最近，一名公立安養機構照服員接到營養師指令，因為去了其他機構考察，決定調整管灌之後的每次給水量，從100c.c.變成50c.c.，照服員們就根據交代，把管灌長輩都改成餵食後補充開水50c.c.。
以一般需要管灌者每日生活所需水量，每次給水100c.c.都可能不足，更何況50c.c.？這對長輩健康不利，發炎等問題更難改善，對促進排便也不理想。其實，任何人若無足夠水分都可能帶來健康風險，何況無力自主維持健康的人。但目前照服員養成和機構內的工作文化，面對飲水量更改的要求，視同命令照辦，似乎不太容易有反思的對話空間。
事實上，營養師也可能考量到有些長輩腸胃不好，若灌食後一次喝太多水，可能造成胃部有壓迫、下垂的不舒適感，也可能希望把飲水分散於其他時間協助。
清潔該用牙刷還是紗布？
另外有一例，有位牙醫到安養機構教導口腔清潔，叮嚀照服員要用牙刷才能徹底清潔。但在這位牙醫來之前，另外有位護理博士也受邀來教導口腔清潔，主張用紗布清潔，這位牙醫很堅定要改，不然會有衛生風險。幾天後，護理博士來了，看到照服員因牙醫建議改變對住民口腔清潔方式，很不高興，揚言若再用牙刷，而不照原先教導的紗布清理，以後就不來指導了。又隔幾天，牙醫又來了，繼續曉以大義式的誠懇勸說使用牙刷。照服員無奈以對，凡護理博士來，就把牙刷藏起來，牙醫來再拿出牙刷。
其實，對無法自行清潔口腔的人，到底要用紗布？還是牙刷？也看個別情形。能確實清潔，在實際工作流程可行最重要。紗布和牙刷各有優點，靠紗布可能比牙刷清潔的好嗎？老人口腔黏膜薄，怎樣用牙刷不會弄傷？可以討論，可以觀察，可以就面對的對象來斟酌。照服員因訓練有限，面對護理博士和牙醫有高高在上學問，也不敢質疑詢問，不願交流，任那藏牙刷的戲碼持續下去，這樣對誰好呢？
另外還有個故事，在安寧病房內，照服員看到患者發抖而懷疑尿多，提醒護理師要導尿，護理師認為是腫瘤，照服員翻閱資料並詢問家屬，知道腫瘤不在腹部，以此告訴護理師，但護理師還是不接受，回答「學姊說是腫瘤就是腫瘤」。到底是護理師聽從學姐所言來落實專業和趨吉避凶的文化？還是護理師認為照服員不過就是受訓100小時的「幫忙者」，不足信任，我們不得而知。最終，幾小時後醫師來觸診才發現真的是膀胱太漲，導尿後才讓患者紓解。
照護需要知識思辨跟專業溝通
照顧是門藝術，有足夠的知識基礎才帶來自信，有良好的訓練方式能促成溝通合作，有成熟的價值教育，才能了解自己是誰以及職責所在，做患者的代言人。如今，我們的長照還在發展，因為起初制度設立和角色定位以致於照服員成為「快快學，快快拿證書」、「快快考，快快得丙照」的行業。不容易養成技術理論知識思辨的素養，很難與醫護人員有共同語言，難以形成真正的團隊照顧，這種現況若繼續下去，受害的被照顧者不知道有多少。
幾年前，荷蘭居家服務公司博祖克在國際間引起轟動，我們去考察的人不少，博祖克也來台灣也辦過好幾次講習，他們很看重照服員有效擔當客戶、醫師與各職種治療師的橋樑。
博祖克執行長告訴我，因為照服員有足夠的養成和經驗，當面對用藥或手術後返家等情況，凡客戶和家屬有疑問或心生緊張，照服員都能扮演橋樑，以不同語言協助兩造溝通、轉譯意見，這讓照顧服務更為穩定、可靠。可靠就是一種品質，對仰賴服務的老人尤其重要，無論在生理實質技術照顧和心理安全感都有幫助。
上述的各種情況，若我們的照服員養成時間和方式比照先進國家，才能有更多第一線服務者，敢於不作聽命機器，為維護病患權益，願意且能夠提出討論。照顧品質能有多少不同，可以想像，頻頻砸錢的長照，還可以結餘供下一代使用，不是很好？