【投書分享】抓住三個重點,讓你成為為人所敬重的長期照顧工作人員

【讀者投書】抓住三個重點,讓你成為為人所敬重的長期照顧工作人員
2020/02/20
作者/專欄

文/阿丹(任職於日照中心的照服員)

「教保員好難找,已經在104 PO了三個月,居然沒有一個人來應徵!」秀美抱怨。

教保員跟一般老人機構中的照服員一樣,做的都是第一線照顧的工作,秀美是一家身心障礙福利機構的中階主管,她說出了長久以來長照機構普遍缺工的現象,最近幾年更是嚴重。

秀美感嘆都沒有人要做教保員,之前也有年輕人來應徵,但是都做不久,流動率高,導致秀美不敢用年輕人,因為才剛訓練好沒多久就離職,機構內部資源不斷被消耗。而服務對象不斷地要適應新人,嚴重影響服務品質。

照顧是長照服務的基本盤,卻是沒有人要從事的工作。雖然在教科書上的專業團隊有包含照服員/教保員(暫且統稱第一線工作人員),但實際在運作上並沒有被認定是專業人員之一。除了工作辛苦、薪資低,還被大眾認為是只需要愛心、耐心、肯吃苦就可以做的低階工作,這不只是社會普遍的認知,部分家長/屬、甚至連機構內部在對待教保員也是如此的態度。

機構內服務的運作模式是專業人員(如治療師、社工)評估個案所需要的服務並設定服務計畫後,由第一線工作人員負責執行,因此只要做好被交代的工作就好。專業人員認為,服務目標沒有達成就是第一線工作人員的責任,對家長跟專業人員的要求應該要照單全收,因此第一線工作人員自我懷疑工作價值也是很普遍的現象。

雖然政府說薪資至少3萬2,但實際上連3萬都不到。工作的高替代性造成低階低薪資、再加上低成就感造成惡性循環,當然找不到人。

敎保員在工作團隊裡面,常常被動等待指令、被使喚,被使喚久了就真的會讓人覺得自己是個沒有聲音的工具人。除了長官外,還包含長輩,有時要面對長輩的語言暴力、情緒問題,或是身心障礙者的情緒不穩及行為,甚至於肢體暴力,100位服務對象就有100種個性與樣態,不是一個弱勢團體的標籤就可以解釋。第一線工作人員需要有好幾套的工作知能與方法去面對,絕對不是別人所說的,只要愛心、耐心就可以做的工作,但是大環境卻沒有給予他們相對的重視與尊重。

圖片來源/pexels

處在這樣惡劣的工作環境,第一線工作人員可以做些什麼,來提升自己在工作場域的地位呢?不要再讓你的工作成為容易被取代的低階工作。

人做不好的你可以做到就是專業

如何做好別人做不到的事情,端賴這兩件事有沒有做好:細心觀察、歸納整理。

其實,照顧一個人或面對他的情緒、行為,就像執行專案一樣,也會有一個執行方式,只是這個專案是人,人有需求、有想法、有感受,端賴你對他的觀察與了解,才能讓他得到適合、適性的服務。特別是當這位長輩或服務對象不能夠主動表達他的需求時,觀察與紀錄就變得異常重要。

觀察紀錄後,看出問題並處理,這需要不斷地來回調整,也就是根據你的處理,再觀察服務對象的反應,確認處理得是否恰當,若不恰當再調整作法,就可以找出最適合的做法。這需要時間與經驗的累積,也需要使用你的歸納整理能力,這些都是可以透過練習得到的,若身旁有一個教練指導你,可能是資深的工作人員,或是主管,你會進步得更快。

以小志為例。小志是一位青少年自閉症者,常常因為情緒的不穩而有攻擊人的行為,父母傷透腦筋,學校老師也沒輒,他的塊頭大,攻擊人時旁人根本抓不住。最後找上行為工作室的老師,老師要求父母做兩週行為紀錄,把小志發脾氣事件的時間、前事及後果紀錄下來,愈詳細愈好。

兩週後老師一看紀錄,就找出原因了,解決老師及家長困擾多年的問題。原來是小志每天很早入睡﹑很早起床,五六點就吃早餐,還不到午餐時間就肚子餓,小志不知道如何表達,只能直接對著身邊的人出氣,後來請家長準備點心在上午10點提供,也調整小志的睡眠時間,就解決大部分的問題。

提升表能力,說服別人你的專業

大部分的第一線工作人員很會做事情,卻怯於表達,可是不會講,並不表示所做的的事情沒有道理。所以學會講清楚自己的服務方式的背後理論,便可以說服別人,專業人員才會相信你是有專業的。

表達能力不是與生俱來,可以透過平時練習精熟而來。你可以把練習放在這兩個重點上:寫下來、抓重點。

圖片來源/pexels

想要練習清楚表達,先練習寫出來。一般來說,能夠寫得清楚的人,口頭溝通也會很清楚。要寫得清楚,就要先想的清楚。一開始可能不想寫,或不知道怎麼寫,但是不開始寫,就永遠不會寫。可以先從「我手寫我口」開始,寫的過程中就會想,想的過程中就逐漸地把自己的想法整理出來了。

事情有沒有表達清楚,跟有沒有講到重點很有關係。通常沒有講到重點,是因為組織鬆散,所以寫完之後,再讀一次自己的文字,練習把組織鬆散的內容抓幾個重點。怎麼抓重點呢?可以從三個角度切入:時間的先後順序、事情的前因後果、或事情的輕重緩急。以上面的例子小志為例,當老師跟家長解釋小志的行為時,他可以將小志問題的前因後果講清楚,還可以提供解方,就可以很有邏輯的讓家長了解小志的狀況為何,以及處理方式。

反覆練習至精熟

最後,就是練習、練習、再練習。任何事情都是由練習而精熟,不練習就永遠沒有辦法學習進而成為你的。另外,除了自己練習,也可以多多聽別人怎麼說話,從中吸取精華,學習別人的表達方式,也是一個很好的方法,像TED就是一個非常好的學習平台,請多加利用,假以時日,你一定可以成為一個善於表達的專業人員喔!

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