以高齡照護為專業，我難免要出席許多長照人員培訓會議，不時有與會者發言提起我國照服員的訓練時數不足或課程內容不夠等問題。他們憂慮是站在第一線提供服務的照服員只要經過50小時以聽講為主的上課方式進行的核心課程，再加上40小時的實習課程，基本上就算是達到基本門檻。

大家想問：「大多數行業都要讀幾年的書、訓練幾年。照服員歷經這幾個小時就可以出師嗎？」

「人」才是照顧服務的核心

思考這些問題時，我想起一位從小就認識的親戚，最近他開了間手工洗車場。過去我常去找他聊天，但洗車場一開，他忙得不得了，我只好趁機和其他客人聊幾句，客人說：「這裡雖然沒有什麼裝潢，也沒有很厲害的設備，就是一個鐵皮屋、老闆和老闆娘自己洗車。但是他們洗得很乾淨，裡裡外外都清潔到了，價格很合理。大家一試成主顧，之後就會定期來這裡洗車。」

這段話讓我聯想到照顧服務這行，說起來道理也相通呢。

例如，我看見許多有長照需求的家庭都喜歡固定聘雇某一位照服員，而不喜歡每天上門的人都是不同面孔，細究背後原因，大多是因為大家習慣了、以及該位照服員提供的服務方式剛好就是患者和家屬感覺最舒適的方式。於是當照服員需要請假、不得不讓其他人代班時，患者與家屬會依依不捨，甚至當照服員轉換到其他公司旗下，這個家庭會乾脆一起轉過去，對他們來說，對的人比公司的規模大小都來得重要。

這樣說來，「人」是照顧服務的核心啊。而在長期照顧領域來說，照服員就是這個人，關鍵是要讓照服員成為「人才」。

做中學的精神與熱忱 是照服員進步的原動力

值得慶幸的是，就我的觀察，照服員們其實是想成材的！

例如這幾年下來我們舉辦過大大小小不同的課程，我觀察到學員的背景超過八成是照服員，再觀察課堂表現，可以說他們除因必須累積學習積分外，其實真正的動力是他們真心喜歡學習新知。

我想著這群照服夥伴們平常忙於照顧個案，不時頂著風吹雨打在不同案家間奔波，平日忙著工作，難得的假日還要忙於上課、累積照護新知。看著他們課堂上認真的神情，我恍然明白為什麼許多家屬會願意緊緊跟著、即使照服員換公司也不願意分開了。

這樣想來，起初進入照顧服務行業的門檻雖低，短時間受訓後即可取得照服員身分，但這樣的設計對他們來說一定是劣勢嗎？

許多進入這個行業的人是二度就業的中年大哥、大姐們，生活上多少蒙受經濟壓力，又因為照顧家庭或其他因素，不方便回到朝九晚五固定時數的行業。在這樣的前提下，若我們希望每一個有意從事照服行業的人都重新進入學校系統，透過繳交2-4年不等的學費和時間來拿學位，之後才取得照服資格，那麼有沒有可能專業知識的基礎是厚實了點，但同時也屏除了許多有熱忱進入這一行業的人才呢？再說學校系統中所得的知識就是真正有用的嗎？有沒有可能是進職業現場後才發現學校教育給予的裝備不足、反而是自己因應現場所需而再度學習呢？

快速變化的時代裡 終身學習力才是勝出關鍵

大家都說學校教育的核心是教導學習的方法和態度，不論多少年的學習制度都不可能支持一個人一輩子在職場上打拼之所需，更何況今天網路時代外加社會變動快速，每一行業隨時都在更新，很多時候甚至是職場的更新速度快於教育系統，那麼照服員只要願意學習，以今天即使疫情下都可以網路開課的時代，學習的機會真是豐富又多元。

這樣看來，照顧專業和養成教育間的關係，或許就不那麼一定了。

我當然不是說養成時數和品質不重要，我只是更想強調各行各業都是養成時間少於真正職場上應用的時間，因此進入職場後如何將知識與應用產生連結，關鍵還是要看每個人自己的心態。就談我本身在醫學這一行好了，醫師們的樣態就各有不同：有人持續熱中讀國內外文獻、有人熱中到處聽演講或上課、有人相信透過親手研究來獲得新知，當然也會有人因長年讀書而倦怠、覺得目前所有的能讓自己工作就足夠了。

照顧服務是大量與人互動的行業，照服員個人的心態是關鍵：他能不能同理個案的病苦、懂不懂得以貼心的方式互動、願不願意給予人性的溫暖，可能都比他是不是能背誦出各種營養素來得重要，而這些特質可能是中高齡照服大哥大姐們潛在的優勢呢。他們可能無力承擔長年的正統學校訓練系統，但他們在社會現場中歷練過人情世故，走過哀樂中年的他們，能以更接地氣的方式撫慰年長者晚年失落的情緒。

而照服員們知道自己親手接觸的並非冷冰冰制式化的物品，而是活生生且個別化的人體與人心，因此他們懂得且戰且走、遇到困難就想辦法。比如我見過照服員因照顧到指甲嚴重變形的老人家，因此主動報名足部護理課程，取得認證外更讓自己有信心親自為長輩修剪。

所以，照服員的基本訓練還是有其必要，我們也當求訓練品質和在可能範圍內提高時數。但在現行制度下，我們也不能因為和其少於其他行業的訓練時程，就斷然地說時下照服員不夠專業—會這樣說的人想來是沒見過第一線服務人員花多少時間進修、又有多少時間透過實地操作累積出書本上都沒有的照顧技巧。

提供彈性協助 成為第一線照顧服務人員的後盾

這麼說來，我們該做的是什麼呢？我想鼓勵多於責備、彈性豐富的協助多於制式化的規定，應該就是正確的方向。例如我們可以多與第一線人員溝通，確實了解照服員的需求：他們碰到那些照顧難題？需要哪些專業課程？哪一種方式最能幫助他們學習？那些誘因最能幫助他們產生學習動力？受訓後取得認證便能換取更高的薪水絕對是鼓勵照服員去上課的最大誘因，但除了薪水之外（或者說在加薪幅度有困難的前提下），我們能不能讓照服員感受到他們是有專業的人才、值得被尊重？凡此種種都是值得我們一起討論的議題。

我相信沒有一種制度是完美的，也沒有哪種制度是自初始設定後就不需要再次修改的，照顧服務業又特別涉及到患者、家屬、照服員本身、社會人情與國家政策等諸多面向，更需要大家隨時討論、勇於更正和創新。期望在這樣的基礎上，我們能有越來越好的照顧服務，讓照服員的專業被認可、付出被肯定，也讓他們覺得被支持與同理，在受委屈時有人撐腰、遇到難題時有人教導。正如我們常說的：「長期照顧路上是照顧者要好、被照顧者才會好」，照顧服務員自然是重要的照顧者，唯有當踏入案家的照服員是帶著自信與笑容的，個案和家屬才能享受有品質的照顧。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

喜歡這篇文章嗎？加入會員即可收藏文章、產品及供應商