與家屬互動及提供服務
在長期照顧的服務對象中，家庭照顧者議題是近年來越來越被重視的服務項目之一。雖然家屬因種種考量後將住民送到機構進行照顧，但不代表家屬對於住民漠不關心，甚至有可能是因為工作家庭兩頭燒所導致無法對住民有更多關注的結果。因此本指標之服務內涵在於，機構需成為住民與家屬間的橋梁，使雙方的互動不因住進機構之後有所中斷，機構並且應該要透過各樣服務幫助家屬能有機會更多參與在住民的照顧服務與決策上，使得雙方關係不致疏離甚至是中斷。
(一) 訂有家屬教育之年度計畫
內容需含機構防災、公共安全議題宣導，及鼓勵家屬與服務對象互動之策略
內涵在於需要讓家屬清楚明白機構在照顧策略上所做的努力與計畫， 例如，機構對於各類災變預防措施，以及當發生重大事故時，機構的因應策略與方法等內容，同時如果家屬對於相關內容與安排有所疑義時，雙方能夠即時性溝通，或許能夠討論出更適切的應對方式。
實務上，家屬因為忙碌之故，常常無法參加機構所辦理的各式活動， 或是探視住民的間隔時間越來越長，甚至最後可能只會固定繳費而完全不來探視的情形。為鼓勵家屬能儘量維持前往機構探視的動力與動機，建議機構可以思考與創新如何提升家屬與住民間互動的策略。例如，利用視訊、電話與信件方式進行互動，利用免費參加活動的方式，共同欣賞表演，或是共同參與創作等活動。總之，只要能夠提升或維持家屬願意與住民接觸的方式，都是值得開發的方法。
如家屬因忙碌之故無法探望住民，機構可思考與創新如何提升家屬與住民間的互動（如利用視訊）。(圖片來源/freepik)
(二) 家屬與服務對象互動(如家屬探訪或服務對象外出與家屬聚會)需留有紀錄
住民長年住在機構當中，平時與家人甚少接觸，難免會出現思念與情緒困擾，為使家屬能增加與住民的互動及提升互動品質，機構應鼓勵家屬增加前來探視的頻率。同時為清楚記錄每位住民的親友來訪，機構應設置專屬紀錄內容，包含：到訪時間、到訪人姓名、與住民關係、是否請假外出、以及機構內訪視停留時間、外出回機構時間，以及最後一點可以特別留意雙方互動情形，並進行檢要記錄(此點為建議而非為必要)。
住民與家屬接觸較少，需增加彼此互動和提升互動品質，應鼓勵家屬增加來探望住民的時間。(圖片來源/freepik)
此紀錄在每次對住民的定期評估，或是年度服務對象資料統計與檢討時，均可將此紀錄納入一併進行相關評估，因住民與家人的互動品質，是有可能會影響住民在生活上的各項表現，因此此項紀錄有其存在的價值。
(三) 每年至少辦理 2 次以上符合主題之家屬教育或家屬座談會或聯誼活動
並留有相關文件，如簽到單、活動紀錄(內容包含： 活動辦理時間、參加成員、活動內容、活動過程、量與質之評值成果、活動照片等)
機構辦理家屬活動的用意，除了可以趁活動的機會增加家屬探視住民的頻率之外，也提供了另外一種照顧家屬的途徑與方式。我國長期照顧服務法中明訂，家庭照顧者也應列為政府照顧對象之一。因家庭照顧者的穩定與否，將會連動到住民的照顧穩定度，因此本指標之內涵乃在於，機構應規劃符合家屬照顧需求，或是與照顧壓力紓解相關的主題方向進行相關規劃，目的在於透過活動的辦理提供家屬教育、支持與陪伴之功能。因此無論是講座、團體、紓壓活動、運動、聯誼、節慶活動，甚或是與住民共同一日遊等方式均可達成上述目標。
在活動辦理上同樣需要留下相關的紀錄。紀錄之目的不僅僅只是存檔備查之消極意義而已，更包含了確認活動辦理方向是否正確、成效是否明顯，以及家屬、住民及工作人員對於活動的反饋等積極意義，紀錄之存在亦可作為下個年度活動辦理之調整依據，因此建議可以朝向逐年精緻化的方向辦理，以提升家屬對於機構的向心力，以及增進與住民關係等結果。
(四) 每季至少1次與每位服務對象之家屬電訪或會談了解其需要，提供支持服務並有紀錄(無家屬之服務對象除外)
無論機構有多用心與積極辦理活動，並擬定鼓勵策略期待家屬能參與活動，但依然會面臨到大部分家屬不來參加活動的結果。因此為掌握每位家屬的狀況，機構應每季至少聯繫家屬代表一次，透過聯繫時間關心家屬，並向家屬說明住民這段時間在機構的生活狀況，透過主動出擊方式讓家屬參與在住民的照顧決策當中。當然，如在聯繫時發現家屬有在照顧住民相關議題上需要被支持時，機構專業人員可以將其記錄下來，並視需求給予即時性支持及協助，或是在結束當次談話後，積極尋求其他協助方式，例如，轉介照專、家庭照顧者支持中心等資源，以解決家屬的困難與需求，當然就積極層面來說，解決了家屬的問題，也可能就是解決了住民 能否繼續在機構受托的問題，對機構而言未嘗也不是件好事。
（節錄自：長照機構營運與品質管理 ，五南文化 )
《長照機構營運與品質管理》
作者： 朱凡欣、李莉、李梅英、周矢綾、林昱宏、紀夙芬、徐國強、梁亞文、陳維萍、陳瑩琪、潘國雄
出版社：五南
喜歡這篇文章嗎？加入會員即可收藏文章、產品及供應商