前言

寫專欄真是個意外決定，當學生時並不擅長寫作，人生就是這樣，總是要修完所有功課才能畢業。創業這12年經歷許多挑戰，坦白說錯誤的決策也不少，回想起來都是養分，就藉這園地將我的一些心得經驗或故事告訴讀者，專欄篇幅有限，一個月刊一次，如果想要進一步交流的朋友也可以私下跟我互動，可用 scott.chang@thn-buurtzorg.com 跟我聯絡。

照顧品質與業績是兩條平行線？

照顧是人的事業，人員需要具備有良好的照顧精神，善於傾聽溝通、了解他人的需求，提供適切的照顧服務。更進一步以人為本，以個案為中心，照顧時能兼具身、心、靈的關懷，機構有這樣的員工和文化是非常珍貴的。在居家照顧機構中這樣特質的人擔任管理者時也會很重視服務品質，但我們也發現到部分的人對於業務量增長的做法認識不足，或是不感興趣。也有另一類的管理者，較業務導向，重視增加照顧量能和組織人員拓展。「服務品質管理」和「組織規模化發展」在很多人觀念中似乎是平行不相干的，而這兩種方向的落實卻是機構經營者最重要的考驗。我們也發現管理者要同時把這兩項工作同時做到優秀並不容易，有些組織會進行分工，兩項工作各自有人專責，但立場不同時有時就容易方向意見不一致。該怎麼融合不斷的考驗著我們的智慧，經營團隊需要彼此相信、包容、積極的溝通。

「服務品質管理」和「組織規模化發展」在很多人觀念中似乎是平行不相干的，而這兩種方向的對焦與落實卻是機構經營者最重要的考驗。（圖片來源／Pixabay）

良好的服務品質更需要規模化

在與潛力人才深度交流時，曾有位照護專業背景的督導這樣問我：公司是「做照顧」還是「做業績」，語意當中聽得出相當困惑與無奈，因為他覺得照顧品質和服務量能擴增這兩者是很衝突的。

「我們當然做照顧的公司，但良好的服務品質更需要規模化。」我回應他。

「規模化？」督導更困惑了。

「不如我們先來了解如何做好照顧品質管理？」「做好照顧品質我們需不需要教育訓練人員？需不需要業務負責人做服務品質管理？需不需要資訊系統管理人員，你覺得這些工作對於服務品質重不重要？」我認真的問。

「當然重要！否則我們的服務會亂成一團！」由於照顧專業。他也回答的理直氣壯。

「的確，所以我們要有專任的業務負責人、教育訓練人員、資訊人員......等，這些人雖然不執行照顧任務，但都幫助我們把品質管理做好。好，回到營運層面來看，這些重要的人員產生的費用薪資就是『管理成本』。再把範圍擴大一些，一個機構的運作還有其他的『管理成本』例如： 人資、財務、行政、總務……等。而且這些管理成本更隨著政策、法規、品質規範趨向嚴謹，產生更多的行政流程而增加。而這些都需要取得一定的服務規模，整體機構才能正常運作永續經營。」

「所以，照顧品質是目的，規模化是提升照顧品質的過程！ 」我認真地看著他。

服務品質與規模化應是相輔相成，協助機構正常運作、永續經營。（圖片來源／Pixabay）

談話中也跟他分享有些機構辛苦的地方，資源缺乏下許多業務負責人或督導要身兼數職而分身乏術，同時也可能要兼人資算薪水、總務、記帳、核銷、MIS……等，這樣如何做好品質管理工作呢？聽完他點點頭，似乎懂了。

您的機構中有沒有類似的故事呢？採用甚麼方式可以解決內部觀點的差異？

下次主題

機構發展的過程當中，品質和業績能否兼顧？有沒有優先順序？規模化會帶來哪些效益？該如何進行？過程中會遇到那些問題？如何渡過瓶頸？先留下伏筆，下期專欄跟大家聊聊。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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