居家服務有開設快、門檻低的優勢，長照戰場的發展潛力十足。《ĀnkěCare創新長照》在昨（18）日特別辦理「居家式長照業者經營全攻略研討會」，衛生福利部資訊處處長龐一鳴蒞臨致詞，期許居服業者藉由資訊化，開啟資料共享與跨單位合作的契機。
研討會分上下半場，上半場由專家分享國內外居家服務業者的經營學，剖析未來發展趨勢。為了提供居服業者經營管理與照顧長輩的工具，下半場特別邀請國內具經驗的居服系統與營養品廠商，透過科技與產品的輔助，提升銀髮族的照顧品質，建立長照業者的服務好口碑。
龐一鳴：促成資訊流通 推動科技設備驗證
「就資訊角度來說，居家服務最需要資料彙整。」龐一鳴表示，醫療人員、社工與照服員都要對照顧個案的狀況瞭若指掌，才能形成全方位的照顧計畫，但當你希望其他單位提供資料時，你有能力提供資料給他人嗎？因此，長照業者必須重視資料收集、整理及流通與互惠，這部分也呼應大數據分析與AI發展。
他也認為，台灣長照制度在AI與IoT的時代建立，相應的照顧科技蓬勃發展，政府與各界都應積極推動相關設備的認證機制，確保產品的品質與量測的準確性，不該認為長照非屬醫療範疇而規避產品驗證，由此才能提升台灣照顧科技的品質。
黃毓瑩 ：日本面對長照業倒閉潮 擴大經營規模成解方
資策會數位轉型研究所分析師黃毓瑩表示，根據日本厚生勞動省的資料，當機構與社區長照使用人數逐年增加時，2017年日本已經出現選用居家型照護服務人數減少的趨勢，2018年居家照護事業倒閉率在所有介護類型佔比最多，高達45%，其中有60%屬於員工數不滿5人的小規模事業體，顯見管理基礎薄弱與事業規模小的居服單位容易被淘汰。
黃毓瑩指出，照顧人力不足、離職率高是日本長照業面臨倒閉的主因，在日本已出現6、70歲的老照服員，可見將來在台灣也會發生。為了解決長照機構的倒閉潮與照顧人力效率應用，日本政府以「長照服務經營主體大規模化」為政策推動目標，例如：要求地方政府整合長照事業服務；利用介護報酬設定，鼓勵經營者合併與重整；小規模法人進行人事、經營管理的整合與合作。此外，日本亦推動科技應用提高長照服務與行政業務效率。
黃毓瑩也提出創新的長照服務商模供大家參考，包括：日本夢之湖將日照服務以加盟形式輸出國內外；美國Kindly Care解決家庭私自雇用家庭看護工的問題，幫家屬做照顧人員的篩選與把關。
最後，她建議台灣長照業者可從三大方向來做布局思考，一是客戶進門前，就開始設計服務經驗；二為建置服務模組向外複製擴散；三則是以客戶為中心，整合不同產品與服務。
涂心寧：經營居服的三大關鍵
愛福家協會總幹事、台灣居家服務策略聯盟名譽理事長涂心寧分享25年來居家服務的經營心法，她認為「顧客關係管理」、「現金流管理」、「風險管理」是居服業者得以長期生存的關鍵。
近年居服業競爭激烈，留住客戶，讓忠誠客戶推薦新客戶，才能確保個案源源不斷。在顧客關係管理上，她認為，滿意度調查不能只著重「客戶的需要是否被滿足」，而是要了解客戶的實際感受，也就是服務必須帶給客戶感動，「滿意是服務的基礎，感動是忠誠的關鍵。」
她建議居服業者進行「圈粉行動」的規劃，包括：建立服務制度、重視服務品質、與家屬進行心心交流、提升員工滿意度高、了解客戶的抱怨、善用資訊系統做客戶管理，進一步提升服務品質。
現金流管理對居服業來說更是重要。「沒有現金流支持的利潤是假利潤！」涂心寧提醒，企業現金流越大，財務基礎越穩固，適應力與抗風險能力越強。她表示，透過資訊系統來做應收帳款催收提醒、製作現金流量表等，都是協助居服業者做好現金流管理的方式。
此外，涂心寧認為居服業者不該忽視「風險管理」，特別是居家服務個案與環境多樣，照顧糾紛多與工作人員的職業災害風險也高，業者必須提前做好風險規避措施。她建議，部分損失幅度高的風險，例如：照服員業務執行疏失風險，可藉由保險來分攤。唯有執行風險管理程序、強化團隊成員風險意識與稽核服務及營運流程，居服業者才能未雨綢繆，避免風險帶來的財物損失與法律糾紛。
資訊系統：居家服務業者的幫手
研討會的下半場，《ĀnkěCare創新長照》邀請居家服務的系統與產品廠商，藉由科技與設備應用，協助居服業者提升管理效能、落實客戶關係管理。
居服系統是居服業者導入提升管理效能、擴大營運規模及鞏固忠實客戶的最佳利器，創新長照邀請「仁寶電腦」、「台灣受恩」、「瑞友資訊」、「叡揚資訊」、「雲果資訊」與「巨安長齡」等經驗豐富的居服系統開發廠商，介紹居服系統的功能，以及未來結合IoT科技的發展趨勢，期許居服業者將服務流程結合資訊系統，開展更多創新服務。
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營養品：守護長輩健康的好夥伴
民以食為天，高齡者常因牙口不好或慢性病等因素在飲食上有許多特殊需求，國內營養品的領先品牌「雀巢」與「亞培」針對銀髮族設計多元營養品，讓長輩能夠更快速攝取養分，減輕居家照顧者準備介護食的負擔。
運動設施：長輩復能的協助者
隨著年紀增長，肌肉流失速度加快，運動成為重要課題，但銀髮族不若年輕人可藉高強度訓練刺激肌肉迅速生長，因此運動必須對症下藥。「真醫健康企業集團」在展會現場介紹垂直律動設備、等速肌力訓練及智能手錶，讓高齡者的健康促進更有感。
礙於武漢肺炎疫情關係，本次「居家式長照業者經營全攻略研討會」僅開放60位居服業者參與，整場研討會同步在「創新長照臉書」進行網路直播，影片可以回放，歡迎居服與長照夥伴前往觀賞。