平台經濟興起之後，市場習慣用同一個問題檢視所有產業：這個服務能不能成為下一個Booking、Uber或Foodpanda？幾年前，國內外也出現許多「照顧界Uber」「照顧版Airbnb」的想像。家庭輸入時間、地點與需求，平台快速派出照顧者，服務結束後付款、評分，再由平台從交易中抽取佣金。

這套模式在技術上並不困難，困難的是它把照顧誤認為一種可以標準化、切割、替換與反覆交易的勞務。多年後回頭看，許多純媒合平台不是退場，就是轉為照顧服務公司、政府承包商、保險合作夥伴或機構管理系統。問題不只是市場尚未成熟，而是最初設定的經濟邏輯就可能不適用。

應該追問的不是「照顧如何透過平台抽佣」，而是：當家庭、被照顧者與照顧者都已經付出相當高的代價，平台還能另外創造什麼原本不存在的價值？

一、Booking、外送與照顧，是三種不同的交易

Booking整合的是已經存在、但尚未被使用的房間。旅館投入土地、建築與設備之後，多一位旅客入住所增加的邊際成本相對有限。業者還能透過淡旺季、房型、住房率與附加服務調整價格，因此平台佣金可以由新增訂單、資產使用率與定價彈性吸收。

Foodpanda與Uber Eats處理的則是短期、可切割的配送任務。餐點是相對標準化的商品，外送員完成從A點到B點的移動後，交易即告結束。下一次更換外送員，通常不會改變餐點本身。

照顧既不是閒置資產，也不是單次配送。每增加一小時服務，就必須有人實際投入一小時；成本不只有工資，還包括交通、排班、訓練、督導、保險、交班、職業風險，以及長期承接疾病、失智行為、家庭焦慮和負面情緒所形成的身心耗損。照顧的品質也不只由流程決定，而是建立在專業判斷、熟悉程度與相處關係之上。

旅遊通常是短暫需求，消費者判斷的是這次體驗值不值得；照顧往往是長期負擔，家庭計算的是這個價格能不能持續支付。一晚多付一千元，可能換來一次美好旅行；每天多付一千元，一年就是36.5萬元。兩者對價格的敏感度與時間尺度完全不同。

二、照顧交易最特殊的地方：使用雙方都是付出者

一般平台通常可以辨認出明確的新增獲益者。旅館獲得原本沒有的訂單，餐廳增加營業額，消費者節省搜尋或等待時間；平台因促成新增交易，向獲益者收取一定比例的佣金，具有相對清楚的經濟基礎。

照顧卻不同。家庭付出的不只是服務費，還有長期壓力、工作中斷、決策焦慮與生活受限；被照顧者可能付出隱私、自主性、尊嚴，以及適應陌生人的成本；照顧者雖然取得勞務所得，卻同時付出時間、體力、專業、情緒勞動與職業風險。服務的雙方並不是一方單純獲利、一方單純消費，而是在同一段關係中共同付出、共同承擔。

因此，專業照顧平台不宜把『按照顧勞務金額抽取一定比例』作為核心獲利模式。向家庭抽佣，會增加長期照顧支出；向照顧者抽佣，會壓縮原本有限的勞務所得；向機構抽佣，也可能轉化為縮短服務時間、降低人力配置，或減少訓練與督導。佣金不會憑空消失，最後仍會由家庭、勞動者或服務品質承擔。

這是專業照顧與一般平台最根本的差異：平台若只是從既有照顧勞務所得中切下一塊，並沒有創造新價值，而是把自己的成長建立在使用雙方更沉重的負擔之上。但這項限制適用於高投入、高風險的照顧核心；當媒合對象擴大為生活百業，並為供應者創造原本不存在的新客源與新收入時，平台的收費正當性就會改變。

三、抽佣不只增加成本，也會扭曲照顧目的

平台如果以成交金額、派單次數與服務時數作為主要成長指標，就會形成結構性的道德風險：家庭購買愈多照顧時數、長者依賴服務愈久，平台收入就愈高。

但自立支援追求的方向恰好可能相反。好的服務應該協助一個人維持或恢復能力，讓仍然能做的事情不被代勞，讓仍然可以決定的部分不被剝奪。某些時候，服務成功的結果不是增加時數，而是降低不必要的依賴。

因此，平台營收增加不必然等於長者生活得更好；成交時數增加，也不必然代表照顧品質提高。當平台用交易量衡量成功，服務就容易從支持自主滑向販售依賴。這不只是收費方式的問題，而是指標如何塑造整個產業行為的問題。

四、照顧不能被簡化成「送達一小時的人力」

照顧涉及專業適配、動態病情、情緒理解、關係相容與責任連續性。同樣具備證照的照顧者，不一定適合每一位長者；昨天能行走的人，今天可能因感染、低血壓或藥物作用突然無力；拒絕洗澡可能不是不配合，而是疼痛、怕冷、自尊受損或失智造成的不安。

語言、個性、生活習慣、說話速度，以及能不能等待一個人慢慢完成事情，也會影響關係能否持續。照顧者若頻繁更換，每一個新人都必須重新理解病情、生活史與家庭互動，家庭也必須反覆說明與重新建立信任。這些看不見的交接成本，往往比媒合所節省的時間更高。

外送平台追求的是每一張訂單都可以換人完成；真正好的照顧，追求的卻是不要一直換人。平台可以協助搜尋與排程，卻不能把關係與責任簡化成一次派單。

照顧涉及專業適配、動態病情、情緒理解、關係相容與責任連續性。照顧既不是閒置資產，也不是單次配送。(圖片來源/pexels)

五、國外案例：純媒合模式為何退場或轉型

美國HomeHero成立於2013年，曾被視為照顧平台的代表。早期採獨立承攬模式，宣稱家庭可比傳統服務少付30%至40%，照顧者則可多取得約25%的收入。但當公司必須正視雇主責任，將照顧者改為正式僱員後，保險、勞動保障、行政、訓練與合規成本開始浮現。平台提高價格約32%、設定至少四小時的服務門檻，最後於2017年停止居家照顧業務。這顯示早期的低價，部分來自尚未計入的責任，而不只是科技效率。

英國Cera於2016年推出時，曾被形容為「照顧版Airbnb」，讓家庭查看照顧者資料、選人並直接預約。但公司很快發現，需要星期一照顧的人，通常星期六與星期日也需要。家庭要的不是一次媒合，而是每天有人到、臨時缺班有人補、狀況變化有人判斷。Cera因此轉為實際服務提供者，建立團隊、排班與管理制度，並將收入重心轉向英國國民保健署及地方政府契約。

美國Honor也從帶有隨選服務色彩的模式，走向正式僱用照顧者、降低流動率，並於2021年收購Home Instead，將科技與地方照顧組織整合。它能擴大，不是因為更像Uber，而是因為愈來愈不像Uber。

CareLinx則從家庭與照顧者媒合，逐漸轉向保險、企業、退伍軍人方案與醫療體系合作。照顧者不再只是接受家庭派單，而是成為健康管理進入家庭的最後一哩，協助觀察、回報與連結臨床團隊。付款者因此由個別家庭，擴大到因住院下降、風險降低而真正獲得經濟利益的第三方。

這些案例呈現出共同方向：留下來的平台，大多不再依靠純媒合與逐筆抽佣，而是增加組織責任、轉向第三方支付，或把科技變成照顧機構的營運基礎。

六、台灣經驗：服務範圍縮小，責任邊界變清楚

台灣也曾出現由資訊企業建立的銀髮服務平台，希望整合居家協助、送餐、接送、陪伴、代購、健康管理及在宅醫療資訊。後續可觀察到，直接媒合失能照顧並未成為主要發展核心，服務逐漸轉向中高齡就業、專長課程、職涯顧問與社會參與。這些服務起訖明確、風險較低，也比較容易透過搜尋、評價與預約完成交易。

目前仍在運作的部分平台，多半把服務集中在術後、臨時、短期照顧或醫院看護，並設定最低預約時數；有些平台則增加資格審查、面試、教育訓練、真人客服、事前溝通與區域業者合作。部分業者也明確說明自己不是長照服務機構，若屬持續性失能需求，仍應回到正式長照制度。

這些改變不是單純的失敗，而是市場逐漸辨認出平台的能力邊界：資訊科技可以降低搜尋與行政成本，但只要服務進入長期、複雜、高風險狀態，就必須由具備專業、督導、替補和責任能力的組織承接。

七、平台成功的新原則：雙邊淨增益

照顧平台存在的合理性，不應只是媒合成功，而應是使用平台之後，所有參與者的整體處境都比原來更好。這可稱為「雙邊淨增益原則」。

對家庭而言，平台應減少找尋服務、重複說明、臨時缺班、錯誤安排、工作請假與資訊不對稱的成本；對服務提供者而言，平台應降低空班、零碎工時、不必要交通、重複行政、不適配個案、薪資爭議與孤立承擔風險。對被照顧者而言，平台更應增加選擇權、熟悉關係、生活連續性與仍能自主完成事情的機會。

如果平台讓家庭更快找到人，卻讓照顧者收入降低、工作碎片化；或讓照顧者增加接案，卻使家庭承受更高價格與更頻繁的人員更換，都不能稱為成功。真正的成功，是平台創造的節省與增益，大於平台本身所增加的成本。這是專業照顧層必須遵守的第一道經濟原則。

八、不要把照顧當成平台唯一的商品

照顧是特許且高度受規範的行業。當服務涉及疾病、失能、身體照顧、用藥與安全責任，平台就不能只扮演中立撮合者，而必須面對資格、評估、督導、交班、事故與責任歸屬。

如果平台把照顧時數當作唯一商品，就會同時受到人力成本、價格敏感、法規限制及關係不可替代性的約束。更根本的是，一個人的一天並不只有照顧。即使功能逐漸退化，他仍然需要吃飯、移動、購物、運動、學習、工作、社交、旅行與參與社區。這些日常需求才是一個人真正生活的內容。

因此，可行的方向不是建立更大的照顧人力交易所，而是把專業照顧放回完整生活之中，發展「支持長壽生活的日常需求連結平台」。照顧是安全底座，不是唯一商品；專業是校準生活方向的力量，不是平台抽佣的標的。

九、從照顧平台轉向長壽生活生態系

新的平台可以從食、衣、住、行、育、樂與社會參與出發，連結高齡友善餐飲、無障礙交通、居家修繕、扶手防滑、輔具租用、運動營養、家事採買、住宅旅居、學習活動與社區支持。這些服務多數不是特許照顧，卻直接決定一個人能不能繼續自主生活。

平台的功能不只是把需求送給單一業者，而是利用手機、AI與AIoT，辨識一個人持續變化的生活狀態，協助他在不同時間連結適切資源。AI在這裡不是取代關係或替人決定，而是減少資訊斷裂、協助交班、提示風險並支持選擇。

當餐飲業懂得提供符合健康需求的餐點，計程車司機具備輪椅移位與溝通能力，修繕業者了解無障礙與防跌，零售、金融、住宅、旅遊與科技都能支持年長者繼續生活，百工百業就不再只是銀髮市場的供應商，而會共同形成長壽產業生態系。

到了這一層，交易結構已經跳脫『照顧雙方都是付出者』的封閉框架。餐廳因平台帶來新訂單、交通業者因高齡友善能力獲得新客群、修繕與輔具業者因生活需求增加新收入，都是可以辨識的得益者；消費者也因搜尋更容易、服務更適配而獲得便利。平台既然創造了新增交易與市場剩餘，就可以向明確得益者收取透明合理的佣金、系統費或會員費。

十、建立雙層經濟：照顧核心與生活市場

新的長壽平台不是全面禁止抽佣，而是必須分清楚兩種交易。第一層是專業照顧核心：家庭、長者與照顧者都在高強度付出，不宜按照顧勞務金額抽成；第二層是日常生活市場：平台替百業帶來新客源、新交易與新收入，可以向明確得益者收費。平台可採取的收入邏輯包括：

• 照顧核心的固定系統費：機構為排班、紀錄、支付、交班及風險提示付費，費用不隨照顧時數抽成。

• 照顧核心的第三方支付：企業為降低員工照顧離職成本付費；保險與醫療體系為失能延緩、住院下降及風險降低付費；政府則購買照顧導航與公共可近性。

• 生活百業的新增交易佣金：在餐飲、交通、住宅、輔具、零售、學習與旅遊等日常服務中，向確實獲得新客源與新增收入的供應端收取透明合理的費用。

• 生活端的會員與便利服務：消費者若因整合搜尋、方案組合、保障或專屬服務獲得明確便利，可採自願、透明的會員制，而不與必要照顧綁定。

• AI與營運工具服務：為需求預測、路線安排、資源配置和品質管理提供工具，但不得以販售個資或製造依賴獲利。

這些模式的共同原則，是平台收入必須對應到可辨識的新增價值：行政成本減少、工作損失下降、醫療支出降低、生活市場擴大或服務品質提高，而不是單純按照顧時數抽走一定比例。

十一、生態系的第三層：讓價值形成回流

雙層經濟之上，還需要第三層的生態系協調。平台從生活百業新增交易取得收入後，不能只追求流量與佣金最大化，而應將部分資源回流到需求評估、服務導航、品質認證、資料交換、風險預防及弱勢可近性。

這種價值回流不是把一般生活服務變成照顧補助，而是承認專業底座本身具有公共與系統價值。因為有專業評估與風險校準，生活業者才能知道服務邊界，消費者才能更安心選擇，整個市場也能降低錯配、事故與責任爭議。專業核心因此不必依賴照顧時數抽佣，而可由生態系共同創造的價值支持。

長壽生活平台於是形成三層架構：照顧核心守住安全，生活市場創造交易，生態系協調讓價值回流。三者彼此支持，才不會讓商業成長與自主生活互相衝突。

十二、以「23＋1」重建平台架構

「23＋1」可以成為這套平台的底層設計。專業的「1」負責評估、風險辨識、交班與方向校準，守住安全與品質；其餘「23」則是交通、飲食、居住、運動、購物、學習、工作、社交與社區參與等完整生活。

如果平台只經營「＋1」，就會陷入人力成本、價格敏感、法規與抽佣矛盾；如果平台沒有「＋1」，又可能缺乏辨識風險與適切轉介的能力。真正的長壽生活平台，是以專業守住底線，再讓百工百業共同支持其餘23小時，並由生活市場創造的新增價值反過來支持整個協作系統。

平台的最小單位不應是一筆訂單、一小時人力，甚至不只是高齡客群，而是一個持續變化的生命。它所預約的，不只是一次服務，而是一段仍然能選擇、能參與、能過自己生活的時間。

平台應靠增加福祉獲利 而不是分割負擔

Booking經營的是資產流通效率，外送平台管理的是短期訂單與配送運力；照顧面對的卻是稀缺人力、長期負擔、專業判斷與關係責任。它們可以借用相同的數位工具，卻不能沿用相同的利潤邏輯。

專業照顧層不能靠分割家庭與照顧者的付出獲利，而應靠增加雙方所得、降低雙方損耗、改善生活結果創造價值；生活百業層則可以向因平台獲得新客源、新交易與便利的得益者收費。能不能抽佣，關鍵不在服務對象是否高齡，而在平台是否真正創造了可辨識的新增利益。

長壽產業真正需要的，不是另一個照顧版Booking或Uber Eats，而是一個以個人需求為核心、以專業作為安全底座、以生活百業形成市場、以AI促進協作、再讓價值回流的生態系。當平台的成長來自一個人活得更自主、更長久、更有選擇，而不是來自他需要更多照顧，才是長壽經濟真正可以基業長青的商業邏輯。

平台成效不只看GMV，而要看自主增益

• 家庭減少多少搜尋、請假、離職與重複溝通成本。

•  照顧者的有效時薪、工作穩定與留任率是否提高。

• 長者與固定服務者的關係是否更連續。

• 不必要的照顧時數、住院與緊急事件是否下降。

• 生活百業因平台增加多少新客源、新交易與高齡友善服務。

• 生活市場創造的價值，有多少回流到專業、安全與弱勢可近性。

• 一個人可以自主生活、自己選擇與參與社會的時間是否延長。

換句話說，平台不能只看交易總額（GMV），而要同時衡量「自主生活年」「家庭減壓」「專業穩定」「生活市場增益」與「價值回流」。功能改善是方法，自主生活才是目的；科技效率是工具，生態系的良性循環才是價值。

（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）

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