隨著邊境控管解封，大家重拾訂機票的雀躍，作為乘客的我們，在購買機票時無法看到有形的商品，只有賓至如歸、安全抵達承諾，這就是服務無形性（Service Intangibility）。

長期照顧服務相同具有服務無形性，也有服務不可分割性（Service Inseparability），即服務是先被銷售，再同時被生產和消費，因為是由「人」去提供服務，所以第一線人員所扮演的角色是服務製造者、行銷者、服務產品本身，因此提升長照人員軟實力才是核心價值。

2022年5月4日長期照顧服務機構設立標準修正，居家式長照機構居家服務督導員應為專任；2022年9月2日發布長期照顧服務人員訓練認證繼續教育及登錄辦法修正案，明列長照人員登錄之長照服務單位，以「一處為限」。這樣的規定會使民間長照單位人才開始重置，慎選長照單位是關鍵。

首先，要從薪酬制度上瞭解人才培育思維而不是只有談金額多寡，薪酬制度是一個組織人本管理思想的重要體現，更是顧客關係維護的重要保證。其次，依著個人需求選擇「多元性服務組織」、「重品質、創新組織」、「小而有特色組織」或「實踐自己理想組織」。最後，長照人員是知識工作者，自己就是品牌，要做好自我管理及持續學習、成長、創新。

因著政府在相關法規上的修正及顧客對服務品質更有辨識度，民間服務組織要從發展願景、使命與營運策略來進行。1. 人才盤點及需求規劃 2. 建置人才職能及知識管理制度 3. 建立全員品質持續精進意識文化，才能使消費者像購買機票，會尋找有品質的標誌，也就是品牌定位來做決策。政府執行高度管理的開始，民間服務組織的自由選擇權亦相對降低，較無法再以市場機制的論述使台灣長照生態系統的不確定性及複雜性增加。

長期照顧涵蓋率上升是公私協力的成果，因此，政府部門、民間組織須勇敢突破過去的模式和路徑，使長照服務的專業性、價值性能發揮極致，進而引導社會大眾的認知及重視，並成為民眾樂於投入的理想工作。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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