長照是由人去提供服務的無形商品。
- 涂心寧
日間照顧中心在全台遍地開花，然而想打造叫好又叫座的日照中心並不容易。《ĀnkěCare創新長照》邀請經營輔導日間照顧中心的專家——愛福家協會總幹事涂心寧分享三大經營關鍵。
一、選對地點室內設計有訣竅
（一）如何選址？
日照中心必須跟社區結合，社區參與也是一種社會行銷，可以讓社區、店家認識失智症，破除他們的刻板印象與迷思。
選址必須先瞭解所在社區的外部環境與資源，我會先去附近商家抬槓（聊天），觀察在地民眾的消費行為、生活模式。對長輩來說，日照中心是白天的家，需要將社區資源融入每天的生活當中。我們第一間在新莊的日照中心，附近有幼稚園、國小、國中等可以有跨世代交流；另外有政府行政中心、市場，樓下商家林立，生活圈很豐富。
開日照跟開店一樣，消費者調查很重要，要先了解所在區域的年齡層、失能失智人口等。除了掌握數據，社區工作也很重要。此外，如果是設置在大樓內，也要瞭解所在大樓管委會的態度，如果強烈不支持，我就會放棄，因為刻板印象無法靠硬碰硬快速改變。
（二）室內設計的重要性
找到適合建築師或室內設計師時，日照經營者也要在心中有構想藍圖，才能跟不同專業溝通，將理念落實在設計當中。像我們在板橋的愛活樂園日照中心，附近商業、新建案比較多，像是水泥叢林，因此，我們以讓長輩在莊園中吃飯的構想，將日照中心設計成自然莊園。
我希望長輩及其家人踏進日間照顧中心的那刻，就有「七成意願」決定讓長輩來，剩下三成才是進來後對於我們服務的回饋。因為室內裝修期已經耗費6至8個月的人事、租金支出，必須快速額滿才能達到損益平衡。
二、人力招募
在日照中心還沒開門營運，大約在裝潢完工前三個月，除了主任人選早已確定外，我就開始招聘照顧服務員，一方面先進入我們原本的居服體系工作，以了解服務現場，另一方面可提前協助裝修現場狀況，以培養熟悉度跟向心力，同時也開始做第二波社區行銷。
若以30名服務使用者的日照中心來說，至少需要5.5個人力，等於一個小團隊。招募工作夥伴時，其人格特質必須以「團隊合作」為重要特質，因為日照中心的工作是團體戰，大家必須互相補位。日間照顧工作與長輩及其家人的接觸頻率高，也必須更著重溝通能力跟肢體語言。
三、如何招生
我們招生的行銷有五步驟是在還沒開幕就已開跑了：
❶ 在社區投DM到信箱。
❷ 拜會里長：裝修快完工時去拜會，讓可能發生的變動因素降到最低。
❸ 拜訪學校志工隊與家長會：了解社區、營造口碑。
❹ 拜訪長照管理中心、政府機關、身障服務單位等。
❺ 在旗下其他日照中心的交通車上掛布條，等同行動看板宣傳。
從財務面來看，在人事、場地成本皆固定的狀況下，服務收入成為關鍵。我們在2011年營運的第一間日照中心滿額是30人，我當時就要求夥伴們必須達成「每分鐘都要30人」。另外，透過服務資訊系統，我在世界各地都能看到今天是否達標。
長照2.0上路後變動很大，核定的服務以「半天」為最小單位，我們就幫消費者排班，例如政府核定30人，我們手上就必須有45個名單。長照不像其他製造有形商品的行業，是一種由人去提供服務的無形產品，具有非實物性、不可儲存性和生產與消費同時性等特性，所以，無法等顧客上門後才去找人力來服務。
（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）
口述／涂心寧 整理／邱彥瑜
Profile - 涂心寧
現任社團法人愛福家協會總幹事、社團法人台灣居家服務策略聯盟名譽理事長、社團法人台灣長照及高齡健康管理發展協會祕書長。