走在寒流來襲的台北街頭，禦寒衣物包得再怎麼嚴密，都覺得冷。打開位於文山區的慈安老人長照中心的大門，人未到聲先到的是負責人蔡淑芬宏亮的笑語，再看到他開朗的笑容，讓人打從心裡暖和起來。
蔡淑芬就像冬日裡的暖陽一樣，走到哪裡，陽光就到哪裡。「你有吃飯嗎？有吃飯我才幫你買麵包喔！」「有！我有吃飯！」如果不是看到坐在輪椅上的爺爺和他對話，還以為他在哄小孩。
“如果有一天我老了，我也希望可以這樣被對待。”
慈安長照相關機構小檔案
成立時間：2007年
服務規模：
- 住宿機構：慈安老人長期照顧中心47床
- 日照機構：康年復興26案
- 小規模多機能：
杏花學塾60案／夜間臨托4床
文山倆倆60案／夜間臨托9床（籌設中）服務區域：台北市
相關企業：
- 康年銀髮樂活（股）公司
- 康和文山樂活（股）公司
- 康興樂活（股）公司
不服輸精神 要靠自己站起來
蔡淑芬是嘉義水上人，家裡有7個兄弟姊妹，4女3男，他排行老六，和最大的姊姊差了20歲，下面還有一個小一歲的弟弟蔡福文。蔡淑芬回憶，從小家境辛苦，爸媽經常外出工作，經常是大他12歲的三姊吳秀珠照顧他們。
弟弟蔡福文（右）從小與蔡淑芬形影不離，現成為不可或缺的副手。(圖片來源/蔡淑芬)
從小他就是孩子王，也總和弟弟形影不離。爸媽的觀念比較傳統，覺得「女孩子不用讀書，反正以後都要嫁人」，但他天生反骨，國中畢業後考上嘉義女中、靜宜大學兒童福利系，是家中唯一讀大學的孩子。靠著助學貸款、自己打工，當時讀軍校的弟弟，每月也贊助他一些生活費，就這樣七拼八湊完成大學學業，但是他心中有個不服輸的念頭：要靠自己站起來。
29歲那年，蔡淑芬辭職在家帶兩個小孩時，接到一通「求助」電話。有位朋友家裡開養老院，當時正面臨評鑑，朋友知道他是社工員，請他來上班幫忙。連評鑑有什麼指標都搞不清楚的他，傻傻答應了，結果來評鑑的委員一到現場看到各種問題，把他罵到臭頭。
成為炮灰的蔡淑芬心裡雖然委屈，卻沒有挫敗或放棄，反而燃起不服輸的好勝心。他開始研究法規與指標，幫機構從頭開始建立資料，隔年果然讓機構順利通過評鑑。既然都參與、摸透了評鑑過程，他開始萌生經營長照機構的念頭。他是社工，為了學習如何照顧，2008年加入一家只有20床的小型老人養護所，因為法規問題，兩年後機構就退場，但他將這段經歷當作學習歷程。累積相關經驗後，他在2010年加入慈安擔任主任，3年後變更成為負責人。
網羅家人進入長照服務
「人若照顧死了，你被抓去關，怎麼辦？」蔡淑芬剛開始踏入長照事業時，爸媽並不支持，一直這樣擔心。當他開始經營慈安長照中心後，當時弟弟正要離開軍職，三姊也要從桃園的食品業離開，蔡淑芬把兩人都網羅進來一起幫忙。「反正都是要工作，就來這裡工作，」蔡淑芬從小和三姊、弟弟有相依為命的革命情感，現在換他來照顧家人。
「剛開始人手不夠，我很感謝家人幫我撐著，」蔡淑芬說。當他忙不過來時，三姊去幫他接小孩；蔡淑芬送長輩去急診時，三姊、弟弟就在機構頂著現場照顧工作。
現在，三姊負責慈安的廚房，弟弟也陸續取得社工、廚師的資格，今年也預計繼續進修學士後護理。三姊的兩個女兒、弟媳也都在蔡淑芬後續開設的日照中心等機構幫忙，蔡淑芬的女兒正就讀物理治療系，他也早已「預約」好等女兒加入。
蔡淑芬的三姊（右起）在慈安的廚房工作，90多歲的爸爸和愛犬蔡豆花則是機構的「吉祥物」。(攝影/黃明堂)
如何同時扮演好家人與老闆的身分？蔡淑芬直爽地說：「你如果覺得他做不好，你有辦法來做他的工作，再來跟我談。這時候我是老闆，不是妹妹（姊姊）。」他也會讓員工知道，自己會負責承擔所有決策的後果，因此無需置喙主任的決定。
“如何兼顧家人和老闆身份？有事情當面討論、調整，不私下偏袒家人，做到公平公正。”
蔡淑芬的事業夥伴、康寧老人長期照顧中心負責人林溦觀察，不論面對家人或其他員工，蔡淑芬都是秉持一樣的原則，有事情當面討論、調整，不私下偏袒家人，做到公平公正。
歷經事業低潮 一度想離開長照業
2017年時，蔡淑芬首度面臨事業生涯上低潮，一度想放棄、甚至退出長照事業。當時一位90多歲的長輩，送進機構4天突然出現異狀，緊急送醫救回一命，但一週後仍在加護病房過世。雖長輩心臟功能本就不好，醫生也曾預告家屬隨時會走，但家屬仍緊咬著「爸爸坐輪椅進去、躺著出來」，每天打電話到機構指責抗議、不斷糾纏，要求調閱監視器畫面，持續長達一個多月。
慈安曾讓住民長者經營「慢漫等金久咖啡」，長輩都很開心有所貢獻。(圖片來源/蔡淑芬)
雖然蔡淑芬內心明白，即使上法庭，自己也站得住腳；但他還是盡力安撫家屬，甚至負擔了急診和加護病房費用，他回憶說：「當時龍巖（禮儀公司）一位副總看我不壞，幫我對家屬說『機構不會故意這樣，照顧越久賺越多。爸爸已經善終，相信他也不想你們去責怪任何人』」後來蔡淑芬為往生的長輩辦了一場藥懺法會，這才平息。
這段時間面對情緒勒索，讓他一度想放棄經營。當時，他的皮膚科醫師好友林昱廷陪伴一同分析整理事件經過，認為這是與個案家屬之間「信任感不足」造成，也建議他「應該多認識長照圈以外的人，拓展視野」。
拓展人脈 成為資源連結者
於是，蔡淑芬去輔大醫學院進修跨領域長照碩士、加入師大樂活EMBA、南德扶輪社與BNI（Business Network International，商務引薦平台）。他坦言，過去不曾想過要參加這類組織，但加入後，獲得想不到的收穫：蔡淑芬結識不同領域的人脈，如律師、會計師等，於是他成為資源的串聯者：有家屬需要或自己遇到問題時，不再是單打獨鬥；也會推薦長照領域的資源給社團參與者。
他更強化與收案對象家屬建立信任感。例如，正式簽約以前除了親自和家屬面談以外，也會建議家屬申請喘息服務，先在小規模多機能機構夜間托顧，讓雙方都有「試用期」。面對子女眾多的家屬，他也要求「單一窗口」，家屬內部先有共識再來溝通。
慈安重視長輩的復健與復能。(攝影/黃明堂)
蔡淑芬的照顧理念是「要讓長輩開心」，因為「長輩才會願意住下來」。一位95歲的奶奶剛入住時，原本不願吃喝，身體虛弱，後來蔡淑芬判斷情況不對，緊急送醫後放置鼻胃管，讓長輩營養回升後，長輩也逐漸有了胃口，「從白粥開始，到現在可以吃四、五顆水餃，」蔡淑芬說，這位有失智症狀的長輩，現在已經可以坐著看書、寫日記。這個歷程花了兩、三個月，家屬也逐漸從擔心質疑，到現在已能信任蔡主任的處置。
蔡淑芬笑語宏亮，經常逗得長輩笑咪咪。(攝影/黃明堂)
跨足社區長照 選理事長擔任橋梁
2020年蔡淑芬開始跨足社區型長照機構，陸續設立康年復興日照，還有4床夜宿服務的杏花學塾小規機，今年也將有另一家9床的小規機文山倆倆將開幕。3年多前，他也當選台北市社區銀髮族長期照顧發展協會理事長。這些在事業和生涯上的拓展，背後實質上和精神上的支持，是好友兼事業夥伴林溦。
台北市第一家私立小規機杏花學塾，是蔡淑芬和林溦共同投資經營的第二間長照機構。(圖片來源/侒可傳媒)
林溦小蔡淑芬13歲，在協會裡結識。林溦年紀輕、想法新、有行動力，一直鼓吹蔡淑芬投入社區式長照，康年復興日照中心是林溦先找到地點，原本猶豫的蔡淑芬才終於應允一起經營，後續兩人又開設了杏花學塾小規機，今年另一家小規機文山倆倆也即將開幕；而他競選協會理事長背後也有林溦的支持鼓勵。
林溦（左）小蔡淑芬13歲，兩人是事業上的最佳拍檔。(圖片來源/蔡淑芬)
“當了理事長才知道，原來長照可以有這麼多樣、寬廣的經營方式，完全打開自己的經營思維。”
「當了理事長踏出台北市去交流，才知道原來長照可以有這麼多樣、寬廣的經營方式，完全打開自己經營的思維，」蔡淑芬說。
「蔡淑芬是最讓我信服的主任，」林溦說，不是護理背景的蔡淑芬，對於長輩常見症狀和用藥瞭若指掌，連醫生都肯定；擔任理事長後，他也能充分勝任社會局和長照業者間的橋梁，讓市府和業者間關係改善許多；他更熟悉協會成員不同的能力特質和資源，調度有方。
蔡淑芬當選理事長後，盡職擔任產官溝通橋梁，曾與北市社會局局長姚淑文（左）出席活動。(圖片來源/蔡淑芬)
回顧起來，當初的低潮，反而是讓蔡淑芬走出舒適圈的契機。從一度想退出事業，到現今認為長照「大有可為」，蔡淑芬將持續展現他陽光般的笑容，在長照領域發光發熱。
推機構安寧善終 冥冥中長輩貼心回報
蔡淑芬推機構安寧善終，能感受到家屬的感激與長輩的善意。(攝影/黃明堂)
「安寧緩和醫療」是讓末期病患走向尊嚴善終的歷程。蔡淑芬經營長照十多年歷程中，陸續協助過不少長輩和家屬走過這段經歷，目前機構的安寧照護與台北醫學大學附設醫院的居家安寧專業團隊配合。對他來說，雖然不容易且充滿風險，但卻是對長輩尊嚴的最後守護。
他認為，機構執行安寧照顧的核心在於「信任感」。「當個案反覆急診，回來後越來越虛弱，過幾天又送醫，對個案和家屬都是一種折磨，」蔡淑芬會針對入住已久、有深厚互信的家屬主動詢問，家屬常誤以為安寧就是「安樂死」或「放棄治療」，他會透過實例（如長輩已在使用嗎啡貼片止痛）向家屬說明解釋，安寧是「舒適護理」，為了讓長輩舒服地走完最後一程，避免造成無謂的急救折騰。
長照安寧的對象必須經由兩個醫師診斷為「末期病患」，召開嚴謹的家庭會議，由醫師、社工、護理師等與家屬共同討論個案發燒、呼吸困難各種狀況的處置方式，每個節點啟動都必須符合法規。蔡淑芬坦言，由於機構安寧手續繁雜，且面臨極高的「被告」風險，獎勵或給付鼓勵相對不足，長照業者通常不願意收需要安寧的個案。
在長輩善終的最後一哩路，蔡淑芬選擇站在第一線陪伴、協助最後的守護。說也神奇，蔡淑芬似乎也能感受到長輩的善意，不只一次，長輩體貼的避開他出國、機構現場評鑑時善終。
「如果有一天我老了，我也希望可以這樣被對待，」蔡淑芬說。這份推己及人的心意，也支持他繼續為長輩的尊嚴而努力。
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