文／阿丹（任職於日照中心的照服員）
「教保員好難找，已經在104 PO了三個月，居然沒有一個人來應徵！」秀美抱怨。
教保員跟一般老人機構中的照服員一樣，做的都是第一線照顧的工作，秀美是一家身心障礙福利機構的中階主管，她說出了長久以來長照機構普遍缺工的現象，最近幾年更是嚴重。
秀美感嘆都沒有人要做教保員，之前也有年輕人來應徵，但是都做不久，流動率高，導致秀美不敢用年輕人，因為才剛訓練好沒多久就離職，機構內部資源不斷被消耗。而服務對象不斷地要適應新人，嚴重影響服務品質。
照顧是長照服務的基本盤，卻是沒有人要從事的工作。雖然在教科書上的專業團隊有包含照服員/教保員（暫且統稱第一線工作人員），但實際在運作上並沒有被認定是專業人員之一。除了工作辛苦、薪資低，還被大眾認為是只需要愛心、耐心、肯吃苦就可以做的低階工作，這不只是社會普遍的認知，部分家長/屬、甚至連機構內部在對待教保員也是如此的態度。
機構內服務的運作模式是專業人員（如治療師、社工）評估個案所需要的服務並設定服務計畫後，由第一線工作人員負責執行，因此只要做好被交代的工作就好。專業人員認為，服務目標沒有達成就是第一線工作人員的責任，對家長跟專業人員的要求應該要照單全收，因此第一線工作人員自我懷疑工作價值也是很普遍的現象。
雖然政府說薪資至少3萬2，但實際上連3萬都不到。工作的高替代性造成低階低薪資、再加上低成就感造成惡性循環，當然找不到人。
敎保員在工作團隊裡面，常常被動等待指令、被使喚，被使喚久了就真的會讓人覺得自己是個沒有聲音的工具人。除了長官外，還包含長輩，有時要面對長輩的語言暴力、情緒問題，或是身心障礙者的情緒不穩及行為，甚至於肢體暴力，100位服務對象就有100種個性與樣態，不是一個弱勢團體的標籤就可以解釋。第一線工作人員需要有好幾套的工作知能與方法去面對，絕對不是別人所說的，只要愛心、耐心就可以做的工作，但是大環境卻沒有給予他們相對的重視與尊重。
處在這樣惡劣的工作環境，第一線工作人員可以做些什麼，來提升自己在工作場域的地位呢？不要再讓你的工作成為容易被取代的低階工作。
別人做不好的你可以做到，就是專業
如何做好別人做不到的事情，端賴這兩件事有沒有做好：細心觀察、歸納整理。
其實，照顧一個人或面對他的情緒、行為，就像執行專案一樣，也會有一個執行方式，只是這個專案是人，人有需求、有想法、有感受，端賴你對他的觀察與了解，才能讓他得到適合、適性的服務。特別是當這位長輩或服務對象不能夠主動表達他的需求時，觀察與紀錄就變得異常重要。
觀察紀錄後，看出問題並處理，這需要不斷地來回調整，也就是根據你的處理，再觀察服務對象的反應，確認處理得是否恰當，若不恰當再調整作法，就可以找出最適合的做法。這需要時間與經驗的累積，也需要使用你的歸納整理能力，這些都是可以透過練習得到的，若身旁有一個教練指導你，可能是資深的工作人員，或是主管，你會進步得更快。
以小志為例。小志是一位青少年自閉症者，常常因為情緒的不穩而有攻擊人的行為，父母傷透腦筋，學校老師也沒輒，他的塊頭大，攻擊人時旁人根本抓不住。最後找上行為工作室的老師，老師要求父母做兩週行為紀錄，把小志發脾氣事件的時間、前事及後果紀錄下來，愈詳細愈好。
兩週後老師一看紀錄，就找出原因了，解決老師及家長困擾多年的問題。原來是小志每天很早入睡﹑很早起床，五六點就吃早餐，還不到午餐時間就肚子餓，小志不知道如何表達，只能直接對著身邊的人出氣，後來請家長準備點心在上午10點提供，也調整小志的睡眠時間，就解決大部分的問題。
提升表達能力，說服別人你的專業
大部分的第一線工作人員很會做事情，卻怯於表達，可是不會講，並不表示所做的的事情沒有道理。所以學會講清楚自己的服務方式的背後理論，便可以說服別人，專業人員才會相信你是有專業的。
表達能力不是與生俱來，可以透過平時練習精熟而來。你可以把練習放在這兩個重點上：寫下來、抓重點。
想要練習清楚表達，先練習寫出來。一般來說，能夠寫得清楚的人，口頭溝通也會很清楚。要寫得清楚，就要先想的清楚。一開始可能不想寫，或不知道怎麼寫，但是不開始寫，就永遠不會寫。可以先從「我手寫我口」開始，寫的過程中就會想，想的過程中就逐漸地把自己的想法整理出來了。
事情有沒有表達清楚，跟有沒有講到重點很有關係。通常沒有講到重點，是因為組織鬆散，所以寫完之後，再讀一次自己的文字，練習把組織鬆散的內容抓幾個重點。怎麼抓重點呢？可以從三個角度切入：時間的先後順序、事情的前因後果、或事情的輕重緩急。以上面的例子小志為例，當老師跟家長解釋小志的行為時，他可以將小志問題的前因後果講清楚，還可以提供解方，就可以很有邏輯的讓家長了解小志的狀況為何，以及處理方式。
反覆練習至精熟
最後，就是練習、練習、再練習。任何事情都是由練習而精熟，不練習就永遠沒有辦法學習進而成為你的。另外，除了自己練習，也可以多多聽別人怎麼說話，從中吸取精華，學習別人的表達方式，也是一個很好的方法，像TED就是一個非常好的學習平台，請多加利用，假以時日，你一定可以成為一個善於表達的專業人員喔！
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