今年5月30日台灣居家服務策略聯盟、中山醫學大學老人照護學程與醫學系醫學人文學科等組織在台中舉辦長照政策論壇，討論建構照顧者保護網、長照評鑑制度、復能專業服務及長照品質管理四大議題，舉辦「長照2.0六年總體檢」的第二場論壇，邀請專家學者檢視現有長照政策問題，重視服務對象需求，期望政府了解人口結構正在轉變，重新檢視長照發展。

從去年起，有幸接獲幾個縣市及承辦長照評鑑單位的邀請擔任評鑑委員；再者，自己同時是機構的業務負責人，也承接許多政府的長照業務委託案及補助案，幾乎每年都要接受政府各項大大小小的評鑑，對於評鑑這一事，雖駕輕就熟但也要費盡一番心力準備。因此，自己是被評鑑者，同時也是別人又怕又討厭的評鑑委員。看完Ankecare創新照顧雜誌的一篇關於「體檢長照2.0制度，業界反映評鑑制度須檢討」的文章後，對於評鑑這件事，有著更深刻的感覺與不一樣的體悟。

首先，對於「業界不滿長照評鑑制度，呼籲檢討改善」，民間業者長期呼籲政府要開放臺灣長期照顧服務產業化，讓長照市場化、自由競爭，但由於政府每年編列幾百億的長照預算，加上服務供給真的多到能讓服務使用者自由選擇服務提供單位？仍有待時間考驗。再者，新管理主義興起，人民及議會部門對於政府的各項福利方案有其績效與責信的要求，因此，對於福利方案的評鑑制度油然而生。臺灣的長照服務一直處於「準市場」的福利制度，政府機關長期以來，秉持著擔任長照服務的守門人的角色，對於長照服務的評鑑，從最早的質性評鑑指標，到現在納入「KPI」的各項量化指標，最終的目的，為的是協助長照使用者把關，協助服務提供者提升照顧服務品質。

對於長照服務的評鑑，最早的質性評鑑指標，到現在納入「KPI」的各項量化指標，協助服務提供者提升照顧服務品質。(圖片來源/pixabay)

其中長泰老學堂健康照顧體系林金立執行長指出「部分評鑑委員不了解指標內涵，容易造成過度細節或參雜個人意見，委員在評鑑時也易陷於文字資料，難以在短短的2小時內通盤了解受評單位」乙節，目前舉凡各縣市政府進行評鑑前，定會召開委員評鑑共識會議，對於各項指標內容已設定基準說明、評核方式及操作說明，為的是讓委員對於評鑑指標的解讀能更有共識與聚焦。確實2個小時內要通盤了解受評單位，確實對每位評鑑委員都是一項挑戰，但對受評單位何嘗不是一個折磨，臺灣的老福機構、長照機構有這麼多，委員就這些人，要在短時間內完成全部的機構的評鑑，確實有很多限制。一個機構的服務的優劣，對於有實務經驗的委員，確實只需從幾項實務的指標，就可察覺其品質的瑕瑜。

我認同老五老基金會游麗裡執行長「評鑑制度確實存在問題，需要改變但不應廢止，因其為『必要之惡』」的意見。但是，我長年來在多次的評鑑過程中，覺察評鑑之前，必須先釐清政府與民間機構究竟是「夥伴關係」還是「夥計關係」，方能對評鑑有更清楚的定義與操作：

1. 評鑑的目的是在協助機構提升或是管理其照顧服務品質？

在評鑑的過程中，我看到多數的委員對於機構的服務缺失，提出實質的建議而諄諄教誨；但確實也見到有少數委員一副「三代沒當官，這代我最大」，集行政與專業的雙重傲慢於一身的「欽差大臣」的態勢駕臨，但這畢竟是少數。最終，究竟將評鑑視為協助機構照顧品質提升還是品質管理，仍還是取決於縣市及中央主管機關的立場。

2. 評鑑的時程真能落實每項冗長指標的查核，尚待證實？

每家機構的平均評鑑時程莫約2至3小時，惟各項評鑑指標最多有4大項、74小項，然而每小項中又有2至6個指標，真的每位委員都能在這2、3個小時內仔細看完2至3年，甚至4至5年的資料，我想應該沒有一位委員敢拍胸脯、有自信地保證。

3. 評鑑結果是否能落實退場機制或提供民眾正確的資訊選擇？

評鑑最終的結果，應該是讓其他長照機構學習與效仿其服務提供的投入與付出，更要讓民眾有知的權利，讓服務使用者知道甚麼樣的長照品質、標準才是他們所屬。此點，我贊成游執行長的觀點「長照評鑑說到底，是為了讓消費者有資訊可以做選擇，讓他們了解長照機構的品質達到什麼樣的標準。」但是，對於服務品質拙劣的長照機構，在長照資源尚不足的狀態下，政府真的能落實政策所訂的「退場機制」，仍待觀察。

既然評鑑制度為「必要之惡」，因此筆者對於長照評鑑有以下3點的建議：

1. 界定評鑑的目的是在協助機構提升其照顧服務品質

此點，我贊同游麗裡執行長的建議「透過評鑑委員的回訓制度機制，可將不適格者淘汰，提升評鑑委員的公信力。」甚至在評鑑後，可由受評單位對評鑑委員的專業及態度提供滿意度調查，作為未來評鑑委員遴選的參考依據。

2. 簡化評鑑指標，應以實務照顧為考核依據，文書資料為輔助

長期照顧服務的評鑑重點應為實務照顧為考核依據，不應僅著重在文書資料準備為重點，且再刪減不必要的指標，以簡化評鑑的流程；建議未來更可納入透過第三方機構調查服務使用者的滿意度，作為評鑑指標，讓評鑑的測量工具更為多元。

3. 透過評鑑結果，讓民眾了解優質的長照服務品質及選擇標準

對於評鑑為優質的長照機構，應作為其他長照機構服務學習的標竿，並廣為宣傳其照顧特色及品質，讓民眾了解選擇長照機構的標準，讓服務使用者有資訊可以選擇所屬。甚至，須落實退場機制，讓有心從事長照的業者可以進場，無心經營的業者自由退場，方能落實評鑑的最終目的。

評鑑指標除了衝服務量的考量外，我想最終還是要落實「質」的提升與保證。究竟，如何讓這「必要之惡」的評鑑制度，成為「必需之好」的輔導機制，甚至升級為「評選制度」，將會是臺灣未來推動長照保險制度的一塊墊腳石。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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