2020 年一整年中，由 COVID-19 引爆的防疫需求，的確加速了 AI、雲端平台、遠距醫療／照護、零接觸照護科技等應用科技的發展，但細察之下更可以看出，這些科技應用多以醫療領域為主，在照顧或長照服務領域中的科技應用在項目與技術上目前較少有大的突破，這樣的現象反映出「治療 (cure)」與「照護(care)」在本質上的差異，也是提醒著我們：不能直接把醫療領域的服務內容設計、科技需求項目、流程運作模式等不同面向的做法直接套用在照護領域上。
因此，觀察照顧科技的發展趨勢，建議可能的發展策略方向有 3：
1. 藉由流程盤整，發展服務內容的創新設計：
目前照顧服務提供者的服務內容多被政府給付項目所制約，因此大家提供的內容大同小異。但若站在長遠之計考量，不管是為了收取自費項或是做出市場區隔，發展創新的服務內容對經營者都是期盼且需要的。難的是「如何做？」建議服務提供者可以藉由描繪出自己的服務藍圖 (Service Blueprinting) 檢視服務產出過程可能的瓶頸點、關鍵價值所在或是可以發展創新服務的環節，再搭配科技技術創造差異化。可能的方向與例子像是：
(1) 發展更為主動且目標明確的照護內容，來降低照護成本，例如：運用醫療物聯網(IoMT)、雲端平台、人工智慧 (AI)，來偵測數據、發展明確有效的照護服務。
(2) 提高被照護者的參與度和自我管理能力，徹底改善被照護者與照護者的關係。例如：運用 IoMT、居家醫材、遠距照護，讓被照護者更知曉自己的狀況，進而主動參與照護管理中的各種任務。
(3) 讓照護提供者更易取得專家的技術支援和建議，以利儘快採取正確措施，降低復發或惡化機會。例如：運用遠距照護、雲端平台、AI，獲取線上或虛擬專家的知識建議，減少專業人力的負擔之外，也可輻射、擴大服務量能。
2. 藉由導入科技重造服務流程的管理作為：
科技導入對照護服務提供者來說，不應單單只有從紙本變成數位化而已，連帶重新檢視流程中的不合理性或可加值性才能更有利於價值創造。可能的方向與例子像是：
(1) 協助決策支援與標準化工作流程以減少變異並改善決策精準性。例如：運用光學字元辨識 (OCR)、機器人流程自動化 (RPA) 將紙本作業轉成數位化，甚至是自動產出報表。
(2) 運用科技來規劃員工班表、被照護者流向（產能管理），使處理量符合需求以及改善排程。例如：運用數據分析、服務視覺化等工具，搭配畫好的服務藍圖，重新調整服務供需提供的方式。
(3) 整合照護支援系統中的不同服務提供者，以更有效率的方式協同合作。例如：以雲端平台發展不同服務提供者的共同協作服務。
3. 結 合 策 略、 數 據 與 執 行 方 案， 創 造PDCA(Plan-Do-Check-Act，循環式品質管理 )的永續循環策略：
有好的工具，更要有對的方向並落實執行。在這個過程中，具備數位能力的人才扮演著關鍵作用。目前照護領域的服務提供者對於專業能力的培育不遺餘力，但是數據蒐集、分析與解讀的能力在日後的需求會越來越大，否則人員將無法駕馭、主導組織內部需要發展的科技應用項目為何。
綜合上述的討論（圖 1），照顧科技的應用面向相當五花八門，但還是需要經營者、照護服務提供者及被照護者都能體認到科技應用的價值，導入科技才能讓整個服務系統中的各角色有感。有時候，導入新科技反而要大幅改變照護服務提供者或被照護者已經習慣的運作模式，失敗的機會便可能大幅提高。因此，科技導入建議還是需搭配服務藍圖設計，重新檢視
流程與策略布局的互補性，相信有著長遠的考量與布局，與服務系統中各利害關係人溝通時，更能反映出未來可能帶來的價值。
（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）