「老闆，對不起，但我真的撐不下去了。在這裡，我找不到當初想助人的成就感與尊嚴；說好的專業分工，最後卻是各種投訴、關切都要我們吞。加上滿案後，體制沒有給付卻一樣要求我們家訪、電訪……這個職務，我真的看不到明天。」

這是我真實面對的離職面談，一位原本充滿熱忱、表現優異的A個管（社區整合型服務中心個案管理員）遞上辭呈。她紅著眼眶說出的這些話，我只能沈默與無言以對。

這不是網路上虛無縹緲的抱怨，而是我的機構、甚至是全台灣A單位每個月都有機會上演的真實痛訴。身為長照機構負責人，我們花費大量資源培訓出具備專業的護理或社工人才，最終卻眼睜睜看著他們在體制的消磨下黯然離去。A個管的困境，絕非個人抗壓性的問題，而是長照體系在給付制度、人力調度與現場實務上，長期交織出的結構性死局。

營運的死結：成本年年攀升，給付天花板卻聞風不動

在長照實務營運上，A單位經營者首當其衝的，便是極具挑戰的「財務與行政擠壓」。

這些年來，工資年年上修，雇主負擔的勞健保成本持續增加；然而，A個管的長照給付天花板卻彷彿被凍結一般，聞風不動。更讓人喘不過氣的，是層層堆疊的行政工作量與「時效性規範」。這些隱形的枷鎖，要求A個管必須在極短的時間內完成各項通報、評估與計畫核定。

最荒謬的是，當A個管的派案量達到給付上限，政府便不再撥付該個案的管理費；但針對這些超額個案，法規要求的家訪、電訪、突發狀況處理一項都不能少。為了合法合規（符合《勞基法》給薪）、為了不委屈前線員工，多數負責任的機構只能選擇「自行吸收成本」。這種將制度設計缺口全數轉嫁給民間機構承擔的做法，正一步步掏空長照機構的營運基石。

人力的骨牌：進步的勞權，卻淪為同事的重擔與機構的不可說的風險

從人力資源調度的角度來看，長照體系缺乏「彈性支援機制」的後果，全由第一線人員與機構吞下。

當員工依法申請產假、育嬰假或留職停薪時，我們身為資方絕對百分之百支持這些進步的勞動權益。但現實是殘酷的：長照服務不能中斷，這些請假員工手上的個案，只能由其他同事硬著頭皮「cover（代理）」。

代理期間的權責往往模糊不清，一旦個案發生任何爭議，主管機關的檢討大刀揮下來，往往就是一句「單位督導不周」。有人會問，為什麼不把個案暫時移交回衛生局的照顧管理專員（照專）？實務上，照專長年累月的案量早已破表，移交接管根本是天方夜譚。最終，守法讓員工請假的機構扛下了究責的原罪，而幫忙代理的同事則扛下了爆表的壓力。

現場的失衡：一人離職全體恐慌的惡性循環

上述的種種壓力，導致A個管陷入了可怕的「惡性循環」。只要單位裡有一位個管承受不住決定離職，留下來的同事無不心驚膽跳，因為這意味著又有一波案件要被分配下來。

長照個案的情況錯綜複雜，新接手的個案動輒需要半年才能真正摸透家屬的期待與個案的習性。在尚未上手的這段「陣痛期」，面對的往往是民眾對政策期待的落差，以及跨單位服務銜接的死角。當護理師與社工師的專業量能，被大量消耗在處理非其職責所在的「行政究責」與「情緒勞動（如主管關切、家屬究責）」上，當初支撐他們入行的專業尊嚴便蕩然無存。

看不清的明天，養不起的未來；面對基層人員「看不到明天」的呼救，以及機構端「養不起未來」的無力感，產官學界必須共同正視這頭房間裡的大象。如果我們的體系無法照顧好第一線的服務提供者與撐起舞台的機構，又如何奢望能維繫高品質的社區照顧網絡？

我們期盼主管機關能重新檢視制度：

1、核實給付與成本連動： 重新評估滿案不給付的合理性，並讓給付標準能反映基本工資與行政成本的漲幅。

2、建立公部門支援機制： 針對人員長假或離職的過渡期，建立合理的個案分派控管表（比照醫院床位控管機制），或照管中心協作承接機制，而非任由機構內部互相消耗。

3、釐清權責與申訴分流： 建立更客觀的長照爭議處理機制，明確區分各單位的權責，讓專業回歸專業。

請不要讓「長照」成為吞噬專業人才的黑洞。解開營運與人資的死結，把尊嚴還給第一線，台灣的長照服務，才會有穩健的明天。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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