討論長照人力問題時，社會大多聚焦於「供需落差」：缺多少人？給支付、待遇要不要提高？是否引進外籍人力？這些問題固然重要，卻仍停留在「補洞」與「成本控制」層面。
如果政策目的只是追求服務數量，最終只會陷入無止境的人力追逐戰，難以真正改善照顧品質與家庭負擔。事實上，台灣長照政策應從「目的」出發來思考：我們要的是更多的服務數量？還是更有價值的服務成果？
政策目的與長照管理的迷思
以居家照顧為例，現行制度依賴「服務項目」與「逐項對帳」的管理邏輯。每一個洗澡、餵食、陪同、身體照顧，從評估到落實照顧都要細項登錄、對帳、審核、記錄。政府的監管或機構的管理措施耗費相當大的資源在細化微觀的項目上，雖然在財務上降低了浮報風險，卻帶來其他的副作用：
1、 專業自主性受限：照顧現場需求多元且動態，但制度卻切割成不同的服務項目，照服員只能「依項目表操課」。
2、 家庭感受被忽略：政策與管理措施追求「項目上的合規」，但受照顧者與家屬真正需要的是「減輕照顧壓力、改善生活」。
3、 行政負擔過重：前線長照管理人員花費大量時間在核對服務項目、時數，導致照顧資源被分散。
建議轉向「服務成果」設計差異化加給
當人力資源有限，我們花了這麼多心力從事長照管理，真的有達到政策目的嗎？
若要真正解決照護與人力問題，資源有限的情況下，應把焦點轉向「服務成果」。所謂成果，不只是「有做」與「沒做」，而是「做了之後帶來什麼改變」。建議制度面能夠獎勵做出成果的機構，並建議加入公正第三方調查。
1、 由獨立第三方單位定期調查：受照顧者與家屬的滿意度調查或服務成果調查，避免機構「自我調查」的偏差。
2、 延緩失能進程：若服務能幫助長者維持生活功能、延緩失能惡化，應當被納入評估或調查的項目。
3、 家庭負擔的減輕：衡量機構提供或轉介的服務資源是否有效分擔主要照顧者的時間與精神壓力。
4、 機構管理效能是否良好：機構是否能穩定服務品質與量能、遵照勞基法、降低離職率，也建議列入調查的項目。
現行以「服務項目」為主的給支付模式，則建議改為以「服務時數」為基礎主軸，輔以服務項目作為服務內容的參考，而非收入依據。這樣可以降低行政審核複雜度，也讓支付更能反映現場真實需求。並在此基礎上，設計差異化加給：
1、 人員能力分級差異：建立照服員能力等級考核制度，讓給支付與專業認證連動。
2、 時段差異：夜間、假日、特殊時段的服務給予額外補貼。
3、 地區差異：擴大偏遠或交通不便地區的認定，給予交通補助與區域加給。
4、 個案難度差異：根據失能程度、失智狀態與照護複雜性，設定難度加給。
支付、評鑑聚焦成果 輔以責任監督
當長照政策的管理監督轉向成果導向，就更需要針對違規者強化責任與問責制度：
1、 公開資訊：將各機構調查的服務成果、違規紀錄與滿意度結果公開，讓民眾有所選擇，回到市場機制。
2、 責任機制：若服務人員違反專業規範或倫理，應可吊銷執照或停權。
3、 浮報追繳與罰款：對機構或人員的虛報行為，應設置倍數罰款與追繳機制。
長照人力問題若只停留在供需表層，將永遠追不上高齡化的腳步。唯有從政策目的出發，把支付制度與評鑑機制轉向「成果導向」，減少「過於細化的管理」，輔以「責任與監督機制」才能真正解放人力、提升照護品質。
當長照機構不再被瑣碎的行政工作束縛，能把時間與心力投入在受照顧者與家庭真正需要的服務時，才有機會提升專業價值感，改善留任率。當支付制度能反映不同人才、不同區域、不同難度、不同時段的差異，才能優化長照產業環境，吸引更多人加入。
當政策成果能以「家庭壓力是否減輕、受照顧者是否維持自立、生活品質是否提升」為核心指標，才算真正呼應長照3.0「人力專業發展」的核心目標。
"台灣長照政策應該要從「目的」出發來思考：我們要的是更多的服務數量？ 還是更有價值的服務成果？"
（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）
【照顧產業發展趨勢論壇 – 長照 3.0 新時代】報導：
更多精彩內容，敬請參閱第41期創新照顧雜誌
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