隨著台灣COVID-19疫情趨緩，政府宣布防疫解禁，民眾陸續恢復過往生活。相對地，日間照顧中心評鑑作業也在各縣市開始醞釀；2020年是「長期照顧服務法」實施後，第一個3年服務特約到期的時間點，有些縣市政府希望藉由評鑑方式去蕪存菁，達到品質提升的境界。
2016年長照2.0上路，我當時擔任台灣居家服務策略聯盟理事長，將日本「第三方評價機制」引進，期盼啟發產官學界對台灣評鑑制度的反思。
日本於2000年正式實施介護保險法，因為使用者付費、擴大民間參與等精神，與福利服務概念不同，故2012年強制規範社會性養護相關機構必須接受稽核，也因此開始實施以「重視服務基礎的建置」與「提供服務的過程」的第三方評價機制。經由公平、中立的第三方評價機構，以專業且客觀的立場評價服務品質，有助於營運管理效益，並提升使人信任與認同的服務。
導入第三方評價的實驗
2017年，我將日本的第三方評價機制原汁原味運用在社團法人愛福家協會的日間照顧中心，整個評價作業從服務使用者問卷調查、員工問卷調查、組織問卷調查到面對面訪談、現場觀察、評價報告，總共耗時3個月，與台灣評鑑的3小時，相差甚遠，結果一定是有所不同。
評價訪談從上午8點服務使用者來到中心下車的那一瞬間開始，評價員就會看交通車是否停在安全，並且方便服務使用者下車的地方；評價員會跟著服務使用者吃飯，以了解餐食提供情形；觀察工作人員與服務使用者的說話態度；觀察服務使用者指甲以了解健康管理情況；觀察衛浴環境以得知照顧情形。
另外，我們從下述受評夥伴的回饋，就可知道與台灣評鑑差異為何：
1. 相較於以往評鑑，第三方評價不同的是較重視人員的自我成長及期許，例如自己被詢問到「到目前為止，覺得自家日照中心最好的3個地方，以及需要改善或再努力的部份」，讓我們真正反思自己是否有做到要精進的方向。
2. 在組織管理的訪談時，試著協助找出中心的特色，對於中心的宣傳及營運有絕對的幫助。
3. 會站在服務使用者的角度來評價中心。
4. 根據事先回收的問卷內容，再深入訪談服務使用者、員工及主管，就算未完全達成，也不會刁難，反而是讓工作人員反思，是不是還能多做些什麼更好的事情？
5.不像台灣評鑑為了繁複的指標要準備很多資料，文件審閱只是輔助，文件並不能真正評價中心的服務好壞，服務使用者開心的笑容才是最真實的。
第三方評價是一個「以服務為主軸的評鑑制度」，協助日間照顧中心更貼近服務使用者的想法與期待；啟動「自主性」稽核，顯示組織努力提升服務品質的積極態度；協助確實掌握在業務運作上的具體問題，提供改善建議；有效促進團隊共享相同的問題或目標，一同投入解決，無形中加強了對提升服務品質的意識。
我們期待台灣在不久的將來，可以仿日本的第三方評價機制，有一套政府、服務提供者、服務使用者及其家人一起「共好」的品質提升機制。
（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）
涂心寧
現任社團法人愛福家協會總幹事、社團法人台灣居家服務策略聯盟名譽理事長、社團法人台灣長照及高齡健康管理發展協會祕書長。