居服員是一份值得長久投入的志業嗎？筆者認為值得。可是現實是，很多人留不下來。
一篇追蹤300位新進照服員的研究發現，一年內就有83位離職，其中33位做不到3個月；1111人力銀行2026年的調查也顯示，在同一個單位做滿3年的照服員只占24.7%，等於每4位只有1位。
為什麼留不住人？筆者在新北市一家居家長照機構進行留任問卷時發現，願意繼續待下來的居服員並不多，分數偏低的題目，多半落在看不到職涯的未來，以及在案家受的委屈沒有人接住。參考詹麗珠等人針對彰化220位居服員的研究中的環境、組織、家庭三個層面，再加上筆者在現場常聽到的案家關係，影響留任的因素大致可以分成四個面向。下面一個一個來看。
影響居服員留任的四個因素
一、工作環境的風險（環境層面）
居服員一個人騎車穿梭在案家之間，除了要面對交通的疲勞感及風險，還要單獨面對每個個案和家屬的差異性。
和在機構上班不同，居服員是走進別人的家裡工作。個案情緒不穩、家屬有攻擊傾向、案家地處偏僻，甚至鄰居養的狗，很多時候都要一個人承擔；為了多排一個案而趕時間騎車，也容易發生交通意外。
相關研究發現，工作環境的風險越高，越不想留下來；前面那篇追蹤研究也發現，在職場遇過暴力的人，離職的風險高出約6成。
二、內外在激勵（組織層面）
外在激勵是薪水、津貼和獎金，內在激勵是成就感和被認同的感覺，兩者都會影響留任。
「職涯發展明確」和「派案與收入穩定」是許多居家服務員的困境。做了好幾年，薪水和工作內容跟第一年差不多，自然會想換跑道。
筆者在機構裡也看到，督導處理問題的速度很快，可是居服員在案家受的委屈、累積的疲憊，不一定有人聽。
三、工作家庭衝突（家庭層面）
彰化的研究中，有76.8% 的居服員家裡也有其他人需要照顧，工作和家庭的衝突越大，留任意願就越低；1111的調查也發現，照服員離職的第一名原因就是家庭因素（26.8%）。
很多居服員下班回到家，還有第二份照顧工作。加上居服員多半一個人上工，平常只跟督導聯繫，很少有機會和同事聊聊，工作的壓力帶回家、家裡的事又影響工作，兩頭都撐不住的時候，最直接的選擇就是離開。
四、跟案家的關係
居服員每天進出不同的家庭，案家的態度，往往決定了這一天好不好過。
有的家屬把居服員當成一起照顧長輩的夥伴，有的卻把居服員當成幫傭，要求洗衣、打掃這些照顧以外的家務。筆者也觀察到，當居服員被要求做這些非照顧專業或非碼別指定的工作時，容易覺得自己不被尊重，很難從工作中得到成就感；相反的，來自個案和家屬的肯定與感謝，能增強居服員繼續服務的意願。
被長輩需要、被家屬感謝的感覺，往往是這份工作最能留住人的地方。這也是長照3.0規劃把居家服務分成核心與非核心的原因之一：身體照顧由居服員執行，生活家務可以交給其他人力，目的就是提升居服員的專業地位和留任率。
試試用白帽帶人，少用黑帽管人
遊戲化設計專家周郁凱提出的八角框架（Octalysis），把讓人行動的動機分成兩類。
白帽動機來自意義感、成就感，以及可以自己做決定的掌控感，讓人做得開心、願意長久投入。黑帽動機來自稀缺、不確定和害怕失去，短時間很有效，可是會讓人焦慮，時間一久就想逃。
放到居服員的管理上，用扣薪、罰款管遲到，臨時塞案，下週有沒有案、收入多少都說不準，這些都是黑帽。居服員或許會照做，心裡累積的卻是壓力。
白帽則是讓居服員知道自己的照顧對長輩有什麼意義，看得到自己一級一級往上走，排班時也有表達意見的機會。對照前面四個面向，被案家肯定的感覺和內在激勵本身就是白帽動機；工作環境的風險和收入的不確定，則是機構要盡量拿掉的黑帽壓力。
機構可以先做的五件小事
1. 依區域派案，上工前先讓居服員知道案家的環境和注意事項，也先跟家屬說清楚居服員的服務範圍。
2. 把升級的路寫清楚：每一級要會什麼、會加多少薪水。
3. 督導除了處理問題，每月主動問一次「最近哪一家讓你最累？」
4. 排班時，把居服員自己的家庭時段考慮進去。
5. 新人的前3個月，安排一位學姊或學長陪著。
機構善待居服員，居服員才有可能善待長輩。
作者註：文中的問卷觀察來自單一居家長照機構，僅供實務參考。
參考文獻及延伸閱讀：
- 1111 人力銀行. (2026). 長照產業人力調查［新聞報導引用］. 聯合新聞網. https://udn.com/news/story/7266/9559676
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Chen, H.-C., Wang, J.-Y., Lee, Y.-C., & Yang, S.-Y. (2023). Examining the predictors of turnover behavior in newly employed certified nurse aides: A prospective cohort study. Safety and Health at Work, 14(2), 185–192. https://doi.org/10.1016/j.shaw.2023.04.003
- Chou, Y.-K. (2015). Actionable gamification: Beyond points, badges, and leaderboards. Octalysis Media.
- 詹麗珠、陳怡靜、劉嘉雯（2022）。居服員留任傾向之研究。台灣社區工作與社區研究學刊，12(1)，153–210。https://doi.org/10.53106/222372402022041201004
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衛生福利部（2025）。長期照顧十年計畫 3.0（115～124 年）（核定本）。https://www.mohw.gov.tw/dl-98526-31ea7422-1b07-414b-a2a4-51e38c070ee4.html
（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）
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