筆者在長照有10多年的經驗，過去有更長的時間在藥業。一直以來長照就是個跨多重領域的產業，趁這次專欄用不同的視角，來探討兩者合作整合的可能模式。

藥局的商品分類很多，品項更是成千上萬種；需要依照藥局的經營屬性、特色來決定進貨銷售的品項，才不會堆積大量的庫存，甚至造成過期損耗。連鎖體系藥局各自有不同的客群定位，社區藥局經營屬性攸關鄰近社區的消費行為、生活功能、競爭狀態。社區中的藥師很重視「客情」來調整藥局的品項和服務內容；「客情」是透過良好的商品與服務體驗中獲得，因此能夠進一步獲得有助於藥局銷售的關係和情報。而長照機構正是在服務業中與客戶關係緊密，健康醫藥用品消費情報準確的管道之一。

部分藥局為住宿型機構提供藥事服務，為住民調劑處方箋及送藥，必要時需配合機構評鑑做完整的服務紀錄；而社區藥局是以門市和鄰近的社區為主，發展社區鄰里關係。近年來，長照機構在社區中蓬勃發展，有更多的藥局投入社區中深耕客戶，或是藥師自己投入長照機構運作，執行長照服務業務，對客情也有更深的掌握，出現了「長照藥局」或「銀髮族」為定位的藥局。因此，在藥局中藥師就容易針對專注的客戶族群，規劃特定的商品品項與服務。

藥局和長照機構是截然不同的專業服務體系，在同一個體系中雙軌運作需很強的經營整合能力。另種型態是各自獨立運作，藥局在長照機構擅長的「客情」上做合作連結，如藥師參與日照、據點宣導、失能個案處方箋、個案轉介、會員募集引流、集點優惠等；在客戶、藥局、機構能3贏模式下，客戶能獲得優質的服務與商品、藥局和機構也因做好服務和獲益，會是好的發展方向。此外，在數據AI時代，可以透過Line OA整合雙方會員，結合長照服務增進「互動關心」或是「健康管理」，進一步提升客戶服務與效益。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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