瞭解服務品質的評估與監測機制，並據此調整服務計畫，有效回應個案需求，是長照服務人員繼續教育的必修課程。「提升長照服務品質」明訂於長照機構評鑑目的之一，但實務現場容易不經意落入服務項目的迷思和營運成本的獲利。茲以常見的 Donabedian理論架構，用結構（Structure）、過程（Process）、結果（Outcome），簡稱SPO模式中的「結果」和「結構」來說明服務品質的實踐。

結構面向是指資源投入要素，如人員、設施及設備，也包括服務時間。以日間照顧為例，服務時間多數為週一到週五，惟法規並未限制週六日不能提供服務，卻因服務慣例，民眾在週六日很難可以使用長照服務。長照單位可以思考當地服務需求，安排任何連續2天週休，規劃提供週三到週日的服務，讓民眾多一種選擇。而在居家服務時間的部分，則可以思考是否早於上午8時或晚於下午6時，讓彼此有需要的照服員和使用者互相配搭。

結果面向是指整體服務的效果，並不單指服務滿意度，還包括服務使用者的健康狀況、生活改善程度和照顧狀況等。居家服務目標可以從熟悉且基本日常生活和社會獨立生活能力的各個項目（ADL/IADL）的進步、維持或退化延緩等切入，就服務對象動機意願、需求性和達成性等，訂定明確目標，例如可以使用輔具用餐、可以自己穿拖鞋等。

服務品質的實踐，以人為本的照顧，評估與監測機制應考量整體服務後的效果。(圖片來源/freepik)

其他服務目標還可以考量認知功能、體重、跌倒、用藥、皮膚完整性、孤寂感、憂鬱感、幸福感、快樂感、疫苗施打等。生活型態、照顧意願、照顧壓力、照顧關係、照顧態度等，也很適合列入。

服務目標不是服務項目，而是提供服務後的影響和效果。因此，長照服務品質的評估與監測不應只關注有沒有做、做多少、照服員有無準時。而是更多關心服務目標狀況、服務過程如何融入協助，以促進服務目標達成；這才是「以人為本」的照顧。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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