台灣長照2.0服務資源布建的量能已達到原先目標的10倍，意味著長照服務市場的經營思維必須從「被動接受政府資源分配」轉變為「主動提升機構經營能力」。目前長照機構經營兩大困境是人才難得、客戶難尋，其根本問題除了市場競爭外，更關鍵的是經營管理能力的不足。

問題一是招募不易以及留才困難，長照機構高薪酬搶人，出現許多不合理的薪酬結構，背後隱藏許多陷阱，甚至有違反勞基法的疑慮。

對此，解決方案便是建立組織文化與培育人才。除了建立穩定發展的工作環境及組織文化，吸引認同文化的專業人才加入，也要建立人才培育制度，讓優秀的工作夥伴可以看到職涯發展機會，進而加入並留下來共同打拚。例如盤古銀髮推出「20積分自由選」方案，希望透過專業培訓資源推動產業人才升級。

問題二是客戶難尋，加上經營者專業不足常求助無門。近3年來長照機構數量快速增加，成立後才發現長照服務需要的「內功」很多，從人員招募管理、服務品質提昇、客戶服務滿意度、照專及A個管的溝通到政府法規法令遵循，再加上評鑑作業要求，不僅有人才流動、財務週轉等內憂，更有客戶抱怨、評鑑問題等外患，讓許多機構負責人面臨經營困境。

此問題的解方應是：擴大同業學習，培育管理人才。機構經營者要從醫事／長照專業人員轉型成為「經營管理者」，需要快速累積經營管理經驗，除了透過外部培訓課程外，更應該透過同業學習來增加核心職能，讓機構能在符合政府特約規範下穩定經營，另一方面要有能力因應政策及環境改變下的經營困境。

因此，盤古銀髮結合阿瘦實業共同推動「健康照顧服務聯盟」，邀請長照機構夥伴加入，透過相互學習分享來面對市場困境與發展未來機會。

台灣長照需求不斷擴大，應該用商業邏輯看待長照服務產業，才能有機會進入自費市場，用優質服務獲得客戶滿意度，這才是長照機構經營者要努力的目標。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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