外送業近年相當盛行，讓不少需要負擔租金、營運實體門市空間的業者難以與之競爭，在長照服務界也可見此一趨勢，居家照顧服務業者數量比起需要實體空間的日間照顧中心成長快上許多。但在這之中，中化銀髮卻選擇逆向操作，從居家照顧服務走入社區成立「老大人服務站」，將服務實體化扎根社區，背後考量其實是主動出擊，將服務窗口進駐消費者生活圈，跨出新的商模型態。
主動出擊 個案成長兩倍
12月初，第一家「老大人服務站」在台中市揭幕，選擇落腳在舊市區內人口稠密的住宅社區裡，恰巧滿足中化銀髮選點的理想條件：位於一樓、鄰近公園、附近有大型住宅社區。
「居家跟社區本來就是密不可分。」中化銀髮副總陳佳雯認為，居服員過往帶長輩到附近公園、圖書館或購物，陪伴長輩在原有生活圈內好好生活，就是居家服務的一環。只是營運至今走過14個年頭，「我們累積的居家服務量能如何深入社區？」陳佳雯說，這是中化一直在思考的問題。
「過往顧客得要主動打電話、網路或由公費派案才找到我們，現在是我們主動到你家社區。」陳佳雯說，中化銀髮等於在社區開設一扇服務櫥窗，降低長輩接受居家服務的心理門檻，讓居服員從陌生人變成「好厝邊」。為了讓民眾找得到服務，他們更開門見山地以「老大人」為名，不避諱談老，渴望成為銀髮照護服務的品牌首選。
「我們走進去，他們也可以在社區接觸到我們，發揮雙向交流的功能。」陳佳雯說，開店至今半年，中化銀髮在台中已新增2倍的居家服務個案數。
聚焦銀髮照顧 一站式服務
近年提供長照服務的複合式空間型態越來越多元，中化銀髮斟酌評估後，選擇聚焦於銀髮照顧的「一站式服務」：由協助長輩與家屬溝通、諮詢、提供服務與商品，介紹政府資源減輕照顧負擔四大面向作為服務核心。
歷經數百個居家場域的試煉，中化銀髮也摸索出一套銀髮消費心理學，店內最重要的服務其實是「諮詢」。「一般消費者知道自己要什麼、自己付錢，但銀髮族很不一樣，他們不見得知道自己要什麼、或是不知道什麼適合自己，還有家屬需要溝通。」陳佳雯指出，在商品或服務提供之前，溝通跟諮詢扮演重要角色，這也讓老大人服務站一進門便留下偌大的沙發區，打造成溫馨客廳。
除了作為核心業務的居家照顧服務，還有販售生活輔具、長照資源諮詢、健康講座活動等。營運至今，顧客上門最常詢問的其實是政府長照資源的補助。作為社區一份子，老大人服務站也跟附近鄰里辦公室、C級巷弄長照站共享資源，透過提供健康活動，也擴大觸及的潛在客群。
「居家照顧挑戰高、管理成本也高，我們要讓居家跟社區互補，以居家為核心營收，再拓展其他服務、整合資源，才能充分發揮效益。」中化銀髮總經理李宗勇認為，輕資產、布建迅速的社區照顧是必然趨勢。
中化銀髮預計2020年擴及新北、台北、高雄與桃園四縣市設立老大人服務站，除了將原有居家服務量能實體化，桃園更是中化銀髮尚未插旗之處，等同嘗試全新商業模式，以社區據點開發居服市場。