優質居家服務品質，除了來自照顧服務員，還有幕後關鍵人物：居家服務督導員。工作內容包括個案工作、服務管理、教育訓練規劃與執行、專業服務與督導管理、行政管理、危機管理、資源管理、服務宣導和傳染性疾病管控等。由此可知，督導角色功能相當重要且具有影響力。但是，隨著長照給支付制度改以包裹式支付，法規雖然仍明訂需設置居家服務督導員，惟支付標準看不見督導費，使得督導功能逐漸弱化。

居家服務督導員工作內容非常多樣，其中服務使用者開案評估、擬定服務目標、安排合適照服員、服務品質管考、照服員培力支持及自我照顧和成長，是最核心且最重要。先做開案評估，重點為服務需求確認、服務項目執行方式及環境設備狀況；再依據家庭支持度、被服務者人格特質和失能狀態，安排合適照服員。即使人力有限，也應走過這個思考流程，儘可能做較適合安排。

督導員肩負服務過程品質管考責任，需事先提供服務派案單，載明服務項目執行流程、服務需注意或特別關懷事項。並訂定服務目標，以人為本，看見生活需求，非以服務項目為主。家訪頻率依據使用者、照顧者和照服員的狀況訂定，而非全部都是政府規定的3個月。互動關係能看見督導員的主動性和參與性，如在服務時間家訪，避免都是二手轉述或是服務異動處理。

服務員培力支持是實際協助且能提昇專業力，如共同討論優化服務操作流程，降低錯誤風險；個督或團督，雙向或多向激盪思考，創造各種可能，而非單一指令。最後則是督導員自我照顧和成長，督導員也需要促進自我身心健康，才有心力助人。而知識接軌、技巧精進、觀念更新和視野拓展，也需同時並進。只有自己先看重自己的工作，持續學習成長，才能獲得他人肯定。督導員工作雖然繁雜，但是一步一腳印，落實督導員專業服務，利他又利已。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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