在全台醫療資源的排名中，嘉義市向來名列前茅，在醫養合一的趨勢下，嘉義醫事單位對長照服務的布局也不落人後。嘉義市居家服務前三大單位之中，唯有瑞泰照護體系不具醫療背景，令人相當好奇，他們是如何在夾縫中走出一條自己的路？
從偏鄉做起 扎根居服市場
1997年開始投入老人服務的瑞泰照護體系，以小型養護機構起家，投入居家服務的初衷來自於機構長輩的需求。「有些長輩進到機構很抗拒，不管家裡多不方便、無障礙設施多不好，他到死都想在家裡。」瑞泰照護體系學習長陳蔡美惠回憶，2011年瑞泰曾向衛生局投標居家服務單位，但遭到拒絕，陳蔡美惠並未氣餒，開始發展醫院陪病、居家喘息等自費服務。
機會是給準備好的人，當長照2.0上路，居家與社區服務的發展契機再度來臨，瑞泰沒有再次錯過。陳蔡美惠在為衛生局政策說明會上自告奮勇，接受當時長照科科長的建議，2017年5月從無人競爭的偏鄉——嘉義縣番路、中埔等地開始做起。如今瑞泰的居家服務體系已開枝散葉，密佈於全嘉義縣18個鄉鎮以及嘉義市，居服員數量超過200人，服務超過1,300名個案。
多元培育管道 打響居服品牌
2012年瑞泰開始接下嘉義縣內照顧服務員的職前訓練班，培訓課程也通過TTQS人才發展品質管理認證，當時全縣課程不到5班，而後隨著長照2.0上路，需求以倍數成長。透過課程介紹、實習，讓受訓者對於瑞泰及早有了印象，而瑞泰也藉實習觀察參與培訓者，邀請優秀人才培訓後直接就業。
曾經有過教育夢的陳蔡美惠將「因材施教」的理念深植於培訓制度，她觀察到照服員因年紀差異而有不同需求，像是中高齡照服員，許多因照顧家庭而時數、排班有所限制，便可讓年輕人力多累積經驗；而甫畢業的年輕照服員缺乏經驗，但若缺乏穩定收入、經驗傳承，人才留不下來。
因此，瑞泰與崇仁醫護管理專科學校、吳鳳科技大學等校簽署產學合作，讓學生藉由實習機會認識瑞泰，打響瑞泰的居服品牌。更有已具備照服員資格的五專學生利用六日、寒暑假前來兼職，畢業後便給予穩定的月薪制，雖然一開始排班不穩定，但利用未排班時間協助行政文書、了解組織文化。
此外，瑞泰規劃以「師徒制」為新進照服員進行一週的「職前訓練」，讓資深照服員進行經驗傳承，減少學用落差，並頒發聘書給予老師，也增長資深照服員的成就感。「成就感是服務品質提升的一環，」陳蔡美惠認為，鼓勵照服員分享經驗跟技巧，讓團隊服務品質提升，對個案才能做到無差別的照顧。
人力缺乏其實是長照業界普遍的痛點，瑞泰的「居家督導」職缺終年掛在求職網站上，「不是有需求才找人，而要先培訓人，量能上來才能服務。」對把關品質的人才，陳蔡美惠選擇超前部署。
串連居家與住宿 從健康到臨終照顧
從住宿型機構投入居家服務，陳蔡美惠並不認為是分隔的兩個市場，而視為打造連續性照顧的品牌。例如有長輩術後至機構喘息半年返家，沿用瑞泰的居家服務，也有居服個案因傷口嚴重需24小時全天候照顧，轉至住宿機構，穩定的服務品質讓瑞泰成為連續性照顧的首選。
瑞泰體系至今開枝散葉，從居家服務、社區據點、交通接送到往生禮儀等項目，打造從健康到臨終的完整一條龍服務。從住宿機構累積對於長輩的生活觀察經驗，陳蔡美惠認為「使用者付費」的意識也逐漸抬頭，目前也善用交通接送資源，開發出給機構住民的無障礙旅遊服務，未來也可望推展至居服個案。
接下來，更希望打造瑞泰成為「銀髮族的天堂」，針對健康自主意識高的銀髮族，預計聘請復健師帶肌力訓練等課程，將考慮採取會員制，落實社區的健康服務，開創獨有的自費制度。
