衛生福利部資訊處處長龐一鳴為資訊處定下核心任務目標——「藉由電腦技術，幫忙他們（長照機構）把長照做得更好。」在長照服務流程方面，龐一鳴表示，過去費用核銷需要人工核對資料，所以效率不彰。有了資訊交換標準，「照顧服務管理資訊平臺」和「費用審理核銷系統」就能用電腦系統去核對、審查資料，希望各縣市政府的公務人員可以安心蓋印發錢，服務單位請領費用的手續也更簡單。「照顧服務管理資訊平臺」預計4月完成測試及驗收，之後將公布介接技術及申請辦法，「費用審理核銷系統」也將於8月驗收後上線。
龐一鳴率領資訊處同仁擬定資訊系統的修改計畫，但必須同時維持長照服務不中斷，「穿著衣服改衣服」正是計畫困難之處。將牽涉費用的核心資訊處理好之後，目前也正在規劃1966客服專線話務整合系統、長照資料倉儲系統，盼為未來的長照政策提供追求進步的基礎。
資訊系統的基礎架構有了，資訊處就會把重點放在客服話務整合和大數據儲備這些放眼未來的工作。龐一鳴指出，長照2.0推出的1966長照專線，服務人數持續上升，但目前缺乏協助管理的資訊系統，必須手工抄寫，也不能做自動統計。未來希望客服可以連結基本資料、轉接其他縣市，減少民眾重複陳述或重複撥打的時間。建立客服資訊系統之後，對申訴內容進行分析，亦有助長照服務的改善。
而「長照資料倉儲系統」，則是將上述系統的紀錄資料慢慢累積起來，建立一個資料系統，對於各級政府要做政策分析規劃，都是很重要的基礎。龐一鳴說，初步會先在公部門共享這個內容，未來也會評估將對民間開放，讓民間單位也有機會可以做大數據分析。
資訊系統仍待客製發展
龐一鳴表示，不同規模的長照服務單位，發展資訊系統的能力也不同，建置「公版」系統就是要讓每個服務提供單位都有最基本、必要的功能可以使用。「有基本架構，能擴充延展、保持彈性，而不是讓你受限。」龐一鳴認為，各縣市政府或長照機構、資訊廠商都可依照服務需求，建立自己適用的服務模式，還有很大的客製化發展空間。
龐一鳴認為，長照機構必須與政府、服務員、服務對象交涉，這些管理在其他行業都是基本款。他也坦言，政府目前提供的核銷系統（公版）為符合所有人需求，相對不好用。但他以報稅為例，即便國稅局系統都一樣，每個公司還是會建置自家系統，以切合本身的營運管理需求。希望隨著長照產業蓬勃發展，服務單位都根據自身需求，研發各自的資訊系統，希望完全依賴公版系統的業者越來越少。
「長照是比較新的領域，沒有什麼舊包袱。」龐一鳴期許資訊科技結合長照產業能夠節省時間和人力，還能讓服務更好。比如做紀錄很方便，可以快速傳輸、分享資料，電腦也能提升照護品質。這在日本健康照護就應用很廣，甚至有陪伴機器人、聊天機器人。政府職責在於做好資訊化的基本工程，服務單位也應善用資源做出改變，各司其職才能讓這個社會上每個人都擁有品質更好的長照服務。
採訪／高有智、邱彥瑜、邱宜君 撰文／邱宜君
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