「我們沒有被（亂象）影響，有困擾都是咎由自取。」談起居服業界自長照 2.0 之後的競爭亂象，中化銀髮總經理李宗勇回應得從容不迫。秘訣是中化銀髮從自費市場起家，養成不過度倚賴長照系統公費派案的習慣，並不斷強化自行開案的能力。
多元開案能力
「因為走自費市場，過去個案用兩隻腳跑出來，這精神現在依然維持。」李宗勇表示，中化銀髮培養照護管理師（類似居服督導）的開案能力，讓第一線居服員能專心精進照顧技巧。
為了打通更多元的開案管道，中化銀髮看準「社區照顧」的趨勢，2019 年開始在台北市、新北市、桃園市、台中市與高雄市等都會區開設「老大人服務站」，以居家服務為核心，串接鄰近藥局、診所、職能治療所、醫院等資源，並攜手當地里長，以互惠型態拓展彼此的服務對象。首間據點於台中開幕後半年，便新增 2 倍居服個案數，目前全台已設置 5 據點，預計今年再拓 3 間，搶攻六都市場。
除了深入社區的「陸戰」，中化銀髮也聘雇行銷專業人力，以臉書社群、Line 精準行銷、拍攝宣傳影片等策略，提升照顧品牌聲量。
而中化銀髮的第三條管道——與保險業合作，更是業界獨創。中化銀髮 2019 年開始與國泰人壽、台灣人壽合作實物給付保單，雖然保單業績不會立即生效，但透過保險業務員銷售，也等同為中化銀髮的知名度開疆闢土、增加案源。
「我們比較少跟政府打交道，如果不合理，我們就少接一點。」李宗勇表示，中化銀髮精算後認為經營 A 單位對個案成長幫助有限，今年決定 2 處 A 單位不再續約，藉由多元管道開案免於居服業界帶案投靠、挖個案等亂象波及。
重視人力培訓
照顧人力是居服產業最珍貴的資源，「這行業要讓人重視，照顧專業就要提升，才能產生自尊。」李宗勇認為，照顧服務的專業培訓與認證，缺一不可。
而旗下超過 250 名居服員的中化銀髮，因應龐大的遠距教育訓練需求，將基礎訓練拍攝為線上課程，聘僱職能治療師到全台各老大人服務站單位開課，也開設失智、復能與安寧等進階照顧課程，讓照服員能按技能程度獲得不同的敘薪。2016 年更成立「金照學苑」，讓教育培訓資源對外輸出成另一項收入。
由於居服員獨自前往個案家中工作，獨立作業的風險考驗著居服員的隨機應變。除了培訓，中化銀髮更有強大的支援系統，包括照管師、（老大人服務站）店經理等，不僅陪伴照服員前往新個案、複雜個案家中，若有緊急情況也能協助報警、到現場支援。「每一個你背後，都有我們。」李宗勇對於支援系統相當有自信。
資訊系統讓決策有依據
中化銀髮從 10 年前便開始自行開發資訊系統，如今已來到第 3 個版本，隨著服務量能持續擴增，需求越來越多元、繁重，也成為系統不斷精進的動力。
李宗勇表示，現有資訊系統能協助多元評估、擬定照護計畫以及績效管理。在照顧第一線，拆解工作流程、提升排班效率，照管師省下超過 50% 文書作業時間。而在管理端，資訊系統能協助損益、客戶需求、服務結構、BU（部門）貢獻以及產值效能等分析，藉由各環節數位化所獲取的各項數據，讓績效分析有所依據。
下一步，中化銀髮更著眼於基本照顧服務以外的銀髮生活需求。「藉由問卷跟活動紀錄，知道需求是什麼，像是輔具、營養等，也能更精準知道要投放哪些課程跟優惠。」李宗勇表示，銀髮者需求會隨著老化狀況有所變化，必須精準掌握最新的需求，精準行銷才能越來越有效率。
【中化銀髮補充說明】
- 文中提及「會被亂象困擾是咎由自取」。
所指的亂象是有些B單位以高額獎金網羅居服員，並鼓勵帶案投靠等情形，而我們認為，採取此種方式增加居服員與接案量，容易造成居服員因別家釋出高額獎金而又離開，這種亂象不是長遠經營方式。
- 文中提及「我們比較少跟政府打交道，如果不合理，我們就少接一點」。
中化銀髮原意是：我們在長照2.0前是自費市場起家，比較少有機會與政府互動，但自長照2.0後，我們跟地方政府密切合作，一起提升居家照護量能，並且成立五個縣市據點為長照特約單位，支持長照2.0福利政策，樂於和政府合作並承接政府長照2.0派案。
- 文中提及「經營A單位對個案成長幫助有限，今年決定2處A單位不再續約」。
中化銀髮遵循制度A單位輪派B單位的機制，並非是以A單位餵養B單位方式為主要營運模式，所以，今年仍是B單位長照特約單位，而2個縣市不再續約A單位。中化銀髮是藉由多元管道開案的經營策略，來免於居服業界帶案投靠、挖個案等亂象波及，因此，多元的個案來源及提供長輩多元的照護服務是我們努力與經營的方向。