行為、尊重喜好、滿足需求、製造驚喜、圓夢計畫」五大面向著手，強調正向互動與支持氛圍。這不僅是對長者的服務理念，更是留住人才的文化利器。鼓勵同仁彼此包容支持、肯定不同專業角色的價值，能有效改善內部氛圍，減少因摩擦與比較造成的流動。志工的加入則是另一股穩定力量。透過陪伴、活動與情感支持，志工能分擔部分非醫療性服務，讓專業人員專注核心照護。

長照3.0提出優化人力，但若僅止於政策宣示，而未改善薪資待遇、簡化行政流程、建立家屬教育與支持機制，恐難扭轉結構性困境。長照的核心是人，唯有從制度與文化著手，一方面提升待遇與減輕負荷，一方面透過正向文化與志工參與，才能形塑友善、有韌性的照顧環境，落實長照3.0願景。

作者王玫分為秀傳醫療體系溪州秀和苑日照中心主任，曾任中國醫藥大學附設醫院護理師及住宿型機構護理長，具備完整臨床與長照經驗。專注於高齡照護、服務品質與人力管理，致力推動「Yes文化」落實於日照服務，實踐以人為本的全人關懷。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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